De kennisbank van de specialisten

Kennis, downloads, artikelen en nieuws

Op deze pagina biedt Auditio artikelen en presentaties over kwaliteitsmonitoring, klantcontact en management van contact centers gratis ter download aan.

Bij het downloaden van de onderstaande artikelen kunt u geheel vrijblijvend uw contactgegegevens achterlaten.

» Auditio privacybeleid

Boeken in de Auditio-reeks
- Deel 1 Juridische aspecten van kwaliteitsmonitoring
- Deel 2 De relatie tussen kwaliteit en Average Handling Time
Artikelen gepubliceerd in de vakpers
- Monitoren is een vak. Teamleiders kunnen het er niet 'even' bij doen.
  Opiniestuk over kwaliteitsmonitoring en de valkuilen bij gespreksevaluaties.
- AHT of Kwaliteit?
  Sturen op service level is voor callcenters normaal. Maar is het ook goed?
- Quality monitoring, integratie is het toverwoord!
  De impact van het invoeren van quality monitoring.
Artikelen en presentaties
- Presentatie van Paul Harts over quality monitoring in het contact center en de rol die quality monitoring speelt bij workforce optimization
- The mismanagement of call center agents
  Callcenter agents are commonly being categorised by two metrics: the average duration or the average handling time of their call.
- Contact center audits
  Zonder kalibratiesessies zijn audits een politieke speelbal
- Kwaliteitsmeting in een contact center
  Gestandaardiseerd meeluisteren vereist
- Feedback door monitoring motiveert
  Verloop en ziekteverzuim in call-centers terugdringen door monitoring.
- Kwaliteitsrapportage: mogelijkheden voor uw contact center
  De kwaliteit van uw contact center verbeteren door monitoring.
- Auditregistratie en kalibratie (ARK)
  Digitale registratie voor een efficiënte en gedegen kwaliteitsmonitoring.
- Wet bescherming persoonsgegevens (WBP) in contact centers
  Het recht op privacy van medewerkers en klanten.
- Implicaties WBP voor contact centers
  Regels voor coaching en kwaliteitsmonitoring in contact centers.
- Presentatie over de valkuilen bij gespreksevaluaties
  Objectief beoordelen — waarom beoordelen moeilijk is.
Nieuws en persberichten (archief)

Boeken in de Auditio-reeks

Deel 1 — Juridische aspecten van kwaliteitsmonitoring

Deze beknopte en helder geschreven uitgave van Auditio behandelt de actuele regelgeving op het gebied van kwaliteitsmonitoring, de juridische aspecten van het opnemen en beluisteren van telefoongesprekken en de relevante reglementen voor privacy van zowel de klant als de callcenter-agent.

Tip: Ook te bestellen in boekvorm.

...fraai in eigen beheer uitgegeven boekwerkje — met leeslint, strakke lay-out, heldere typografie, in mooie druk en bindwijze. Heel helder en zeer beknopt uiteengezet in welke gevallen wetten en regels van toepassing zijn. Niet gekoketteerd of in juridische vaktaal... Customer Contact Magazine (Supervisor), 2006/2

Deel 2 — De relatie tussen kwaliteit en Average Handling Time

Het tweede deel van de Auditio reeks is in mei 2007 verschenen onder de titel De relatie tussen kwaliteit en average handling time.

Deze beknopte en helder geschreven uitgave van Auditio behandelt het verband tussen kwaliteit en Average Handling Time.

De aloude mythe — kwaliteit zorgt voor een langere gemiddelde gespreksduur — houdt niet stand. De conclusies worden gestaafd met objectief feitenmateriaal, verzameld aan de hand van metingen en voorbeelden uit de dagelijkse praktijk van Auditio.

Tip: Te bestellen in boekvorm — tevens gratis te downloaden.

...Harts haalt de veelgehoorde bewering onderuit dat hogere kwaliteit tot een langere gesprekstijd leidt. In tegendeel: hij bewijst het omgekeerde. In totaal analyseerde Auditio 400 contact center gesprekken op kwaliteit en de lengte van het gesprek. Van de 40 beste gesprekken bleken er 36 ook tot de kortste te behoren. De slechtst beoordeelde gesprekken bleken gemiddeld beduidend langer te zijn. De conclusie: kwaliteit en productiviteit kunnen in een contact center wel degelijk samen gaan... Telecommerce Nieuwslog 24-9-2007

Auditio in de vakpers

Monitoren is een vak
Teamleiders kunnen het er niet ‘even’ bij doen

Verschenen in Telecommerce, november 2007

Opiniërend artikel over kwaliteitsmonitoring en de valkuilen bij gespreksevaluaties.
» Lees verder...
AHT of Kwaliteit?
Sturen op service level is voor callcenters normaal. Maar is het ook goed?

Verschenen in CCM, augustus 2007

Het contact center is als geen ander bedrijf gericht op prestaties en het meten en beïnvloeden daarvan. Het gaat hier echter vooral om kwantitatieve prestaties die bijdragen aan het behalen van een al dan niet opgelegd service level. Omdat het grootste deel van de operationele kosten van een contactcenter personeelskosten zijn, zal een contact center proberen het service level te halen met een zo laag mogelijke bezetting. De Average Handling Time (AHT) is dan de enige variabele waaraan gesleuteld kan worden om het service level te halen. Daardoor komt deze onder druk te staan.
» Lees verder...
Quality monitoring, integratie is het toverwoord!

Verschenen in CCM, mei 2007

De impact van het invoeren van quality monitoring is veel groter dan alleen het aankopen van een 'doos hardware en software' en het implementeren van een systeem. Kalibratiesessies, structureel extra trainingstijd voor agents en coaches en tijd van supervisors en managers om QM-resultaten te vertalen voor de rest van de organisatie horen er ook bij.
» Lees verder...

Artikelen en presentaties

The mismanagement of call center agents

chart Callcenter agents are commonly being categorised by two metrics: the average duration or the average handling time of their call. Both metrics are, however, unfair to the true performance of the agent, since our research proves that the standard variation in call duration is huge. This variance is clearly caused by the question and the customer, and not by the agent.
» Continue reading...