Een techniek waarmee eigen producten of diensten, processen of procedures vergeleken kunnen worden met die van andere organisaties om zicht te krijgen op mogelijkheden voor verbetering. Benchmarking wordt in de contactcenterindustrie met name toegepast voor positionering óp en analyse ván de arbeidsmarkt (werving, selectie, beloning en beoordeling van agents) en voor de inrichting van dienstverlening aan klanten (ASA, service levels, loyalty programs, maar ook (kost)prijsvergelijkingen).
