Een vorm van onopvallende observatie, waarbij een aangewezen 'mystery shopper' (een medewerker van de organisatie, bijvoorbeeld een andere agent of en supervisor) een telefoongesprek tot stand laat komen met een agent van het contactcenter en daarbij tegelijkertijd de vaardigheden van de agent evalueert. De mystery shopper belt volgens de reguliere kanalen in en werkt vaak met een script. De taak van de mystery shopper kan ook door een extern bedrijf worden uitgevoerd. Mystery shopping kan ook een onderdeel van klanttevredenheidsonderzoek vormen.
