Ook wel genoemd telephone service factor (TSF). Service level wordt gedefinieerd als 'X procent van de contacten beantwoord binnen Y seconden, bijvoorbeeld '90% beantwoord binnen 20 seconden'. Voor contacten die bij binnenkomst direct moeten worden afgehandeld, is een serviceleveldoelstelling vereist. Voor contacten die later afgehandeld kunnen worden kan men responstijd hanteren.
