Quality monitoring: do's & don'ts

Do!

1. Scoor situationeel, dat wil zeggen: probeer niet alles in één algemene definitie te vangen, maar beoordeel per situatie en hang niet teveel aan het scoreformulier
2. Definieer kwaliteit en link deze kwaliteit aan de missie en visie van het bedrijf
   (wat willen we uitstralen in een gesprek?)
3. Volg de juridische richtlijnen voor het opnemen van gesprekken
4. Stel frequentie boven aantal als het om monitoring gaat
   (lees " Feedback door monitoring motiveert")

Don't

1. Wacht niet te lang met het geven van terugkoppeling
2. Trek geen conclusies uit statisch onvoldoende betrouwbare informatie
3. Start geen grootscheepse campagne zonder vervolgmomenten;
   the trend is your friend en die trend is belangrijker dan de eenmalige foto van de situatie
4. Denk nooit dat sturen op kwaliteit de Average Call Time omhoog brengt
   

Verantwoording

Deze pagina is samengesteld door Auditio Quality Monitoring en Interim2day.