Het onderzoek is uitgevoerd bij 3 inbound contact centers. Er zijn 396 gesprekken in kaart gebracht volgens de methodes die Auditio hanteert om kwaliteit van gesprekken te kwantificeren.
Alle gesprekken vonden plaats in een interval van 90 dagen. Auditio heeft in die tijd meer dan 396 gesprekken gemonitord. Door alle gesprekken in een willekeurige volgorde in een lijst te zetten, en door vervolgens steeds het even gesprek te selecteren, is een a-selecte steekproef genomen uit de verzameling. Van deze steekproef is de lengte van het gesprek vastgesteld. In 67 gevallen is dit gedaan door een andere auditor dan die de kwaliteit heeft vastgesteld. In de resterende (226) gevallen is de duur vastgesteld door de auditor die ook de kwaliteit heeft vastgesteld. In dit opzicht is het onderzoek niet 'dubbel blind' geweest.
Er is geen experimentele setting geweest; het is niet mogelijk geweest een groep wel en een groep niet te trainen op kwaliteit om vervolgens de effecten op de AHT te meten. Het is een beschrijvend onderzoek waar de bestaande relaties zijn onderzocht.
Indien tijdens deze gesprekken een klant in de wacht werd gezet, is ervoor gekozen om deze tijd mee te tellen. De klant ervaart dit immers als gesprekstijd. Daarenboven is deze tijd voor het contact center bijzonder duur als er ruggespraak wordt gezocht. Op dat moment is immers niet één maar zijn er twee agents bezig met dezelfde klant.
Na het in kaart brengen van de kwaliteit en de AHT, is een aantal 'scheidslijnen' getrokken. De eerste lijn is die van gesprekken met en gesprekken zonder fatale fout. Daarna is een grens gezocht bij softskills, waarbij er aan beide kanten van de lijn voldoende gesprekken over bleven om statistisch betrouwbare uitspraken te doen. Deze grens bleek te liggen bij 80%. Dit kwam in zoverre goed uit, dat 80% ook de grens is die door auditors wordt aangehouden als zij moeten aangeven of een gesprek qua softskills 'goed' of 'slecht' was.
Er is geen standaard-AHT waarmee de AHT van een willekeurig gesprek vergeleken kan worden. Een verzoek om een eenvoudige mutatie is immers sneller af te handelen dan een vraag over een complexe verrekening. In dit onderzoek zijn de gesprekken daarom onderverdeeld in categorieën (zoals bijvoorbeeld een categorie 'verhuizingen' en een categorie 'rekeningnummer wijzigen'). De relatie tussen de AHT en de kwaliteit van ieder gesprek is binnen de verschillende categorieën met elkaar vergeleken, nadat de gemiddelde gespreksduur binnen elke onderwerpsgroep was gestandaardiseerd naar 100. Om de gespreksduur te standaardiseren, is voor ieder gesprek de gespreksduur gerelateerd aan het gemiddelde van de categorie waartoe het behoort. Praktisch betekent dit, dat van elk gesprek de gespreksduur is gedeeld door de gemiddelde gesprekstijd van de categorie. De uitkomst van deze deling is vermenigvuldigd met 100. Dit heeft ervoor gezorgd dat de gemiddelde gestandaardiseerde gesprekstijd van alle in het onderzoek gebruikte gesprekken op 100 uitkwam. Twee voorbeelden ter verduidelijking: als het gemiddelde gesprek over een verhuizing 5 minuten duurde, dan kreeg een gesprek over een verhuizing dat 8 minuten duurde een gestandaardiseerde gesprekstijd van 8/5×100 = 160. Uit dit cijfer wordt meteen duidelijk, dat dit gesprek 60% langer duurde dan het gemiddelde gesprek. Een gesprek over het wijzigen van een rekeningnummer (gemiddelde bijvoorbeeld 3 minuten) dat 2 minuten duurde, kreeg een gestandaardiseerde gespreksduur van 2/3×100 = 67. Dit gesprek duurde dus 33% korter dan het gemiddelde in de categorie.
Voor zover er bias is in de resultaten, is die bias tegen de lijn van de gevonden resultaten. Bij hard skills geldt dat als een agent eenmaal een fout heeft gemaakt, het gesprek sowieso een 0 scoort. Als een agent in een lang gesprek meerdere fouten maakt, blijft de score 0; hij kan niet onder 0 zakken. Dit betekent dat voor zover er een bias is bij hard skills, deze de auditor duwt naar het vinden van relatief lage scores bij lage gesprekken.
Een vergelijkbare bias zou zich mogelijk bij soft skills voor kunnen doen. Deze soft skills worden context sensitief in kaart gebracht. Dit betekent onder andere dat een agent wel 5 keer 'eh.....' mag zeggen in een gesprek van 5 minuten, maar niet in een gesprek van 1 minuut. Ook hier geldt dat voor zover een bias is, deze in het voordeel is van het vinden van fouten in korte gesprekken.
De kwaliteit zoals gekwantificeerd door Auditio is een instrument dat goed correleert met de tevredenheid van de klant over het gesprek en met de tevredenheid van de agent over het gesprek. Klanten en agents zullen over hoog scorende gesprekken doorgaans aangeven dat het kwalitatief goed gesprekken waren, en vice versa.
Auditio houdt zeer regelmatig kalibratiesessies waaruit blijkt dat gelijke gesprekken op een gelijke score kunnen rekenen, ook als deze door verschillende auditors worden beoordeeld. Het instrument voor het kwantificeren van de kwaliteit is dus een betrouwbaar instrument.
| © auditio 2012 | 41.493 klantcontacten geëvalueerd |
sitemap
| homepage
| diensten
| klanten
| kennis
| nieuws
| solliciteren
| contact
|
