Hoe presteert uw facilitair callcenter?

Quality Assurance en transactiemonitoring voor geoutsourcte klantcontacten

Indien u uw klantcontacten hebt uitbesteed, kan Auditio uw organisatie mogelijk geld besparen met haar dienst Quality Assurance. Bij deze dienst luistert Auditio naar een verantwoorde steekproef met gesprekken die gevoerd zijn door de agents van het facilitaire contact center dat u hebt ingehuurd. Door onze uitgebreide ervaring en onafhankelijkheid, kunnen wij de kwaliteit van deze gesprekken zeer objectief in kaart brengen. En gelukkig is het tegenwoordig heel normaal geworden om afhankelijk van deze kwaliteit een bonus malus constructie met uw facilitaire callcenter aan te gaan.

Facilitaire contactcenters zijn van grote waarde. Door hun schaalvoordeel kunnen zij vaak pieken opvangen die uw eigen callcenter niet aan kan en door hun schaalvoordeel kan er ook een prijsvoordeel optreden. In het contract dat u met deze dienstverleners aangaat, wilt u natuurlijk ook garanties over de kwaliteit van het gesprek. Bovendien wilt u afspreken dat indien deze kwaliteit niet wordt gehaald, u minder betaalt voor de geleverde diensten. Het facilitaire callcenter op zijn beurt zal graag worden beloond voor het leveren van extra kwaliteit en zal blij zijn met deze extra prikkel. Tegenover een malus moet immers een bonus staan.
Deze dienst levert u mogelijk aan twee kanten een besparing op.

• Als de dienstverlening objectief gezien beneden de maat is, betaalt u minder aan uw facilitaire callcenter.
• Als de dienstverlening objectief gezien boven verwachting is, betaalt u in eerste instantie méér aan uw facilitaire dienstverlener...

Uw beloning

De kans is echter heel groot dat deze hoge kwaliteit gepaard gaat met een hoge First Call Resolution (FCR). Het gevolg is dat u minder gesprekken ontvangt, waardoor u mogelijk toch weer minder afrekent met uw facilitaire contactcenter. Ook voor het facilitaire contactcenter is er in dit geval een dubbele winst. Ten eerste krijgt het facilitaire contactcenter meer geld omdat de kwaliteit hoog is. En ten tweede leert ons onderzoek dat kwalitatief hoogwaardige callcentergesprekken doorgaans een lagere Average Handling Time kennen. Kortom, van het leveren van kwaliteit wordt uiteindelijk iedereen beter; uw organisatie, het facilitaire callcenter en niet te vergeten, DE KLANT.

Wij brengen die kwaliteit heel objectief graag voor u in kaart.