Live chat: het nieuwe klantcontact

De voordelen van chat voor klant en agent

TREFWOORDEN
callcenter, live chat, chat, klantcontact, quality monitoring, soft skills, hard skills

Het verlenen van service via live chat heeft meerdere voordelen, zowel voor de klant als voor het dienstverlenende bedrijf zelf. Voordelen voor het bedrijf zijn onder andere:

• De agent kan meerdere gesprekken tegelijkertijd afhandelen, waardoor de agent efficiënter werkt. Aan de telefoon kan de agent slechts één gesprek tegelijkertijd afhandelen. Bij een chat kunnen vrouwen gemiddeld drie tot vier gesprekken tegelijkertijd kunnen afhandelen en mannen twee gesprekken [ 1. Livecom ]. Doordat er ook antwoorden kunnen worden gegeven die vooraf gedefinieerd zijn (canned messages), kan de agent nog efficiënter werken.
• Live chat zorgt voor verhoogde conversie. Het aantal verkopen dat bereikt wordt tijdens een chatcontact is hoger dan bij een contact dat minder interactief is. Dit komt doordat contact via chat persoonlijker is en doordat er direct een reactie op de klantvraag kan worden gegeven [ 2. Junglerating ]. Hiervoor is de pro-actieve chat ook zeer geschikt. Hierbij volgt de medewerker het surfgedrag van de websitebezoeker en kan op basis van dit gedrag de klant uitnodigen voor het voeren van een chatsessie [ 3. Junglerating ].
• Live chat zorgt voor herhalingsbezoek. Als het mogelijk is met het bedrijf te chatten via de website, zullen mensen vaker de website bezoeken [ 4. Livecom ].
De voordelen voor de klant zijn onder andere:
• Live chat is drempelverlagend. Het contact is makkelijk, 'natuurlijk' en snel en klanten zullen daardoor eerder op de chatbutton drukken om een simpele vraag te stellen. Voor ingewikkelder vragen hebben ze altijd nog de mogelijkheid om telefonisch contact op te nemen [ 5. Livecom ].
• De klant kan makkelijk vanuit het buitenland contact opnemen. Doordat veel bedrijven een 0800- of 0900-nummer hebben is bellen vanuit het buitenland niet mogelijk.
• Live chat is bijzonder geschikt voor mensen met beperkingen. Doven en slechthorenden kunnen via de chat een persoonlijk contact aangaan [ 6. Call'm ].

De mogelijkheid het gesprek op te slaan heeft ook andere consequenties. Toezeggingen die zijn gedaan via chat zijn later gemakkelijk als bewijs te gebruiken bij eventuele conflicten. Begin 2007 is een chatgesprek tussen twee partijen ingebracht als bewijsmateriaal in een rechtzaak [ 6. Rechtspraak.nl ].

Mede daarom is het belangrijk dat de klantcontacten die via chat plaatsvinden worden geëvalueerd en dat de chat agents worden gewogen naar hun soft skills en hard skills. Een verkeerde toezegging in een chatbericht kan uw organisatie duur komen te staan en de standaard clausule dat aan de chat geen rechten kunnen worden ontleend houdt bij de rechter lang niet altijd stand.