Telecommerce.nl: ‘Callcenters hebben profijt van recessie’
De meeste callcenters profiteren van de recessie. Dat blijkt uit een recent onderzoek van VCN, de brancheorganisatie van contactcenters in Nederland, onder haar leden.
Momenteel werven deurwaarders succesvol nieuwe opdrachtgevers, en ook bestaande klanten dringen aan op een actiever incassobeleid. Pensioenfondsen stelden dat de recessie waarschijnlijk meer werk gaat betekenen voor hun callcenters. Door de uitblijvende indexatie van de pensioenen zoeken de deelnemers meer contact met de fondsen. ‘Er is toch meer wantrouwen tussen bedrijf en klant’, aldus Marco Houthuijzen, woordvoerder van VCN.
Een aantal leden denkt makkelijker aan personeel te komen door de recessie. Een callcenter van een hypotheekverstrekker merkte meer drukte op de financiële lijnen. ‘Over het algemeen geven onze leden aan dat de focus meer op verkoopgerichte dan op servicegerichte calls komt te liggen. Bedrijven willen gewoon meer klanten en meer omzet.’
Twintig bedrijven gaven aan weinig te merken van de economische crisis. Zeven leden van de VCN geven echter aan dat de gevolgen wel voelbaar zijn. Bij deze (inhouse)callcenters wordt er bijvoorbeeld ingezet op minder uitval van personeel en een kostenbesparing bij toeleveranciers en consultants. Ook worden er vacatures niet opgevuld en contracten niet verlengd. ‘De nadruk ligt bij deze bedrijven op een zo hoog mogelijk efficiency,’ aldus Houthuijzen.
De WGCC, waarmee VCN sinds vorige week de Klantenservice Federatie vormt, gaf vorige week al aan dat de facilitaire callcenters vooral positieve verwachtingen hebben. Via de mobiliteitscentra van CWI/UWV hoopt de WGCC de grote vraag naar callcenterpersoneel (tijdelijk) te verlichten.
ng is voor call centers. Het uitgangspunt is steeds dat er wordt gewerkt met een scoremethodiek die een percentage tussen de 0 en 100% oplevert (zoals bij Auditio gebruikelijk is en ook door COPC wordt gehanteerd) en waarvan de uitkomsten redelijk normaal verdeeld zijn. De presentatie laat duidelijk zien dat ook bij betrekkelijk kleine steekproeven van tussen de 160 en 220 waarnemingen, behoorlijk betrouwbare uitspraken gedaan kunnen worden over de over all contactkwaliteit.
