Een op de drie Engelse ondernemingen raakt klanten kwijt door slechte klantenservice. Het onderzoek, uitgevoerd door the Consumer Analysis Group in opdracht van technologiebedrijf Avaya wijst uit dat veertig procent van de klanten, betrokken bij het onderzoek in de afgelopen twaalf maanden is gestopt producten en diensten te betrekken van bedrijven als gevolg van slechte service door contactcenters.
Meest in het oog springende ergernissen van consumenten die aan het onderzoek deelnamen waren lange wachttijden, verkeerde doorverwijzingen en – misschien het meest verontrustend voor contactcenters die daarin hebben geïnvesteerd – geautomatiseerde of afgespeelde boodschappen aan klanten. Jane Brett, director of applications van Avaya’s, denkt overigens niet dat laatstgenoemde ergernis is te wijten aan slechte technologie, maar aan de beroerde implementatie daarvan: ‘We weten dat het vasthouden van de service levels een behoorlijke uitdaging is, maar mijn gevoel zegt me ook dat Britse contactcenters niet echt serieus stilstaan bij service vanuit het oogpunt van de consument. Ze beperken zich door geld te smijten in de richting van het probleem. De technologie, zoals IVR en intelligent routing, zijn er natuurlijk om te helpen, maar organisaties moeten ook nadenken over een holistische intelligente communicatiestrategie.’
In tegenstelling tot wat algemeen wordt aangenomen wijst het onderzoek ook uit dat first call resolution niet noodzakelijkerwijs hoog op de prioriteitenlijst van consumenten voorkomt. ‘Uit ons onderzoek blijkt’, aldus Brett ‘dat consumenten behoefte hebben aan zeer snelle interactie en – terwijl ze dus geen one call resolution verwachten – ze bijvoorbeeld wél de zekerheid willen dat ze snel worden teruggebeld met een oplossing. Ze willen het gevoel hebben dat de organisatie om ze geeft als klant. 44 procent van de consumenten zegt niet het gevoel te hebben dat bedrijven genoeg doen om hen via contactcenters ondersteuning en service te bieden. De helft van de ondervraagden denkt overigens niet dat er iets gebeurt met een klacht die wordt doorgegeven aan een contactcenter.’
Bronnen: Telecommerce, CCF magazine
Leave a reply