SPSS ziet toekomst in spraakanalyse
SPSS constateert dat er momenteel nog te weinig door organisaties wordt gedaan aan het analyseren van gesproken tekst. Vooral in callcenters zou dit veel voordeel op kunnen leveren. Door spraakanalyse in te zetten kan fraude eenvoudiger worden geconstateerd en het biedt mogelijkheden voor cross- en upselling. Momenteel worden in callcenters als gevolg van werkdruk relatief weinig notities gemaakt van telefoongesprekken met de klant. Hierdoor wordt echter belangrijke informatie gemist die waardevol kan zijn voor de organisatie.
Sinds kort werkt SPSS samen met CallMiner om spraakherkenning en predictive analytics verder uit te breiden. Door CallMiner’s spraakherkenningoplossing – CallMiner Eureka! – af te stemmen op SPSS’ predictive enterprise platform, kunnen de twee bedrijven beter inzicht bieden aan organisaties in de reden waarom de klant belt. Verder is er meer inzicht in hoe telefoongesprekken afgehandeld worden. Daarnaast wordt de analyse verder doorgetrokken om toekomstig gedrag van klanten te bepalen. Hierop kunnen organisaties hun beleid aanpassen, zodat klanten de beste behandeling ontvangen. CallMiner Eureka! is volgens SPSS de enige spraakherkenningoplossing die automatisch ieder opgenomen gesprek, dat door de call center medewerker wordt afgehandeld, analyseert en rapporteert. Ieder woord in ieder telefoongesprek wordt volledig bijgehouden en geanalyseerd. Daarnaast worden de akoestieke data (tempo, stilte en emotie), metadata en klantinformatie bijgehouden om een compleet beeld te creëren van ieder gesprek en de uitkomst hiervan.
Bron: www.ccmonline.nl (nieuws 03-07-2007)
Ik heb SPPS gevraagd of ze ook op de Mac draaien. Volgens de salesdame was dat niet zo. Het grappige is dat ze in werkelijkheid wel degelijk een mac versie verkopen, maar als dit de support is die je van sales krijgt, hoef je je over after sales geen illusies te maken.
Dit bovenstaande is nog erg in de Lab-fase….ben benieuwd welke klant als eerste successen gaat melden.