De kwaliteit van telefonische dienstverlening is van grote invloed op de kwaliteitsbeleving van uw klanten. Elk gesprek is voor contactcenters dús een interactief moment van de waarheid!
Daarom staat het meeluisteren met, en registreren van, klantcontact ter bevordering van kwaliteit in een groeiende belangstelling. Maar wat is kwaliteit en hoe gaat u dat meten? Welke normen stelt u? Zijn er juridische en organisatorische beperkingen? Hoe zorgt u ervoor dat monitoring leidt tot structurele verbetering? De ééndaagse masterclass ‘ Goede Gesprekskwaliteit met Monitoring’ geeft u antwoord op al deze vragen, en meer!
Gedurende een interactief dagprogramma krijgt u inzicht in achtergronden van gespreksmonitoring en krijgt u tips en aanbevelingen uit theorie én praktijk om middels monitoring tot kwalitatief betere resultaten te komen.
Naast uitgebreide handouts met ondersteunende informatie, kengetallen en voorbeelden krijgt u input om zelfstandig tot de ontwikkeling van relevante procedures en de bijbehorende documenten te komen. Tijdens deze masterclass is er voortdurend ruimte voor het bespreken en verbeteren van uw huidige situatie.
Het programma bestaat uit 4 onderdelen:
- Kwaliteit in telefonische dienstverlening
- Gespreksmonitoring: wat gaat er vooraf?
- Aan de slag met gespreksmonitoring
- Het resultaat maximaliseren
Wat kunt u na deze cursus?
- U krijgt inzicht in feiten & cijfers, ontwikkelingen en trends op het gebied van kwaliteit en gespreksmonitoring in contactcenters
- U heeft inzicht in alle relevante kaders in richtlijne
- U kunt gespreksmonitoring in uw organisatie invoeren of verbeteren
- U weet wat er nodig is om de kwaliteit van uw telefonische klantcontacten te verbeteren met behulp van gespreksmonitoring.
Voor wie is deze masterclass bestemd?
Iedere functionaris die zich bezighoudt met cq verantwoordelijk is voor kwaliteit in contactcenters in het algemeen en monitoring in het bijzonder.
Achtergrondinformatie, data en kosten
Slimme zet van die club, maar als geheel een beetje misleidend. Volgens hen kun je nogal veel na 1 dagje trainen. Vooral om “U kunt gespreksmonitoring in uw organisatie invoeren of verbeteren” moet ik een beetje lachen. Alsof je na een eendaagse cursus kunt autorijden…
Wat we hieruit moeten leren, is dat onze stiel in de beleving van sommigen aan inflatie onderhevig gaat zijn.
Ik heb ze aangeboden onze boekjes (deel 1) uit te delen. Dat gaan ze doen. Sharon heeft een mooie insert geschreven voor die boekjes, waarmee we de deelnemers verleiden naar onze site te komen. Op die wijze hebben we wel overzicht van de deelnemers, maar niet de hassle van de organisatie van het geheel. HA!