Het bijzonder gevarieerde Call Center congres in San Diego is vanmiddag afgesloten met een krachtige eindsessie: de aanwezigen kregen in een uur tijd 60 ideeën aangereikt om mee naar huis te nemen.
Hewlett-Packard heeft sinds 4 jaar een manager customer experience die verantwoordelijk is voor de ervaringen van klanten over de verschillende afdelingen (operations, sales) heen.
Joseph gaf in een korte tijd inzicht in de rol die goed onderzoek naar de klantbeleving heeft gespeeld in het verbeteren van de service.
Al met al een interessante case waarbij duidelijk werd dat goed onderzoek vanuit klantperspectief een goede uitgangspunt kan zijn om de service van een bedrijf te optimaliseren. En dat zaken die binnen een bedrijf als waarheden worden ervaren regelmatig getoetst moeten worden op juistheid.
Leave a reply