Contactcenterspecialist Aspect Software liet de onderzoekers van Leo J. Shapiro and Associates de tevredenheid over contactcenters in Europa peilen. Meer dan 1.250 consumenten in Engeland, Frankrijk, Duitsland, Spanje, Italië en Nederland gaven hun mening.
De Europese Tevredenheid is gedaald met 3 procent naar 64 procent. Bij 28 procent (2006: 22 procent) van de laatste ervaringen met een contactcenter bleef het resultaat achter bij de verwachtingen. Nederlanders hebben de hoogste verwachtingen van de serviceverlening door een contactcenter (een 6.9 op een schaal van 9), de Fransen hebben met een verwachte 5.9 de hoop al een beetje opgegeven.
Nog wat Nederlandse cijfers. De tevredenheid over hun laatste ervaring met een contactcenter daalde licht, van 67 procent in 2006 naar 65 procent in 2007. Duitsers zijn wat blijer, met 72 procent, en Fransen en Spanjaarden wat minder blij, met 61 procent.
Maar op het gebied van ‘Emphathy and Advocay’, zeg maar ‘de menselijke factor’, daalde de tevredenheid in Nederland zelfs met 4 procent, en als het dan nog meer specifiek gaat over de onderdelen ‘Betrokkenheid en Bereid te Helpen’ en ‘Goed op de Hoogte’ zelfs met 6 procent. (Helaas ontbreekt hier de Europese vergelijking in het persbericht.)
In Nederland zijn de verwachtingen van contactcenters het hoogst, en het gat tussen verwachting (een 6.9) en werkelijkheid (een 6.2) is ook het grootste van Europa (waar gemiddeld een 6.4 wordt verwacht en 6.1 wordt gerealiseerd). En toch is in Nederland de kans ook het grootst dat de verwachtingen juist worden overtroffen: dat gebeurt in 35 procent van de gevallen terwijl dat in de rest van Europa op 23 procent ligt!
Ligt die Nederlandse (on)tevredenheid(?!) aan het feit dat slechts 52 procent van de Hollanders een agent van vlees en bloed aan de lijn wil krijgen (terwijl dat in Europa op een gemiddelde van 58 procent ligt)? Of in het gegeven dat in Nederland in 63 procent van de contactcentracontacten geen informatie hoeft te worden herhaald nadat de computer de consument naar een agent heeft doorgeschakeld, terwijl dat in Europa op 45 procent ligt?
Aspect concludeert uit het onderzoek dat zo’n 40 procent van de tevreden klanten in de toekomst (veel) meer zaken wil doen met het betreffende bedrijf, terwijl de helft van de ontevreden klanten er (veel) minder zaken zal doen.
Van de consumenten die informatie moesten herhalen, nadat ze eerst een computer en later een mens aan de lijn kregen, zegt 40 procent minder zaken met dat bedrijf te willen doen.
Meer informatie over de 2007 Aspect Contact Center Satisfaction Index™ Europe
Bron: Telecommerce
Leave a reply