Contactcenters niet optimaal benut
Uit een onderzoek (najaar 2007) onder 1.390 managers van contactcenters in 76 verschillende landen blijkt dat contactcenters slechts zelden optimaal worden ingezet.
De doelstelling van volledige optimalisatie blijft dan ook tot op grote hoogte onverwezenlijkt. Effectieve cross-selling, het indelen van klanten op basis van hun waarde en de zorg om klanten in contact te brengen met de meest geschikte servicemedewerker zijn de belangrijkste verbeterpunten.
Het onderzoek is uitgevoerd in opdracht van Genesys Telecommunications Laboratories, een dochteronderneming van Alcatel-Lucent (Euronext Parijs en NYSE: ALU). “Contactcenters bevinden zich nog steeds in een vroeg stadium van hun ontwikkeling,” aldus Arnaud Kraaijvanger, vice-president Marketing Programs bij Genesys.
De belangrijkste bevindingen van het onderzoek zijn:
- 28 procent van de ondervraagde contactcenters stimuleert medewerkers om meer tijd te besteden aan klanteninteracties tijdens daluren en minder tijdens piekuren.
- 11 procent van de contactcenters maakt op actieve wijze gebruik van mogelijkheden tot cross-selling.
- 17 procent van de contactcenters maakt gebruik van terugbelfuncties.
- 26 procent van de contactcenters breidt de rol van hun medewerkers uit met interactiebeheer via andere kanalen, zoals e-mail en SMS.
- 78 procent identificeert klanten voordat deze met een medewerker worden verbonden.
- 21 procent van de ondervraagde contactcenters prioriteert inkomende gesprekken op basis van de waarde van de klant in kwestie.
- 35 procent van de ondervraagde contactcenters brengt hun meest waardevolle klanten direct in contact met de beste medewerkers.
- 22 procent groepeert medewerkers op basis van kwaliteit of prestatie.
- 22 procent maakt voor dit doel gebruik van de verkoopresultaten,
- 20 procent baseert zich op meer ‘zachte’ vaardigheden.
- Een toenemend aantal contactcenters overweegt om functionaliteit voor demografische matching in te zetten, zodat klanten en medewerkers op basis van leeftijd en geslacht met elkaar in contact gebracht kunnen worden.
2007 Executive Survey Report (inclusief pdf’s van Genesyslab)
Insights Into Optimizing Contact Center Performance:
Bronnen:
Leave a reply