“Klantencontacten kunnen je bedrijf maken of breken.” Dat zegt Jessica Niewierra, hoofd Distribution Management & Contact Centers bij Fortis. Volgens haar moet er meer aandacht worden besteed aan contactcenters.
“2008 wordt het jaar van de klantgerichtheid!” Stelt ook Verbondsdirecteur Richard Weurding in het blad Verzekerd. “De klant hoort altijd centraal te staan. Maar goed, er is beslist verbeteringspotentieel.” In het tijdschrift Telecommerce legt Niewarra uit waarom het zo belangrijk is om meer aandacht te besteden aan de klant.
“Veel bedrijven zien contactcenters als een kostenpost, terwijl ze die juist als hun pareltjes zouden moeten beschouwen,” vindt Niewierra. “Klantencontacten kunnen je bedrijf maken of breken. Een klantcontactmoment is voor een bedrijf altijd het uur U.”
Kosten
“Als je je contactcenter goed aanstuurt als profit- of value center, genereert dat geld.” De kosten bij het contactcenter van Fortis zijn in acht jaar tijd ruim gehalveerd, terwijl ze drie keer zoveel baten uit de directe verkoop halen. “De meerwaarde komt van de extra dingen die we doen voor de klant. De aandacht die we hem of haar geven. We nemen de klant serieus.”
Kaders
Niewierra vindt het belangrijk dat Nederlandse bedrijven een goede dienstverlening hebben. “Het is cruciaal voor de concurrentiepositie van Nederland. De manier waarop een klant in een contactcenter wordt geholpen, bepaalt mede de kwaliteit van de dienstverlening in Nederland. Maar misschien heeft het ook te maken met mijn achtergrond als sociale wetenschapper. Ik vind dat je buiten je eigen kaders moet kijken.”
Reclame
“Klanten zijn steeds beter geïnformeerd over producten en diensten en bovendien met andere klanten verbonden via het web. De invloed van ‘word of mouth’ is groter dan invloed van reclame.” Reclame heeft daardoor weinig nut, vindt Niewierra. “Bedrijven moeten daarom niet langer geld weggooien aan reclame, maar in dialoog treden en samenwerken met hun klanten.”
Bronnen: Managementteam, Telecommerce,Verzekerd!, Nieuwsbrief van callcenter.startpagina.nl
Leave a reply