De kwaliteit van een contactcenter kan worden getoetst via de keurmerken ITO en COPC. De keurmerken kunnen prima naast elkaar bestaan. ITO richt zich puur op de kwaliteit van de afhandeling van inbound-verkeer, terwijl COPC een internationaal bedrijfsmodel is dat tot in detail voorschrijft hoe een contactcenter moet worden ingericht.
Het Nederlandse kwaliteitskeurmerk ITO is in 2003 ontstaan in reactie op de irritatie over de prestaties van contactcenters. Onder meer de Consumentenbond en het ministerie van Economische Zaken namen het initiatief tot ITO. COPC staat voor ‘customer operations performance center’ en is gebaseerd op de best practices van de 200 bij COPC aangesloten contactcenters. De kosten voor het behalen van een ITO keurmerk bedragen ongeveer 20.000 euro, en voor het behalen van een COPC keurmerk circa 200.000 euro.
ISS Contact Centers begon in het voorjaar van 2007 met de eerste trainingen voor COPC. Ineke Smekes, pr- en marketingmanager bij ISS, verklaart dat ISS voor COPS koos omdat het bedrijf daarmee aan de opdrachtgevers kan aantonen dat het zich onderscheidt op kwaliteit. Naar verwachting doet ISS er twee jaar over om aan de COPC-normen te voldoen. COPC-auditors voeren periodiek controles uit.
Bron : MKBnet, 16-01-2008
PS: Op de site van de ITO staan interessante documenten, bijvoorbeeld Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inboundtelefonie, e-mail en webforms.
Leave a reply