,,Wat kan ik voor u doen”?
Nieuwsblad de Kaap, zaterdag 1 maart 2008
HEUVELRUG – 25 Consulenten van de Regionale Sociale Dienst Kromme Rijn Heuvelrug (RSD) kregen deze week het certificaat callcentertraining uitgereikt. Met dit diploma sloten ze een training af, die erop gericht is om telefonische vragen van RSD-cliënten zo goed mogelijk te beantwoorden. Per maand krijgt het callcenter 2200 telefoontjes te verwerken.
“Wat ik van de training heb opgestoken? Dat je meteen moet vragen: wat kan ik voor u doen,” zegt consulent Martijn Tigchelaar. “Ja, dat lijkt voor de hand te liggen, maar daarmee voorkom je dat mensen gaan uitweiden. Je leert ook om niet bot te reageren, ook als je iets al drie of vier keer hebt uitgelegd. Dat is niet klantvriendelijk.”
Maar dat is niet het enige: “Je leert tevens om de hulpvraag helder te formuleren, want je moet het probleem zo goed mogelijk doorgeven aan de collega die het moet afhandelen. Aan het eind van een gesprek probeer je alles samen te vatten, om te kijken of je het wel goed hebt begrepen.”
“Met zo’n samenvatting weet de cliënt ook of jij hem goed hebt begrepen,” bevestigt zijn collega Annemieke Mul. “Wat je ook niet moet doen is met een chagrijnig gezicht achter de telefoon gaan zitten, want dat ‘hoort’ de klant. Als je het gesprek vriendelijk begint, voelt de klant zich ook vriendelijk benaderd.”
Patricia de Graaf van bureau Ocaro, die de trainingen heeft verzorgd, knikt instemmend. “Communicatie begint bij jezelf. Als je te snel in de verdediging schiet of je mening geeft, lok je een tegenreactie uit. Voor je het weet raak je in een welles-nietesspelletje verzeild. Je hebt er meer aan om te denken: hoe los ik dit op. Het is ook belangrijk dat je de emoties van de klant erkent, want tachtig procent van een gesprek gaat over emoties.”
“Een ingewikkeld verhaal tot de essentie terugbrengen en de beller zo het gevoel geven dat hij gehoord is,” zo omschreef MT-lid Remco Bontenbal het werk van de callcentermedewerkers. Hij prees hen, omdat het callcenter al vanaf het begin, in januari 2006, meteen draaide. “Het callcenter zorgt ervoor dat de collega’s van het back office rustig hun werk kunnen doen.”
Projectleider Theo Alberts haalde tijdens de certificaatuitreiking herinneringen op aan de begintijd, toen met vier toestellen en evenzovele medewerkers in een kamertje werd begonnen. “In het begin kregen we wel 4500 telefoontjes per maand te verwerken. Met toeterende oren en haren die recht overeind stonden, verlieten de medewerkers soms het kamertje. Inmiddels is het callcenter uitgegroeid tot een professionele ruimte, met goede telefoons en contactregistraties in plaats van de briefjes, waar we in het begin mee werkten. Er zijn zelfs gemeenten die bij ons komen kijken hoe ze zo’n callcenter moeten aanpakken.”
Het callcenter van de Regionale Sociale Dienst scoort overigens goed in het klanttevredenheidsonderzoek, dat in mei 2007 werd gehouden. Met name de vriendelijkheid van de medewerkers werd gewaardeerd.
De Regionale Sociale Dienst Kromme Rijn Heuvelrug is een fusie van gemeentelijke sociale diensten uit de De Bilt, Bunnik, Utrechtse Heuvelrug (Amerongen, Doorn, Driebergen, Leersum, Maarn), Wijk bij Duurstede en Zeist. De RSD voert de Wet werk en bijstand uit voor de inwoners van deze regio.
Leave a reply