Relevantie voor Auditio: weinig correlatie tussen klanttevredenheid en kwaliteit dienstverlening, onderstreept bestaansrecht objectieve monitoring
Het niveau van dienstverlening en klanttevredenheid bij call centers is ondermaats. Dat blijkt uit Europees onderzoek van softwareleverancier Oracle onder managers en bezoekers van call centers. De studie concludeert dat er een groot gat bestaat tussen de verwachtingen van klanten over de dienstverlening en de wijze waarop organisaties zijn uitgerust om hieraan te kunnen voldoen. In totaal werkten 250 call center managers en 1.500 consumenten uit de UK, Frankrijk, Duitsland, Benelux, Zweden en Denemarken mee aan het onderzoek dat werd uitgevoerd door DLC Research in opdracht van Oracle.
Van de Nederlandse call center managers geeft 88 procent aan dat klanttevredenheid de hoogste prioriteit heeft (Europees gemiddelde: 83 procent). Nog eens 74 procent van de Nederlandse managers stelt te proberen om de wachttijd zo kort mogelijk te houden (Europese gemiddelde: 66 procent). Doelstellingen zoals het verhogen van het aantal behandelde calls en het minimaliseren van het benodigde personeel, staan laag op de lijst. Tegenover dit beeld staat dat van consumenten, die de dienstverlening vaak ineffectief vinden (Nederland 28 procent; Europa 25 procent). 40 procent vindt de service ineffectief noch effectief, hoger dan het Europees gemiddelde van 29 procent.
Belangrijkste zorgpunt is volgens Oracle dat 36 procent van de Nederlandse call center managers (43 procent in Europa) aangeeft dat klanten hun vragen nooit hoeven te herhalen bij een nieuwe call center medewerker, terwijl klanten juist het tegenovergestelde ervaren. Ruim 54 procent van de Nederlandse consumenten geeft aan dat slechte service in hun ogen voornamelijk wordt veroorzaakt door ineffectiviteit. De call center managers geven aan dat volgens hen gebrekkige hulpmiddelen, training en processen daarvan de oorzaak zijn.
Bronnen:
Foto: Dreamstime stockfoto’s
Gisteren een bijzonder interessante meeting met Bart Jan Lijnkamp gehad. Essent kan namelijk niet alleen zien wat klanten invullen op vragenlijsten, maar kan ook zien of klanten daadwerkelijk opstappen naar de concurrent of terugkomen naar Essent.
Wat blijkt; de impact op wachttijden is groot als het gaat om de klanttevredenheid, en is laag als het gaat om het daadwerkelijk opstappen. De impact van de klantcontactkwaliteit is laag bij klanttevredenheid maar erg hoog op klantloyaliteit. Concreet, klanten die tevreden zijn over de inhoud van het klantcontact, stappen niet snel naar de concurrent.
Overigens spreek ik op 8 april een menigte toe die door Oracle en CMG is verzameld in Amstelveen.