Medewerkers van callcenters spenderen slechts eenderde van hun tijd aan daadwerkelijke gesprekken met klant. De rest van de tijd gaat op aan het werken met ondersteunende systemen. Dit blijkt uit Brits onderzoek onder ruim 500 agents, in opdracht van Siemens.
Gemiddeld is een agent slechts 16% van diens werktijd bezig met klantinteracties. Nog eens 13% heeft rechtstreeks te maken met een specifieke klantinteractie. De resterende 71% gaat op aan het invoeren van data, het maken van notities, het inwinnen van advies en het raadplegen van systemen. Gemiddeld gebruiken agents 5 verschillende softwareapplicaties om een gesprek af te kunnen handelen; het komt zelfs voor dat een agent met 15 verschillende systemen werkt. 61% van de ondervraagde agents vindt dat de systemen beter moeten, terwijl ruim 40% denkt dat meer IT-training tot een hogere productiviteit zou leiden. De onderzoekers concluderen dat groeiende technologische mogelijkheden agents weliswaar meer kennis en informatie geven, maar dat de productiviteit onder druk staat. Omdat agents zoveel tijd aan additionele werkzaamheden besteden, staat de bereikbaarheid van veel contactcenters ook onder druk, volgens de onderzoekers. Bron: Telecommerce
Leave a reply