‘Wowisering is kletskoek’ (Telecommerce)
Leidinggevenden binnen een contactcenter die hun agents aansporen een wow-moment te realiseren bij elk klantcontactmoment zijn ongeloofwaardig bezig, volgens contactcenter-adviseur en NCCA-jurylid Hüseyin Güngör.
‘Alsof iedere klant een glimlach en andere soft skills waardeert, wat een kletskoek!’ zegt Güngör. ‘Zowel voor de klant als voor de medewerker, die ongemotiveerd raakt. Volgens de pleitbezorger van emotional loyalty telt in ieder klantcontact speed, expertise en experience, kortom SEE. ‘De klant wil het gevoel hebben op tijd te zijn geholpen met het juiste antwoord. Is dat doel bereikt, dan heb je al 80 procent van het zogenaamde wow-moment te pakken. De ene klant is de andere niet. Soms is een simpel antwoord al toereikend.’
Het gaat er volgens Güngör om snel te achterhalen wat de klant wil op dat bewuste moment. ‘Wil hij een kort en krachtig antwoord in tien seconden of een empathisch gesprek van twee minuten? Een omaatje van 80 waardeert een praatje over het weer, maar een 35-jarige werknemer moet je daar niet mee lastigvallen. Dus jammer je met de ene klant mee, of herhaal je je verhaal een aantal malen, terwijl je bij de ander slechts hoeft te hummen en een simpel en duidelijk antwoord moet geven.’ Güngör ziet in de praktijk maar weinig leidinggevenden in organisaties hier op sturen. Ook in trainingen is hiervoor onvoldoende aandacht, volgens hem.
Leave a reply