Relevantie Auditio: hoe duurder de agent, hoe hoger de ‘cost of non-quality’, dus hoe belangrijker kwaliteitsmonitoring en het vasthouden van gekwalificeerde mensen zijn.
De uurprijs van een Nederlandse, Engelse of Franse agent is de hoogste ter wereld. Marktanalist Datamonitor becijferde niet alleen dat tarief, maar maakt zich tevens zorgen over prijsdruk bij commerciële contactcenters.
Het rapport Trends in Global Contact Center Outsourcing and Attrition schetst een weinig rooskleurig (kosten)plaatje. Als alle loonkosten, opbrengsten, kosten voor technologie en huisvesting bij elkaar worden opgeteld staat Nederland dus in de top drie van dure agents. Nieuwe contactcenters die wereldwijd opkomen zorgen bovendien voor een blijvende prijsdruk.
Oplossingen voor de prijsdruk zoekt Datamonitor vooral in de personele sfeer. Niet door te beknibbelen op salarissen, maar juist door het aannemen en vasthouden van gekwalificeerde mensen. Dat werkt kostenverlagend en margeverhogend. Datamonitor stelt dat er een duidelijke relatie is tussen een stabiel prijsniveau en agent-churn (weglopen).
Volgens analist Peter Ryan moeten contactcenters hun mensen een duidelijk carrière pad aanbieden. Ze moeten niet het idee hebben voor eeuwig achter de telefoon te zitten. Dat brengt de churn naar beneden en leidt tot stabiele prijzen.
Buy this research ($3395) | Bron: Telecommerce
- Call Center Agent Churn – The Other Loyalty Problem (download complete PDF met onderstaand rekenvoorbeeld)
| Estimated Annual Costs of Call Center Agent Churn | |||
|
Center Size/ Churn |
25% |
50% |
75% |
|
100 Agents |
$250,000 |
$500,000 |
$750,000 |
|
250 Agents |
625,000 |
1,250,000 |
1,875,000 |
|
500 Agents |
1,250,000 |
2,500,000 |
3,750,000 |
Leave a reply