‘Luister even mee met agent 25, daar dreigt het gesprek een verkeerde wending te nemen.’ Techniek die waarschuwt als een telefoontje uit de hand dreigt te lopen, klinkt als toekomstmuziek. Dankzij spraakanalyse duurt het volgens Sander Hesselink van Telecats echter niet lang meer voordat het realiteit is.
‘Stemverheffingen, het gebruik van bepaalde woorden of het laten vallen van stiltes tijdens een telefoongesprek duiden allemaal op emotie’, legt Hesselink uit. Telecats ontwikkelde een techniek die op basis van dergelijke kenmerken emotie signaleert. ‘Wij analyseren de gedetecteerde emotie en de inhoud van het gesprek. Daar kunnen niet alleen contactcenter-medewerkers van leren, maar ook marketeers. Werden er verkeerde zaken beloofd in een campagne? Refereren boze bellers vaak aan dezelfde woorden uit de campagne? Spraakanalyse maakt inzichtelijk wat de gevolgen zijn van een fout in het voortraject.’
Kwaliteitsbewaking
Momenteel staat de computer nog drie volle dagen te stampen als deze twintigduizend gesprekken analyseert op emoties. Hesselink verwacht dat de techniek binnen afzienbare tijd in realtime kan meedraaien. Dan kunnen supervisors ingrijpen op het moment dat het mis gaat.
Hesselink ziet spraakanalyse op emotie dan ook als een volgende vorm van kwaliteitsbewaking.
Leave a reply