Author Archives: m.dejager

Vodafone doorbreek exclusieve T-mobile deal

18 juli 2008 – 16:27

Vodafone lokt bezitters simlockvrije iPhone AMSTERDAM - Vodafone Nederland trekt zich niets aan van de exclusieve deal die concurrent T-Mobile in ons land gesloten heeft met Apple. Via een truc duikt de aanbieder onder de tarieven die T-Mobile voor de iPhone abonnementen rekent.<br /> Vodafone biedt vanaf 13,50 per maand een 2-jarig abonnement aan met een bundel van 200 sms’jes/belminuten en onbeperkt internet. Om van de Super Sim Only aanbieding gebruik te maken moeten gebruikers wel eerst over een simlock-vrije 3G iPhone beschikken. Dat kan door zo’n exemplaar aan te schaffen in België of Italië (respectievelijk €615 en €569 voor de 16 GB versie).<br /> Vodafone heeft berekend dat als een iPhone 3G in Italie of België koopt met het Super Sim Only abonnement gelijk zijn aan de aanschaf van een iPhone 3G in Nederland. De andere twee abonnementen kosten €25,25 voor 450 belminuten/sms’jes en €44,75 voor 650 belminuten/sms’jes.<br /> De Super Sim Only aanbieding is een uitkomst voor mensen die op plaatsen wonen waar het bereik van T-Mobile, vooral binnenshuis, te wensen over laat. iPhone bezitters die kiezen voor Vodafone moeten het wel zonder visual voicemail stellen.

Bron: Telegraaf

Posted in Mobiel bellen, T-mobile, Vodaphone, iPhone | Comments (1)

3D chatten met Eurorelais

15 juli 2008 – 12:38

Relevantie Auditio: een Second-Life achtige toepassing van Google wordt ingezet voor klantcontact.  NB: Lively is helaas nog niet beschikbaar voor Apple PC’s.

Euro Relais vakantiereizen maakt sinds vrijdag 11 juli, als een van de eersten in het land, voor haar klantcontacten gebruik van een bijzondere, nieuwe functionaliteit op internet, ‘Google Lively’. Slechts twee dagen na de introductie ervan door Google nam de vakantiehuisaanbieder het systeem in gebruik. Google Lively is een 3D-omgeving waarin mensen live met elkaar kunnen chatten.

Lively-gebruikers hebben een avatar en een virtuele kamer die zij kunnen integreren op een blog, website of sociaal netwerk zoals Facebook, LinkedIn of Hyves. Iedereen met een Google-account (bijv. Gmail) kan een avatar maken die gebruikt kan worden in iedere Lively kamer.

Bron + volledige artikel: Call’m – Ernst Kruize | 14 jul 2008

Posted in Chat, Software | Comments (0)

How to… clone your best agent

15 juli 2008 – 10:56

Relevantie Auditio: interessant in het kader van het Auditio topagents project…

Auteur: Ashu Roy, eGain,  Published in CCF, July 2007

No matter what kind of operation you run, there is always that one star agent who seems to have a magical rapport with customers and who consistently gets results for the business. If only all of your agents could be like that.

> Lees verder….

Posted in Ongecategoriseerd | Comments (0)

Agents geen volledig inzicht in klantgeschiedenis

11 juli 2008 – 13:29

Medewerkers van de klantenservice hebben geen, of slecht inzicht in de geschiedenis van klantcontacten. Slechts 60 procent van de organisaties legt namelijk zijn klantcontacten volledig vast. Een povere 41 procent doet dit in duidelijke categorieën.

Bron + rest artikel : Telecommerce

Back-office ondergeschoven kindje: First time right is het toverwoord, maar daarmee is het werk in de praktijk nog niet gedaan’, stelt Martijn Huisman. Bedrijven organiseren hun front-office vaak tot in de puntjes, maar vergeten de tweede lijn.

Bron + rest artikel : Telecommerce

> Lees verder….

Posted in Back office, Klanten, Klantenservice, Klantgerichtheid | Comments (0)

Agents & psyche

10 juli 2008 – 13:11

Een beetje telefonist is gek (bron: Telecommerce)

Bij een op de drie telefonisten zit een schroefje los. Daarmee voert die groep de Duitse ranglijst aan van beroepen met een grote kans op een psychische aandoening.

Gemiddeld heeft een op de vijf werknemers last van klachten van psychische aard. Agents hebben de twijfelachtige eer om daar percentueel flink boven te zitten. Vrouwen hebben een nog grotere kans op zaken als een depressie. Bij hen werd twee maal zo vaak de diagnose gesteld als bij mannen. Behalve de sekse speelt ook de regio een rol in de kans op het krijgen van psychische klachten. Het voormalige Oost-Duitsland is een stuk gezonder dan het westen. Zieke steden zijn Bremen, Hamburg en Berlijn.

> Lees verder….

Posted in Agent, gezondheid | Comments (1)

Nederlandse agent het duurst

4 juli 2008 – 12:39

Relevantie Auditio: hoe duurder de agent, hoe hoger de ‘cost of non-quality’, dus hoe belangrijker kwaliteitsmonitoring en het vasthouden van gekwalificeerde mensen zijn.

De uurprijs van een Nederlandse, Engelse of Franse agent is de hoogste ter wereld. Marktanalist Datamonitor becijferde niet alleen dat tarief, maar maakt zich tevens zorgen over prijsdruk bij commerciële contactcenters.

> Lees verder….

Posted in Agent, Arbeidsmarkt, Beloning, Callcenter, Europa, Kwaliteit, Loopbaan, Nederland, Onderzoek, Vakliteratuur, medewerkertevredenheid | Comments (0)

De waarde van aanbevelingen door uw klanten is groter dan u denkt!

27 juni 2008 – 16:21

Op Klanttevredenheid.nl is al vaker geschreven over de kracht van mond-tot-mond reclame. Onderzoek van MarketResponse en VODW Marketing toont nu aan dat consumenten ook daadwerkelijk bereid zijn een hogere prijs te betalen voor een dienst en/of product met positieve aanbevelingen. Kassa voor de aanbieders en een extra hart onder de riem voor de Net Promotor Score!

Lees verder op klanttevredenheid.nl

Posted in Communicatie, Klanten, Klanttevredenheid, Onderzoek, loyaliteit, promoter | Comments (0)

Wow-moment of Speed, expertise en experience?

27 juni 2008 – 12:51

‘Wowisering is kletskoek’ (Telecommerce)

Hüseyin GüngörLeidinggevenden binnen een contactcenter die hun agents aansporen een wow-moment te realiseren bij elk klantcontactmoment zijn ongeloofwaardig bezig, volgens contactcenter-adviseur en NCCA-jurylid Hüseyin Güngör.

‘Alsof iedere klant een glimlach en andere soft skills waardeert, wat een kletskoek!’ zegt Güngör. ‘Zowel voor de klant als voor de medewerker, die ongemotiveerd raakt. Volgens de pleitbezorger van emotional loyalty telt in ieder klantcontact speed, expertise en experience, kortom SEE. ‘De klant wil het gevoel hebben op tijd te zijn geholpen met het juiste antwoord. Is dat doel bereikt, dan heb je al 80 procent van het zogenaamde wow-moment te pakken. De ene klant is de andere niet. Soms is een simpel antwoord al toereikend.’

> Lees verder….

Posted in Agent, Soft skills | Comments (0)

Kengetallen Nederlandse callcenterbranche 2008

27 juni 2008 – 11:34

Adviesbureau Call’m verwacht op basis van een recente marktinventarisatie dat Nederland eind 2008 ongeveer 1.870 call centers telt met naar schatting 70.000 werkplekken. Omdat er in call centers voornamelijk parttime wordt gewerkt betekent dit dat er in ons land zo’n 170.000 mensen in call centers werken.

De top vijf van call center werkgevers, gerekend naar het aantal werkplekken, ziet er als volgt uit:

  1. facilitaire call centers (28%) :  groei van +9%
  2. telecom- en internetproviders (11%)
  3. bancaire instellingen (10%) : daling van 15%
  4. verzekeraars en pensioenfondsen (9%)
  5. openbaar bestuur en overheid (9%) : groei van 5%

> Lees verder….

Posted in Callcenter, Cijfers, Nederland | Comments (0)

Inbound Customer Marketing & Customer Focus Management

26 juni 2008 – 13:18

Relevantie Auditio: 2 artikelen over de veranderende relatie tussen marketing en contact center…

Zeven bouwstenen voor succesvolle Inbound Customer Marketing

Steeds groter wordt de urgentie om marketingcommunicatie revolutionair te veranderen. De aanname dat het einde van de outboundkanalen in zicht is, gaat wellicht iets te ver. Maar we kunnen wél stellen dat massacommunicatie en outbound-campagnes alleen, niet meer voldoende zijn om een stabiele relatie met de klant op te bouwen. Hoe doet u dat dan wel? Mark de Groot pleit voor een scherpere blik op de mogelijkheden van inbound en het contactcenter-kanaal speelt hier een grote rol.

  • Telecommerce INTERVIEW: Meedraaiende marketeers

    ‘Het contactcenter moet onderdeel zijn van het campagneteam’

    O.a. over Bol.com: “Toen kreeg Flerackers zijn Eureka-moment en besloot hij een afdeling Customer Focus Management (CFM) in het leven te roepen. Deze afdeling vertaalt de wensen en opmerkingen van de klant direct naar de rest van de organisatie. “

    • Posted in Inbound, Klantcontact, Klanten, Klantenservice, Klantgerichtheid, Marketing, Upselling, Vakliteratuur | Comments (0)