Auditio Quality Monitoring Weblog » Agent

Personality and Quality Assessment

Auditio, admin — Wed, 04 Mar 2009 08:22:11 +0000

I think a few people in my pre-conference workshop were surprised when I started the session with a brief personality test. After all, what do personality types have to do with QA in our call center?! Believe me, the longer I spend in this field the more I come to understand that personality often plays a huge, unrecognized role in a company’s QA program. The structure and function of Quality Assessment appears to be a nuts and bolts proposition complete with data, metrics, charts, graphs, sample sizes, and statistical methodology. The goal of QA is to objectively measure what takes place in phone calls. A good QA scale will allow you to quantify these “moments of truth” in very clear, systematic ways. Nevertheless, the program is built and administered by people. The results are communicated by people and used to coach and train people. Quality Assessment is about people, and the personalities of those people affect QA in a very real sense from beginning to end. If you’re not careful, personalities can skew or derail the QA process altogether. A good QA program will provide a balanced measurement that minimizes the effect personalities may have on the process. How are the personalities of your management team, your call center manager, your supervisors, and your CSRs affecting your QA process?

Bron: Tom Vander Well, QAQnA

Facilitaire callcenters vaak te gericht op KPI’s van de klant

Auditio, admin — Wed, 10 Dec 2008 12:10:19 +0000

Facilitaire callcenters zijn vaak primair gericht op de Key Performance Indicators van de klant, maar verwaarlozen tegelijkertijd de eigen KPI’s. Dat stelde Mylanda Conradie van Tele’Train tijdens het seminar Performance Management van de WGCC, afgelopen donderdag bij Carglass in Eindhoven. Toch is het van belang om vooral ook naar de eigen performance te kijken, omdat de stabiliteit van het facilitair callcenter uiteindelijk ook van groot belang is voor de prestaties, die voor een opdrachtgever worden neergezet. Als voorbeeld noemde Conradie de KPI ‘verloop’. Zodra daarop binnen een project beter wordt gestuurd, neemt de ervaring en dus de betrouwbaarheid van het team toe. En daarmee worden uiteindelijk de doelen van een klant weer gemakkelijker gerealiseerd. De Tele’Train-consultant wees ook op de overmatige focus op niet presterende agents. ‘Die krijgen vaak meer aandacht dan de medewerkers die goede resultaten scoren’. Terwijl bij de laatste groep juist de aandacht het best wordt omgezet in rendement.
(bronnen: CCM, WGCC, woensdag 10 december 2008)

Agents & psyche

m.dejager — Thu, 10 Jul 2008 12:11:29 +0000

Een beetje telefonist is gek (bron: Telecommerce)

Bij een op de drie telefonisten zit een schroefje los. Daarmee voert die groep de Duitse ranglijst aan van beroepen met een grote kans op een psychische aandoening.

Gemiddeld heeft een op de vijf werknemers last van klachten van psychische aard. Agents hebben de twijfelachtige eer om daar percentueel flink boven te zitten. Vrouwen hebben een nog grotere kans op zaken als een depressie. Bij hen werd twee maal zo vaak de diagnose gesteld als bij mannen. Behalve de sekse speelt ook de regio een rol in de kans op het krijgen van psychische klachten. Het voormalige Oost-Duitsland is een stuk gezonder dan het westen. Zieke steden zijn Bremen, Hamburg en Berlijn.

‘Ongezonde’ beroepen

‘Gezonde’ beroepen:

Volledig onderzoek gratis te downloaden:

Techniker Krankenkasse Gesundheitsreport: Jeder Fünfte mit psychischer Diagnose

Nederlandse agent het duurst

m.dejager — Fri, 04 Jul 2008 11:39:26 +0000

Relevantie Auditio: hoe duurder de agent, hoe hoger de ‘cost of non-quality’, dus hoe belangrijker kwaliteitsmonitoring en het vasthouden van gekwalificeerde mensen zijn.

De uurprijs van een Nederlandse, Engelse of Franse agent is de hoogste ter wereld. Marktanalist Datamonitor becijferde niet alleen dat tarief, maar maakt zich tevens zorgen over prijsdruk bij commerciële contactcenters.

Het rapport Trends in Global Contact Center Outsourcing and Attrition schetst een weinig rooskleurig (kosten)plaatje. Als alle loonkosten, opbrengsten, kosten voor technologie en huisvesting bij elkaar worden opgeteld staat Nederland dus in de top drie van dure agents. Nieuwe contactcenters die wereldwijd opkomen zorgen bovendien voor een blijvende prijsdruk.

Oplossingen voor de prijsdruk zoekt Datamonitor vooral in de personele sfeer. Niet door te beknibbelen op salarissen, maar juist door het aannemen en vasthouden van gekwalificeerde mensen. Dat werkt kostenverlagend en margeverhogend. Datamonitor stelt dat er een duidelijke relatie is tussen een stabiel prijsniveau en agent-churn (weglopen).

Volgens analist Peter Ryan moeten contactcenters hun mensen een duidelijk carrière pad aanbieden. Ze moeten niet het idee hebben voor eeuwig achter de telefoon te zitten. Dat brengt de churn naar beneden en leidt tot stabiele prijzen.

Buy this research ($3395) | Bron: Telecommerce

Call Center Agent Churn – The Other Loyalty Problem (download complete PDF met onderstaand rekenvoorbeeld)

Estimated Annual Costs of Call Center Agent Churn
Center Size/ Churn	25%	50%	75%
100 Agents	$250,000	$500,000	$750,000
250 Agents	625,000	1,250,000	1,875,000
500 Agents	1,250,000	2,500,000	3,750,000

Wow-moment of Speed, expertise en experience?

m.dejager — Fri, 27 Jun 2008 11:51:51 +0000

‘Wowisering is kletskoek’ (Telecommerce)

Leidinggevenden binnen een contactcenter die hun agents aansporen een wow-moment te realiseren bij elk klantcontactmoment zijn ongeloofwaardig bezig, volgens contactcenter-adviseur en NCCA-jurylid Hüseyin Güngör.

‘Alsof iedere klant een glimlach en andere soft skills waardeert, wat een kletskoek!’ zegt Güngör. ‘Zowel voor de klant als voor de medewerker, die ongemotiveerd raakt. Volgens de pleitbezorger van emotional loyalty telt in ieder klantcontact speed, expertise en experience, kortom SEE. ‘De klant wil het gevoel hebben op tijd te zijn geholpen met het juiste antwoord. Is dat doel bereikt, dan heb je al 80 procent van het zogenaamde wow-moment te pakken. De ene klant is de andere niet. Soms is een simpel antwoord al toereikend.’

Het gaat er volgens Güngör om snel te achterhalen wat de klant wil op dat bewuste moment. ‘Wil hij een kort en krachtig antwoord in tien seconden of een empathisch gesprek van twee minuten? Een omaatje van 80 waardeert een praatje over het weer, maar een 35-jarige werknemer moet je daar niet mee lastigvallen. Dus jammer je met de ene klant mee, of herhaal je je verhaal een aantal malen, terwijl je bij de ander slechts hoeft te hummen en een simpel en duidelijk antwoord moet geven.’ Güngör ziet in de praktijk maar weinig leidinggevenden in organisaties hier op sturen. Ook in trainingen is hiervoor onvoldoende aandacht, volgens hem.

Videoagent

m.dejager — Thu, 26 Jun 2008 09:43:25 +0000

Relevantie voor Auditio: zéker bij dit medium is Quality Monitoring noodzakelijk.

Het blenden van taken van contactcenter-agents krijgt er naast de telefoon, de e-mail en de chat een nieuwe dimensie bij: de video. De introductie van de ‘videoagent’ is nabij.

‘Houd er wel rekening mee dat niet iedere agent geschikt zal zijn voor dergelijke videocontacten’, waarschuwt de manager Sales Contact Centers Europe. Is het bij de beantwoording via telefoon of e-mail noodzakelijk om Nederlands goed te beheersen in respectievelijk woord en geschrift, bij video komt als extra factor de representativiteit van de agent om de hoek kijken.

Lees artikel in Telecommerce Videoagent in uk al realiteit

Contact Center Agent Day over medewerkertevredenheid

m.dejager — Fri, 20 Jun 2008 12:35:10 +0000

Beroepsvereniging CCMA organiseert dit jaar op 5 september de Contact Center Agent Day. Het thema van 2008 is ‘Jij verdient een gouden plak’, waarmee de vereniging inspeelt op de Olympische Spelen die gelijktijdig plaatsvinden.

Hoewel de dag in feite bedoeld is om de medewerkers van een contactcenter in het zonnetje te zetten, worden de agents dit jaar voor het eerst in staat gesteld om hun waardering richting een werkgever uit te spreken.

Meer informatie over hoe mee te doen is te vinden van Beroepsvereniging CCMA .

Hieronder de 10 vragen die een callcentermanager door zijn/haar agents kan laten beantwoorden:

“Onderstaand ziet u de vragen die wij aan uw medewerkers zullen stellen.

1. Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over uw manager?

2. Kunt u aangeven welke elementen van uw huidige functie u het meest aanspreken?

3. Kunt u aangeven welke elementen van uw huidige functie u het minst aanspreken?

4. In welke mate bent u tevreden over de uitdaging die uw functie u op dit moment biedt?

5. In welke mate bent u tevreden over de beloning die u ontvangt?

6. In welke mate bent u tevreden over de werksfeer, de collega’s en onderlinge samenwerking?

7. In welke mate bent u tevreden over de wijze waarop uw leidinggevende u ondersteunt en open staat voor uw vragen en opmerkingen?

8. In welke mate bent u tevreden over de mate waarin u op de hoogte wordt gehouden over en betrokken wordt bij ontwikkelingen van uw bedrijf?

9. Vraag 4-8 samenvattend. Welk rapportcijfer zou u geven voor u algemene tevredenheid over uw werkgever?

10. Zou u het werken bij uw bedrijf aanbevelen aan vrienden en familie?”

Bron: Telecommerce

Callcenteragents: nauwelijks tijd voor gesprek

m.dejager — Fri, 20 Jun 2008 12:30:59 +0000

Medewerkers van callcenters spenderen slechts eenderde van hun tijd aan daadwerkelijke gesprekken met klant. De rest van de tijd gaat op aan het werken met ondersteunende systemen. Dit blijkt uit Brits onderzoek onder ruim 500 agents, in opdracht van Siemens.

Gemiddeld is een agent slechts 16% van diens werktijd bezig met klantinteracties. Nog eens 13% heeft rechtstreeks te maken met een specifieke klantinteractie. De resterende 71% gaat op aan het invoeren van data, het maken van notities, het inwinnen van advies en het raadplegen van systemen. Gemiddeld gebruiken agents 5 verschillende softwareapplicaties om een gesprek af te kunnen handelen; het komt zelfs voor dat een agent met 15 verschillende systemen werkt. 61% van de ondervraagde agents vindt dat de systemen beter moeten, terwijl ruim 40% denkt dat meer IT-training tot een hogere productiviteit zou leiden. De onderzoekers concluderen dat groeiende technologische mogelijkheden agents weliswaar meer kennis en informatie geven, maar dat de productiviteit onder druk staat. Omdat agents zoveel tijd aan additionele werkzaamheden besteden, staat de bereikbaarheid van veel contactcenters ook onder druk, volgens de onderzoekers. Bron: Telecommerce

Officiële functieprofielen contact centers

m.dejager — Tue, 17 Jun 2008 13:51:22 +0000

Nadat reeds eerder officiële functieprofielen waren ontwikkeld voor contactcentermedewerker en teamleider, is er nu ook een zogenaamd beroepscompetentieprofiel voor de supervisor. Een Comité van Deskundigen heeft dit profiel opgesteld en ter goedkeuring voorgelegd aan het bestuur van het Opleidings- en Ontwikkelingsfonds Call Centers (OOCC). Met de goedkeuring van dit fonds heeft het functieprofiel een formele status gekregen: contact center supervisor is een écht beroep!

De andere functieprofielen in PDF:

Volgens het OOCC bestuur betekent de goedkeuring van dit profiel “De voltooiing van een drieluik en een vervolgstap in de professionalisering van de contactcenterbranche”.

Bron: Telecommerce

Groeiende frustratie bij de callcentermedewerker (met Youtube video)

m.dejager — Thu, 05 Jun 2008 09:14:59 +0000

‘Callcentra steeds brutaler’

De toon waarop callcentra mensen benaderen wordt steeds onbeschofter. Dat stelt de stichting Consumentenlijn Telemarketing na onderzoek. “Mensen die ongevraagd gestoord worden door een telefonische verkoper worden uitgescholden en ziektes toegewenst”, aldus directeur Nieuwenhuis in De Telegraaf (Terreur als klant wil ophangen).

Meer info: De Pers | Herman Nieuwenhuis