-
Onze missie
Door kwaliteit van klantcontacten objectief te kwantificeren, wil Auditio organisaties helpen met het daadwerkelijk verhogen van deze kwaliteit.
-
Auditio ShoutBox
Last Message 3 years, 3 months ago- admin : Google Earth voor de iPhone (gratis) «link»
- admin : NOS Journaal bekijken op je iPhone / iPod touch «link»
- admin : Nog een callcenterwoordenboek! «link»
- admin : Intertoys gaat simlockvrije iPhone 3G verkopen «link»
- admin : Fring: VOIP voor iPhone & iPod Touch «link»
- admin : Cendris: "Eigenaar kat hoger opgeleid dan hondenbezitter" «link»
- admin : Een verse shoutbox, waarin bezoeker van deze weblog hun hartekreten kwijt kunnen.
-
Envision Blog
Category Archives: Agent
Agents beleven dagelijks hilarische momenten aan de telefoon
29 mei 2008 – 17:01
Deel agent-ervaring en win vakantie
Agents beleven dagelijks hilarische momenten aan de telefoon. Die ervaringen kunnen ze omzetten in een vakantie. Agents die hun gekste klantcontact op schrift stellen, maken kans op de hoofdprijs in een verhalenwedstrijd van Interactive Intelligence (Confessions of a Contact Center Agent).
‘We leveren software voor contactcenters, maar het zijn uiteindelijk altijd de mensen die het doen.’ Woordvoerder Ingrid Wong maakt duidelijk dat ook een softwareleverancier de inbreng van de menselijke factor in het contactcenter essentieel acht. ‘Natuurlijk hebben agents de juiste instrumenten nodig, maar software blijft altijd ondersteunend. We vinden het dus tijd om aandacht te besteden aan de mensen die het klantcontact voor hun rekening nemen.’
HR issues in de call center – het belang van loopbaanlange fitheid
8 april 2008 – 14:03
Bron: Telecommerce
Hoewel voornamelijk theoretisch van aard, vond ik de bijdrage van Dr. Annet de Lange (RUG) aan het Nationaal call center congres toch één van de meest inspirerende. De Lange sprak over HR issues in de call center wereld en sneed een onderwerp aan dat –ondanks het pijnlijke karakter- slechts weinig wordt besproken. Ook op dit blog spreken we zelden over verzuim.
We accepteren inmiddels dat het heel vanzelfsprekend is dat waardevolle medewerkers ons na korte tijd al weer verlaten. Het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek van eind vorig jaar sprak boekdelen en toonde aan dat er sprake is van veel ‘ongewenste’ mobiliteit.
Certificaat callcentertraining voor consulenten Regionale Sociale Dienst
4 maart 2008 – 18:29
,,Wat kan ik voor u doen”?
Nieuwsblad de Kaap, zaterdag 1 maart 2008
HEUVELRUG – 25 Consulenten van de Regionale Sociale Dienst Kromme Rijn Heuvelrug (RSD) kregen deze week het certificaat callcentertraining uitgereikt. Met dit diploma sloten ze een training af, die erop gericht is om telefonische vragen van RSD-cliënten zo goed mogelijk te beantwoorden. Per maand krijgt het callcenter 2200 telefoontjes te verwerken.
“Wat ik van de training heb opgestoken? Dat je meteen moet vragen: wat kan ik voor u doen,” zegt consulent Martijn Tigchelaar. “Ja, dat lijkt voor de hand te liggen, maar daarmee voorkom je dat mensen gaan uitweiden. Je leert ook om niet bot te reageren, ook als je iets al drie of vier keer hebt uitgelegd. Dat is niet klantvriendelijk.”
Privacy Call Center Agent beschermd
3 maart 2008 – 10:13
Een weblogger beschreef op zijn website zijn dagelijkse belevenissen. Een daarvan betrof een conflict met Vodafone bij welk bedrijf hij klant was. Hij had een slechte ervaring gehad met een bepaalde medewerkster van de klantenservice.
Employee performance prediction
8 februari 2008 – 13:31
Atlanta, GA (PRWeb) January 28, 2007 – PreVisor, the leader in employment assessments and selection solutions that connect employer’s hiring decisions to business results, today announced the release of a new Contact Center Solution designed to meet the complex challenges of agent selection, performance and retention.
PreVisor’s Contact Center Solution is a holistic assessment of key contact center competencies that impact performance metrics including: customer service ratings, average handle time, quality assurance, agent-adherence to policy, cross-selling, and 90-day post-hire retention.
Focus op de klant
30 januari 2008 – 17:24
De impact van klantgerichte agents op deze performance indicators werd getoetst in twee settings;
- 289 klanten van een inbound call center van een verzekeringsbedrijf (consumenten)
- 325 BtB klanten van een helpdesk van een online bank.
De enquêtes laten het volgende beeld zien.
Focus op de klant is direct van invloed op de door de klanten ervaren service kwaliteit en loyaliteit. Het vergaren van feedback daarentegen heeft op deze factoren geen directe impact. Feedback is juist een belangrijke driver van affectieve betrokkenheid. Bovendien blijkt dat kwaliteit zowel op betrokkenheid als loyaliteit van invloed is.
Lees verder > Klantgerichte agents, wat merkt de klant daarvan?
Meer van Ko de Ruyter op ISS Klantenservice Kenniscentrum.