De uurprijs van een Nederlandse, Engelse of Franse agent is de hoogste ter wereld. Marktanalist Datamonitor becijferde niet alleen dat tarief, maar maakt zich tevens zorgen over prijsdruk bij commerciële contactcenters.

Het rapport Trends in Global Contact Center Outsourcing and Attrition schetst een weinig rooskleurig (kosten)plaatje. Als alle loonkosten, opbrengsten, kosten voor technologie en huisvesting bij elkaar worden opgeteld staat Nederland dus in de top drie van dure agents. Nieuwe contactcenters die wereldwijd opkomen zorgen bovendien voor een blijvende prijsdruk.

Oplossingen voor de prijsdruk zoekt Datamonitor vooral in de personele sfeer. Niet door te beknibbelen op salarissen, maar juist door het aannemen en vasthouden van gekwalificeerde mensen. Dat werkt kostenverlagend en margeverhogend. Datamonitor stelt dat er een duidelijke relatie is tussen een stabiel prijsniveau en agent-churn (weglopen).

Volgens analist Peter Ryan moeten contactcenters hun mensen een duidelijk carrière pad aanbieden. Ze moeten niet het idee hebben voor eeuwig achter de telefoon te zitten. Dat brengt de churn naar beneden en leidt tot stabiele prijzen.

Buy this research ($3395) | Bron: Telecommerce

• Call Center Agent Churn – The Other Loyalty Problem (download complete PDF met onderstaand rekenvoorbeeld)

Hoewel voornamelijk theoretisch van aard, vond ik de bijdrage van Dr. Annet de Lange (RUG) aan het Nationaal call center congres toch één van de meest inspirerende. De Lange sprak over HR issues in de call center wereld en sneed een onderwerp aan dat –ondanks het pijnlijke karakter- slechts weinig wordt besproken. Ook op dit blog spreken we zelden over verzuim.

We accepteren inmiddels dat het heel vanzelfsprekend is dat waardevolle medewerkers ons na korte tijd al weer verlaten. Het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek van eind vorig jaar sprak boekdelen en toonde aan dat er sprake is van veel ‘ongewenste’ mobiliteit.

De Lange stelde in haar verhaal dat het mogelijk is de verblijfsduur van veel medewerkers te verlengen door actief in te spelen op motivationele drijfveren. Inmiddels zijn er werknemers uit liefst vier verschillende generaties actief op de werkvloer en de drijfveren zijn per generatie verschillend. Datzelfde geldt overigens ook voor de competenties.

Volgens De Lange worden oudere werknemers vaak onterecht als minder waardevol beschouwd en afgeschreven. Ook in de call center wereld kennen we het geluid dat ouderen het vaak opleidingstechnisch niet meer bij kunnen of bij willen benen en moeite hebben met het gebruik van de (zoek) systemen.

Hoewel ze onderkent dat de oudere generatie inderdaad op een aantal terreinen moeite heeft om bij te blijven, benadruk De Lange evenzeer dat competenties van oudere medewerkers op een aantal fronten juist nog verbeteren. Daarmee vormen ze een uiterst waardevolle aanvulling op de jongeren binnen het werknemers bestand. Vergrijzing heeft ook positieve kanten!

Door actief in te spelen op de verschillende drijfveren en competenties per generatie, kan een call center werkgever medewerkers vermoedelijk langer aan zich binden. Nóg beter is het echter om elk individu afzonderlijk te beschouwen en te kijken naar diens unieke situatie. Het verschil tussen de diverse generaties wordt primair bepaald door de kalender leeftijd. Volgens De Lange is het weliswaar goed om te kijken naar de kalender leeftijd van een medewerker, maar moet de leeftijd van een persoon in een breder perspectief worden bezien.

We moeten niet alleen kijken naar de kalender leeftijd, maar ook naar een aantal andere leeftijdsdimensies:

• Organisatie leeftijd: hoeveel ervaring heeft een werknemer binnen de organisatie en in het werk?
• Levensfase leeftijd: wat is de privé situatie van iemand?
• Psycho-sociale leeftijd: wat is het zelfbeeld van iemand en wat zijn de sociale percepties?
• Functionele leeftijd: hoe gezond is iemand?

We moeten de onze werknemers dus niet langer beschouwen als een stel identieke legkippen in een intensieve menshouderij, maar een gedifferentieerd HR beleid voeren waarbij de aanpak om mensen te motiveren en te binden per individu verschilt. Volgens De Lange zal deze focus op (individuele) loopbaan lange fitheid een positieve impact hebben op het verloop in call centers. Doe er uw voordeel mee!

Hoewel voornamelijk theoretisch van aard, vond ik de bijdrage van Dr. Annet de Lange (RUG) aan het Nationaal call center congres toch één van de meest inspirerende. De Lange sprak over HR issues in de call center wereld en sneed een onderwerp aan dat –ondanks het pijnlijke karakter- slechts weinig wordt besproken. Ook op dit blog spreken we zelden over verzuim.

We accepteren inmiddels dat het heel vanzelfsprekend is dat waardevolle medewerkers ons na korte tijd al weer verlaten.

Ter introductie! Voor werkgevers

Om u een gevoel te geven wat Contacture voor u kan betekenen kunt u de eerste vacature gratis plaatsen op contacture.nl

Contacture is een nieuwe online vacaturebank, speciaal voor de contactcenter branche. De toegevoegde waarde van deze vacaturebank is dat deze branchegericht is op het gebied van telefonie, Internet, administratief, chat, e-mail, post, balie, etc. zowel inhouse als facilitair.

[ Tariefstructuur ]

Daarnaast kunnen werkzoekenden gratis een CV plaatsen en een zoekprofiel op maken en kunnen werkgevers voor een laag tarief hun gewenste vacatures plaatsen.

De komende tijd ligt de focus op het verkrijgen van branchegerichte banen op de vacaturebank, waardoor het voor werkzoekenden aantrekkelijk is een profiel aan te maken op de website en kunnen solliciteren op hun gewenste vacature.

De doelstelling van Contacture is binnen twee jaar uit te groeien tot dé grootste vacaturebank voor de contactcenter branche. Om dit doel te bereiken wordt veel geïnvesteerd in (Internet) Marketing en gebruiksvriendelijkheid voor zowel de werkzoekenden als de werkgevers.

Omdat de meeste callcentermedewerkers parttime werken, gaat het om ruim dertig voltijdbanen. Het bedrijf, tot voor kort bekend onder de naam HSCG, heeft nu 150 medewerkers in dienst, meest parttimers.

Outbound

Met het binnenhalen van opdrachten van onder meer het Financieele Dagblad, internet- en telefoonbedrijf @Home en rederij JR Shipping uit Harlingen zit de groei er na enkele magere jaren weer goed in, volgens Solarz. Het callcenterbedrijf doet telefoondiensten voor andere bedrijven. Het gaat daarbij zowel om zowel de inkomende telefoontjes bij bijvoorbeeld een helpdesk (inbound) als de uitgaande, commerciële telefoongesprekken, vaak voor het binnenhalen van nieuwe klanten (outbound). De nieuwe mensen die Solarz wil binnenhalen, moeten het zogenoemde outboundwerk gaan doen.

Het bedrijf groeit volgens Solarz in de volle breedte. Ook voor de twee andere grote takken van zijn bedrijf, het bouwen van websites en het maken van reclamecampagnes zoekt Solarz mensen, zoals websiteontwerpers en -bouwers en commerciële adviseurs. Deze mensen zijn in het Noorden moeilijk te vinden, vindt Solarz. ,,We zoeken mensen met wat ervaring en er zijn nu eenmaal niet zo veel van dit soort bedrijven in Noord-Nederland.”

Bron: Fries Dagblad

***Tips zijn natuurlijk altijd bijzonder welkom***

(in tekst)

kwaliteitswaarnemers in contact centers

auditio zoekt met spoed mensen die de kwaliteit van gesprekken en e-mails van contact centers in kaart kunnen brengen volgens onze methodes

GEVRAAGD

HBO werk- en denkniveau ? interesse in en vlekkeloze beheersing van de Nederlandse taal ? ervaring in call- en contact centers ? hoog concentratie-vermogen ? beoordelingsvaardigheid ? standvastigheid ? MS-Word en Excel ? reisbereidheid ? excellente communicatieve vaardigheden ? representatief ? flexibel ?

GEBODEN

? leuk team ? open sfeer ? deeltijdwerk ? cursussen gericht op persoonlijke ontwikkeling ? mobiel van de zaak ? duidelijk carrièrepad ? € 1500 – 2500 bruto per maand ? kantoortijden ? portable computer ?

? Lees meer vacature informatie: http://www.auditio.nl/solliciteren

Auditio: Assen, Groningen, Leeuwarden, Zwolle

“Headsets, schotjes, geleur met abonnementen en spaarplannen. Veel hoogopgeleiden verdienden als student bij in een callcenter, maar keerden er nooit terug. Zonde, want hoger opgeleiden hebben er meer carrièrekansen dan ooit. Tot de Zuid-Afrikanen het overnemen.”