NEN, het Nederlandse Normalisatie Instituut, is benaderd met de vraag of het mogelijk is een norm te ontwikkelen voor telefonische bereikbaarheid. Telefonische bereikbaarheid is van invloed op het contact tussen organisaties en hun omgeving. Door de kwaliteit van de telefonische bereikbaarheid te meten, krijgt een organisatie inzicht in de wijze waarop contacten met de omgeving tot stand worden gebracht. Dit is zowel voor commerciële als niet-commerciële organisaties relevant.

Lees het complete artikel en discussie >
Bron: Call’m, Ernst Kruize, 09 feb 2009

Je kunt het beste Q-Liner 315 naar Lelystad nemen. Deze stopt bij de rotonde in Joure. Het een eenvoudige wandeling van de rotonde naar Oer de Feart (kan volgens mij niet missen).

Wij reizen normaal gesproken niet in de daluren. Een retourtje zonder korting is waarschijnlijk de voordeligste optie. Dit kaartje kost €15,80. Ik weet niet of je er hiervan meerdere kunt kopen zonder datum.

Een reisschema zoals ik dat aan zou pakken:

 7:49 Groningen CS
 8:51 Joure Rotonde

16:37 Joure Rotonde
17:42 Groningen CS

De bussen gaan eenmaal per uur. Je kunt ’s ochtends een half uur later weg en dan overstappen in Heerenveen, maar dan kun je beter wachten op de volgende Q-Liner, omdat je reis dan bijna een half uur langer duurt.

Gemiddeld is een agent slechts 16% van diens werktijd bezig met klantinteracties. Nog eens 13% heeft rechtstreeks te maken met een specifieke klantinteractie. De resterende 71% gaat op aan het invoeren van data, het maken van notities, het inwinnen van advies en het raadplegen van systemen. Gemiddeld gebruiken agents 5 verschillende softwareapplicaties om een gesprek af te kunnen handelen; het komt zelfs voor dat een agent met 15 verschillende systemen werkt. 61% van de ondervraagde agents vindt dat de systemen beter moeten, terwijl ruim 40% denkt dat meer IT-training tot een hogere productiviteit zou leiden. De onderzoekers concluderen dat groeiende technologische mogelijkheden agents weliswaar meer kennis en informatie geven, maar dat de productiviteit onder druk staat. Omdat agents zoveel tijd aan additionele werkzaamheden besteden, staat de bereikbaarheid van veel contactcenters ook onder druk, volgens de onderzoekers.    Bron: Telecommerce

Handig is dat je met iBlacklist ook onbekende nummers kun tegenhouden. De nieuwste versie kan ook jokers aan: zo kun je met 1800* alle binnenkomende nummers blokkeren die met 1800 beginnen. Wil je in het weekend niet gestoord worden door je ex, dan kun je in de scheduler per dag aangeven of iBlacklist al dan niet actief moet zijn. Er is ook een witte lijst, waarbij je alleen telefoontjes binnenkrijgt van nummers die je zelf hebt ingesteld. Je kunt in het programma aangeven wat je met ongewenste telefoontjes kunt doen: ophangen, negeren of geen actie ondernemen.

iClarified heeft de applicatie in hun repo opgenomen en ze hebben ook een handleiding in 25 stappen (!) gemaakt om het allemaal werkend te krijgen. Vind je de gratis versie te beperkt, dan kun je voor $8 een volledige licentie aanschaffen.

Meer info: iBlacklist

Bron: iPhoneclub

Ook Tsjechië, Spanje en Groot-Brittannië doen het volgens de Europese Commissie goed. Daar wordt 97 procent van de telefoontjes binnen twintig seconden beantwoord. In zestien Europese landen, waaronder Nederland, kunnen bellers de gesprekken naast in hun eigen taal ook in het Engels voeren. Het gratis alarmnummer werkt nog niet in heel Europa. In het recent door Call’m bezochte Bulgarije bijvoorbeeld kunnen mensen alleen in een gebied rondom de hoofdstad Sofia 112 bellen.

112 is het algemene alarmnummer in Europa. De commissie heeft een website ontwikkeld waarop vermeld staat wat Europeanen kunnen verwachten van het alarmnummer. De website ec.europa.eu/112 is volgens de Europese Commissie handig voor vakantiegangers, omdat deze site per land aangeeft hoe snel telefoontjes worden beantwoord en welke talen de agents spreken.

Bron: Call’m  | Meer informatie over 112 in The Netherlands

Ernst Kruize was te gast namens Call’m Services als expert callcenters.

Video | Uitzending Gemist 

Ziggo heeft recentelijk te maken gehad met twee e-mailproblemen. Zoals bekend was er de blokkade door Microsoft, waardoor klanten niet meer naar Hotmail-accounts konden mailen. Daarnaast had de kabelaar te kampen met een slecht functionerende mailserver. Woordvoerder Gradus Vos schat dat enkele duizenden klanten problemen hebben ondervonden. Onder meer hierdoor raakte de helpdesk van de kabelaar overbelast.

Complete artikel op ZDNet

Op nummer 1 staat Zilveren Kruis Achmea met een gemiddelde wachttijd van 24 sec. over 10 gesprekken tot verbinding met medewerker, met 100 % vragen goed beantwoord en  90% klantvriendelijke gesprekken.

Essent – een andere klant van Auditio - staat als ruim voldoende op plaats 35,  met 109 seconden, 100% goed, 80% vriendelijk.

Het overzicht van alle door ITO en Q@Calls (certificeringsinstituut van het ITO) gemeten resultaten zijn hier te vinden.

Verder leesvoer behorenden bij dit onderzoek: 

•  ’Wij verbreken nu de verbinding‘
• 2655 seconden voordat KPN opneemt
• Irritaties: lang wachten, slechte muziek
• Kiezen moet kort en krachtig
• ‘We gaan ‘t beter doen!‘
• Hoe doe je het goed bij de klant?
• Einde aan wildgroei bij 0900-nummers
• Maximumtarief dure 0900-nummers
• Mijd dure 0900-nummers met Vraagalex
• Contact met de klant steeds beter

Het Nederlandse kwaliteitskeurmerk ITO is in 2003 ontstaan in reactie op de irritatie over de prestaties van contactcenters. Onder meer de Consumentenbond en het ministerie van Economische Zaken namen het initiatief tot ITO. COPC staat voor ‘customer operations performance center’ en is gebaseerd op de best practices van de 200 bij COPC aangesloten contactcenters. De kosten voor het behalen van een ITO keurmerk bedragen ongeveer 20.000 euro, en voor het behalen van een COPC keurmerk circa 200.000 euro.

ISS Contact Centers begon in het voorjaar van 2007 met de eerste trainingen voor COPC. Ineke Smekes, pr- en marketingmanager bij ISS, verklaart dat ISS voor COPS koos omdat het bedrijf daarmee aan de opdrachtgevers kan aantonen dat het zich onderscheidt op kwaliteit. Naar verwachting doet ISS er twee jaar over om aan de COPC-normen te voldoen. COPC-auditors voeren periodiek controles uit.

Bron : MKBnet, 16-01-2008

PS: Op de site van de ITO staan interessante documenten, bijvoorbeeld Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inboundtelefonie, e-mail en webforms.

Quality Support heeft de totaaluitkomsten bekend gemaakt van al de telefoononderzoeken die in 2007 bij organisaties in Nederland zijn uitgevoerd. Op basis van deze omvangrijke steekproef is vastgesteld dat de telefonische bereikbaarheid verder is verslechterd. Dit ondanks de grote investeringen die worden gedaan in telefooncentrales en allerlei technische hulpmiddelen. Het is met name het gedrag van mensen dat de kwaliteit van de telefonische bereikbaarheid in slechte zin beïnvloed.

De centrale hoofdnummers worden in slechts 74% binnen 15 seconden aangenomen. Doorverbinden naar de gevraagde persoon gaat steeds moeizamer. Dit lange wachten en vaak ook uiteindelijk niet geholpen worden leidt tot veel ergernis.

De bereikbaarheid van medewerkers via hun directe nummers is ook afgenomen, slechts 69% beantwoord binnen 15 seconden en steeds vaker beland men in een voice mail box. Op verzoeken om terug te bellen wordt in ruim 30% geen gevolg aan gegeven. Bellers irriteren zich mateloos aan dit gedrag en kiezen steeds vaker voor bedrijven die de telefonische bereikbaarheid wel goed hebben georganiseerd.