In deze presentatie staat een uitleg over betrouwbaarheidsintervallen en betrouwbaarheden die specifiek van toepassing is voor call centers. Het uitgangspunt is steeds dat er wordt gewerkt met een scoremethodiek die een percentage tussen de 0 en 100% oplevert (zoals bij Auditio gebruikelijk is en ook door COPC wordt gehanteerd) en waarvan de uitkomsten redelijk normaal verdeeld zijn. De presentatie laat duidelijk zien dat ook bij betrekkelijk kleine steekproeven van tussen de 160 en 220 waarnemingen, behoorlijk betrouwbare uitspraken gedaan kunnen worden over de over all contactkwaliteit.

De brancheorganisaties VCN (voor inhouse contactcenters) en WGCC (facilitaire contactcenters) hebben gezamenlijk de Klantenservice Federatie opgericht.
De Klantenservice Federatie is een koepel voor brancheorganisaties van contactcenters en aanverwante bedrijven. Deze sector omvat ruim 1.600 bedrijven, met een totale omzet van een kleine 6 miljard euro. Van de Nederlandse beroepsbevolking heeft circa anderhalf procent een functie in professioneel klantcontact.

De vereniging heeft ten doel de belangen van het Nederlands bedrijfsleven en die van de leden in het bijzonder, met betrekking tot klantencontact in het algemeen te behartiging. De vereniging tracht dit doel onder meer te bereiken door:

• het bewaken van waarden en normen binnen de branche
• het inspireren van marktpartijen binnen de sector om continu in kwaliteit te blijven investeren;

Het bestuur van de Klantenservice Federatie bestaat uit:

• Robbert van Vliet – bestuurslid VCN
• Jac Vermeer- bestuurlid WGCC
• Dian van Leeuwen – secretaris van WGCC
• Ineke van den Bor – Directeur Operations van VCN.

Het middlemanagement in contact centers is relatief jong en ambitieus. Men ziet een baan als teamleider of supervisor als uitdagend en werkt met plezier. Mede omdat de meeste managers de baan als tussenstation zien, is het verloop hoog. Dit verloop zou lager kunnen zijn als werkgevers meer oog hebben voor fricties op de werkvloer en ontwikkelambities. Ook het contact center imago speelt een negatieve rol. Dit blijkt uit het Loopbaan onderzoek Middlemanagement in contact centers van Call’m en Randstad Callflex.

In het dagelijks werk ervaren de meeste middlemanagers een kloof tussen de manier waarop ze moeten werken en de wijze waarop ze dat zouden willen. Men zou minder tijd willen spenderen aan de organisatie van de uitvoering en zaken als rapportages en administratie. In plaats daarvan zou men meer tijd op de werkvloer willen doorbrengen. Opvallend is overigens dat men niet zozeer aangeeft meer te tijd te willen steken in directe aansturing van medewerkers, maar vooral meer bezig zou willen zijn met het opleiden en coachen van medewerkers. (volledig artikel)

De uurprijs van een Nederlandse, Engelse of Franse agent is de hoogste ter wereld. Marktanalist Datamonitor becijferde niet alleen dat tarief, maar maakt zich tevens zorgen over prijsdruk bij commerciële contactcenters.

Het rapport Trends in Global Contact Center Outsourcing and Attrition schetst een weinig rooskleurig (kosten)plaatje. Als alle loonkosten, opbrengsten, kosten voor technologie en huisvesting bij elkaar worden opgeteld staat Nederland dus in de top drie van dure agents. Nieuwe contactcenters die wereldwijd opkomen zorgen bovendien voor een blijvende prijsdruk.

Oplossingen voor de prijsdruk zoekt Datamonitor vooral in de personele sfeer. Niet door te beknibbelen op salarissen, maar juist door het aannemen en vasthouden van gekwalificeerde mensen. Dat werkt kostenverlagend en margeverhogend. Datamonitor stelt dat er een duidelijke relatie is tussen een stabiel prijsniveau en agent-churn (weglopen).

Volgens analist Peter Ryan moeten contactcenters hun mensen een duidelijk carrière pad aanbieden. Ze moeten niet het idee hebben voor eeuwig achter de telefoon te zitten. Dat brengt de churn naar beneden en leidt tot stabiele prijzen.

Buy this research ($3395) | Bron: Telecommerce

• Call Center Agent Churn – The Other Loyalty Problem (download complete PDF met onderstaand rekenvoorbeeld)

De top vijf van call center werkgevers, gerekend naar het aantal werkplekken, ziet er als volgt uit:

1. facilitaire call centers (28%) :  groei van +9%
2. telecom- en internetproviders (11%)
3. bancaire instellingen (10%) : daling van 15%
4. verzekeraars en pensioenfondsen (9%)
5. openbaar bestuur en overheid (9%) : groei van 5%

De groei van werkgelegenheid in Nederlandse call centers neemt af.

Oorzaken:

• door het mindere economische klimaat besparen bedrijven op klantenservice.
• call center werkgevers meer moeite om geschikt personeel te vinden
• selfservice concepten vervangen in toenemende mate het persoonlijk contact
• er vloeit –zij het beperkt- werkgelegenheid weg naar het buitenland.

Ziggo heeft recentelijk te maken gehad met twee e-mailproblemen. Zoals bekend was er de blokkade door Microsoft, waardoor klanten niet meer naar Hotmail-accounts konden mailen. Daarnaast had de kabelaar te kampen met een slecht functionerende mailserver. Woordvoerder Gradus Vos schat dat enkele duizenden klanten problemen hebben ondervonden. Onder meer hierdoor raakte de helpdesk van de kabelaar overbelast.

Complete artikel op ZDNet

Directies schetsen een te rooskleurig beeld van de klantvriendelijkheid van hun organisatie. Contactcenter-managers denken daar anders over. Er gaapt een groot gat tussen mening van de twee groepen.

Softwarefabrikant Genesys peilde de mening – en zette die tegenover elkaar – van de directies en hun operationele staf van 927 bedrijven in 47 landen. De titel van het rapport ‘The Executive Disconnect’ geeft direct de conclusie bloot. De directie belooft zaken die de contactcenter-manager in de praktijk niet terugziet.

Over- en onderschatten

De meeste directieleden onderschatten de mate waarin ze het contactcenter op efficiency sturen. Gelijktijdig overschatten ze de mogelijkheden die klanten hebben om iets te kopen tijdens contactmomenten. Iets meer dan de helft van de directieleden denkt dat het contactcenter vooral stuurt op gesprekstijden. Customer service professionals schatten dat in op 70 procent. De inzet van self service komt volgens 41% van de directies voort uit kwaliteitsoverwegingen. Een kleine 35 procent van de contactcenter-medewerkers deelt die mening.

Verschillende werelden

De twee groepen vinden elkaar wel in de positionering van een contactcenter. Slechts 20 procent deelt het contactcenter een strategische rol toe. Maar waar 73 procent van de bestuurders de customer lifetime value zegt te meten, denken de managers dat het in de praktijk slechts in 60 procent van de gevallen gebeurt.

Bij het meten en registreren van de terugkoppeling van klanten lijken directie en middenkader in verschillende bedrijven te werken. Want 78 procent van de managers denkt dat het bedrijf goed werk verricht bij het verzamelen en verwerken van klantinformatie. Daar is 62 procent van de medewerkers het mee eens.

The Strategic Alignment of Customer Service – Genesys Global Survey 2008 (PDF)

De meest recente items van deze weblog staan als RSS-feed in de rechterbalk van de Auditio weblog vermeld.

CCMOnline heeft sinds de redesign van hun website geen RSS-feed meer.

Op nummer 1 staat Zilveren Kruis Achmea met een gemiddelde wachttijd van 24 sec. over 10 gesprekken tot verbinding met medewerker, met 100 % vragen goed beantwoord en  90% klantvriendelijke gesprekken.

Essent – een andere klant van Auditio - staat als ruim voldoende op plaats 35,  met 109 seconden, 100% goed, 80% vriendelijk.

Het overzicht van alle door ITO en Q@Calls (certificeringsinstituut van het ITO) gemeten resultaten zijn hier te vinden.

Verder leesvoer behorenden bij dit onderzoek: 

•  ’Wij verbreken nu de verbinding‘
• 2655 seconden voordat KPN opneemt
• Irritaties: lang wachten, slechte muziek
• Kiezen moet kort en krachtig
• ‘We gaan ‘t beter doen!‘
• Hoe doe je het goed bij de klant?
• Einde aan wildgroei bij 0900-nummers
• Maximumtarief dure 0900-nummers
• Mijd dure 0900-nummers met Vraagalex
• Contact met de klant steeds beter

Het niveau van dienstverlening en klanttevredenheid bij call centers is ondermaats. Dat blijkt uit Europees onderzoek van softwareleverancier Oracle onder managers en bezoekers van call centers. De studie concludeert dat er een groot gat bestaat tussen de verwachtingen van klanten over de dienstverlening en de wijze waarop organisaties zijn uitgerust om hieraan te kunnen voldoen. In totaal werkten 250 call center managers en 1.500 consumenten uit de UK, Frankrijk, Duitsland, Benelux, Zweden en Denemarken mee aan het onderzoek dat werd uitgevoerd door DLC Research in opdracht van Oracle.

Van de Nederlandse call center managers geeft 88 procent aan dat klanttevredenheid de hoogste prioriteit heeft (Europees gemiddelde: 83 procent). Nog eens 74 procent van de Nederlandse managers stelt te proberen om de wachttijd zo kort mogelijk te houden (Europese gemiddelde: 66 procent). Doelstellingen zoals het verhogen van het aantal behandelde calls en het minimaliseren van het benodigde personeel, staan laag op de lijst. Tegenover dit beeld staat dat van consumenten, die de dienstverlening vaak ineffectief vinden (Nederland 28 procent; Europa 25 procent). 40 procent vindt de service ineffectief noch effectief, hoger dan het Europees gemiddelde van 29 procent.

Belangrijkste zorgpunt is volgens Oracle dat 36 procent van de Nederlandse call center managers (43 procent in Europa) aangeeft dat klanten hun vragen nooit hoeven te herhalen bij een nieuwe call center medewerker, terwijl klanten juist het tegenovergestelde ervaren. Ruim 54 procent van de Nederlandse consumenten geeft aan dat slechte service in hun ogen voornamelijk wordt veroorzaakt door ineffectiviteit. De call center managers geven aan dat volgens hen gebrekkige hulpmiddelen, training en processen daarvan de oorzaak zijn.

Bronnen:

• Call’m, 9 maart 2008
• Telecompaper, Friday 7 March 2008
• Telecommerce

Foto: Dreamstime stockfoto’s