Category Archives: Callcenter

Your call is important to us

7 maart 2008 – 14:44

The Economist

Software: Making call centres run smoothly involves an ever-greater dependency on technological trickery behind the scenes

IT IS a familiar litany. Your call is important to us. An operator will be with you as soon as possible. Your call may be recorded for quality-control and training purposes. These phrases are familiar because the use of call centres has become so commonplace: in 2007 companies worldwide spent some $280 billion on outsourced call-centre services, according to NASSCOM, a call-centre trade group in Delhi. Costs are rising (they jumped 30% last year in India), customers are becoming more demanding, and competition is increasing. So the companies that operate call centres are adopting new software to monitor and improve performance.

> Lees verder….

By BART | Also posted in Hardware, ICT, Internationaal, Quality Monitoring, Software, Spraakherkenning, Uit de pers | Comments (0)

Het callcenter van de anonieme kliklijn

12 februari 2008 – 13:58

fs_192624_1.jpgDoor: Hans Bach | Geplaatst op: 10 feb 2008

 

Een callcenter met 40 agents, het merendeel is vrouw. In groepjes van drie of vier horen ze vanuit het callcenter bij de KLPD in Driebergen de hele dag geheimen aan: een andere kijk op klantcontact.

Huib Elings is hoofd callcenter van tiplijn Meld Misdaad Anoniem.Sommige bellers hebben na maanden eindelijk de moed verzameld om hun verhaal te vertellen. Anderen hebben nog een rekening te vereffenen en grijpen de kans aan om de betreffende persoon aan te geven. Wat de motieven zijn en of iemand de waarheid spreekt, is in eerste instantie niet van belang. De lijn wordt ingezet bij programma’s als Opsporing verzocht en bij gerichte campagnes tegen misstanden als mensenhandel of milieudelicten.

Vorig jaar werden op basis van tips ruim 1100 mensen aangehouden, bijna negenhonderd zaken opgelost en een kleine honderd misdrijven voorkomen. Eén op de twaalf meldingen bij de anonieme tiplijn M. leidt tot een arrestatie, blijkt uit cijfers over 2007.

Maar niet alle politiekorpsen geven even goed door wat er met de anonieme tips gebeurt. Een paar cijfers:

  • Zeeland kreeg 219 meldingen in 2007. Die leidden tot 27 aanhoudingen en 28 opgeloste zaken.
  • Midden- en West Brabant: 1089 meldingen met 62 aanhoudingen, 70 opgeloste zaken.
  • Amsterdam-Amstelland: 916 meldingen met 19 aanhoudingen en 21 opgeloste zaken.
By m.dejager | Comments (0)

Waarom belt een klant met het callcenter?

18 januari 2008 – 19:00

Directeur Customer Operations Herman Zondag draait een dagje mee op callcenter AFAS (ERP Software) en doet een belangwekkende ontdekking: ‘kennistekort klant’ veroorzaakt 80% van de gesprekken.

Andere column uit 2006: “Waarom belt u nu toch”?

By m.dejager | Also posted in Klanten, Software, support | Comments (0)

Verlaag je Average Handling Time – Top 10 Telephone Tricks

18 januari 2008 – 10:00

With the right tones, keypresses, phone numbers, and know-how, you can skip through or cut off long-winded automated voice systems and humans, access web services by voice, and smartly screen incoming calls. Check out our picks of the 10 best telephony techniques for getting more done in less  time over the phone.

By m.dejager | Also posted in AHT, Helpdesk, Kantoorhumor | Comments (0)

Samenwerking ip-label en CosmoCom

4 december 2007 – 14:19

pictoiplabel.pngRelevantie: technische kwaliteitsmonitoring callcenters 

CosmoCom, ontwerper van het all IP platform voor callcenters gaat de samenwerking aan met ip-label. Laatstgenoemde meet wereldwijd de waargenomen kwaliteit van numerieke services en toepassingen. De overeenkomst stelt CosmoCom – gebaseerd op het Call Center Datametrie aanbod van ip-label – in staat om bij zijn klanten de kwaliteit van de in- en uitgaande telefoongesprekken van de callcenter-medewerkers te meten.

Managers van callcenters en de partnerbedrijven beschikken over een algemeen overzicht of de geluidskwaliteit tijdens het gesprek tussen de medewerker en de cliënt correct is en of de IVR server altijd beschikbaar is. Daarmee kunnen integrators of operators hun kwaliteitsniveau aan klanten aantonen.

‘Hoewel de kwaliteit van het menselijke aspect van klantenrelaties nauwkeurig in de gaten wordt gehouden, geldt dit in veel mindere mate voor de technische kant’, meldt salesmanager Iraj Rezaian van CosmoCom daarover. Volgens Eric Varszegi, CEO en oprichter van ip-label, is een onafhankelijke derde partij zoals zijn bedrijf van vitaal belang om op een objectieve manier de beschikbaarheid en prestaties van vocale services te evalueren.

By m.dejager | Also posted in Kwaliteit, Monitoring | Comments (0)

Insights Into Optimizing Contact Center Performance (mét rapporten)

24 november 2007 – 15:27

genesys.jpgContactcenters niet optimaal benut

Uit een onderzoek (najaar 2007) onder 1.390 managers van contactcenters in 76 verschillende landen blijkt dat contactcenters slechts zelden optimaal worden ingezet.

De doelstelling van volledige optimalisatie blijft dan ook tot op grote hoogte onverwezenlijkt. Effectieve cross-selling, het indelen van klanten op basis van hun waarde en de zorg om klanten in contact te brengen met de meest geschikte servicemedewerker zijn de belangrijkste verbeterpunten.

> Lees verder….

By m.dejager | Also posted in Contactcenter, Uit de vakpers, Vakliteratuur | Comments (0)

XS4all en Solcon komen met ’spamfilter voor de telefoon’

15 november 2007 – 13:49

Klanten met telefonie oplossingen van XS4all en Solcon kunnen ongewenste telefoontjes van bijvoorbeeld callcenters blokkeren.

Meer informatie over Solcon: (= Lead Auditio op Basecamp  )

> Lees verder….

By m.dejager | Also posted in Infofilter, Spam | Comments (0)

Nederlanders en hun contactcenters

12 oktober 2007 – 12:31

Contactcenterspecialist Aspect Software liet de onderzoekers van Leo J. Shapiro and Associates de tevredenheid over contactcenters in Europa peilen. Meer dan 1.250 consumenten in Engeland, Frankrijk, Duitsland, Spanje, Italië en Nederland gaven hun mening.

De Europese Tevredenheid is gedaald met 3 procent naar 64 procent. Bij 28 procent (2006: 22 procent) van de laatste ervaringen met een contactcenter bleef het resultaat achter bij de verwachtingen. Nederlanders hebben de hoogste verwachtingen van de serviceverlening door een contactcenter (een 6.9 op een schaal van 9), de Fransen hebben met een verwachte 5.9 de hoop al een beetje opgegeven.

> Lees verder….

By m.dejager | Also posted in Contactcenter, Europa, Klanttevredenheid, Nederland | Comments (0)

De kwaliteit van het zitten

8 oktober 2007 – 12:53

Een curieus onderzoek uitgevoerd in het callcenter van de Automobile Association in Newcastle, Engeland.

Het resultaat toont aan dat werknemers met een goede stoel sneller de telefoon beantwoorden en meer plezier hebben in hun werk.

De wachttijd voor inkomende gesprekken daalde 58 procent en de verkoopfactor van de groep steeg 9,4 procent. Het onderzoek duurde negen maanden.

Lees verder…  (www.insideinformation.nl/)

By m.dejager | Also posted in Uit de vakpers | Comments (0)

Eckart Wintzen over klantcommunicatie – in het AD

18 september 2007 – 9:46

Eckart Wintzen‘Vervang ongeïnteresseerde medewerkers van callcenters en computergestuurde telefooncentrales door hulpvaardige receptionistes/telefonistes.’ Aldus Eckart Wintzen in het AD van jl. zaterdag 15 september (google maar als u niet weet wie Wintzen is).

Service moet je regelen vanuit de beleving van de klant, vindt hij. En daar schort het bij (vooral) grote bedrijven aan. ‘Een van de gedachten bij fusies is dat contacten met klanten op een efficiënte manier moeten worden afgehandeld. Dan worden methodes bedacht die handig zijn voor het bedrijf, maar niet voor de klant. Vooral nutsbedrijven kunnen er wat van.’ We mogen dus blij zijn dat de fusie van Essent met Nuon niet doorgaat. Maar ook andere grote jongens krijgen een tik op de vingers. KPN bijvoorbeeld, en KLM. ‘De persoonlijke aandacht is daar totaal verdwenen en van klantencommunicatie hebben ze nog nooit gehoord.’ Je moet onderzoeken hoe blij je klant is, vindt Wintzen. ‘Is de klant ontevreden, krijgt de medewerker van het callcenter dan wel voldoende opleiding en ondersteuning?’

Henk Verbooy

hoofdredacteur CCM

henk@fngpubli.com

NB: het bewuste artikel is helaas niet  terug te vinden op www.ad.nl

By m.dejager | Also posted in Uit de pers, Uit de vakpers, Vakliteratuur | Comments (0)