Category Archives: COPC

Betrouwbaarheidsintervallen

15 april 2009 – 17:23

Op weg naar een betrouwbare beoordeling van en binnen callcenters

In deze presentatie staat een uitleg over betrouwbaarheidsintervallen en betrouwbaarheden die specifiek van toepassiconfidence intervalng is voor call centers. Het uitgangspunt is steeds dat er wordt gewerkt met een scoremethodiek die een percentage tussen de 0 en 100% oplevert (zoals bij Auditio gebruikelijk is en ook door COPC wordt gehanteerd) en waarvan de uitkomsten redelijk normaal verdeeld zijn. De presentatie laat duidelijk zien dat ook bij betrekkelijk kleine steekproeven van tussen de 160 en 220 waarnemingen, behoorlijk betrouwbare uitspraken gedaan kunnen worden over de over all contactkwaliteit.

By Auditio, admin | Also posted in Callcenter, Klantcontact, Kwaliteit, Quality Monitoring, Statistiek | Tagged , , , , , , , | Comments Off

SNT scoort maximaal met COPC

19 juni 2008 – 13:53

ims.jpg

SNT heeft met de maximaal te behalen score van 2000 punten het COPC certificaat gehaald voor de Postbank dienstverlening te Groningen en is daarmee als enige facilitaire contact center in Nederland COPC gecertificeerd. Wereldwijd zijn er slechts een aantal inhouse en facilitaire callcenters die dit prestigieuze certificaat hebben behaald. Eerder dit jaar heeft klantcontactcenter SNT al de Nationale Contact Center Sales Award 2008 gewonnen. Bron: Call’m

> Lees verder….

By m.dejager | Also posted in Certificering, Facilitair callcenter, Kwaliteit, Leeuwarden | Comments (0)

1e fase Europese contact center norm succesvol afgerond

8 mei 2008 – 17:00

Medio 2009 moet de norm zijn definitieve vorm krijgen. De standaard geeft richtlijnen voor de werving, selectie en training van agenten, organisatie van management, de inrichting van klantcontact processen, kwaliteitsbewaking en schrijft voor welke KPI’s contactcenters moeten hanteren. De norm moet Europese consumenten een uniforme hoogwaardige dienstverlening garanderen die de klanttevredenheid verhoogt en het vertrouwen in contactcenters vergroot.

Qua ‘zwaarte’ zal de Europese CEN norm zich bevinden tussen het relatief laagdrempelige ITO keurmerk en de voor veel organisaties te hoog gegrepen COPC normenset.

Call’m participeert in de Nederlandse normcommissie.  Meer info

By m.dejager | Also posted in Europa, ITO, normering | Comments (0)

Keurmerken voor contactcenters ITO en COPC kunnen naast elkaar bestaan

18 januari 2008 – 10:55

De kwaliteit van een contactcenter kan worden getoetst via de keurmerken ITO en COPC. De keurmerken kunnen prima naast elkaar bestaan. ITO richt zich puur op de kwaliteit van de afhandeling van inbound-verkeer, terwijl COPC een internationaal bedrijfsmodel is dat tot in detail voorschrijft hoe een contactcenter moet worden ingericht.

> Lees verder….

By m.dejager | Also posted in Bereikbaarheid, ITO, Klantcontact, Kwaliteit, Vakliteratuur | Comments (0)

COPC voor KCC van UWV

11 januari 2008 – 11:10

logo-uwv-ketenlogo.gifHet Klanten Contact Centrum (KCC) van uitkeringsinstantie UWV heeft, als eerste overheidsdienst ter wereld, het internationale ‘Customer Operations Performance Center’-certificaat behaald. UWV Telefoon schaart zich met dit certificaat wereldwijd onder 700 innovatieve bedrijven, waaronder de contactcenters van Epson, CSC, Accenture, China Telecom, Adobe, General Motors, ECCO, IBM en Hewlett Packard. In 2015 moeten alle klantcontactcenters van de Nederlandse overheid aan de COPC-regels voldoen. [CCMOnline]

> Lees verder….

By m.dejager | Also posted in Overheid | Comments (0)