In deze presentatie staat een uitleg over betrouwbaarheidsintervallen en betrouwbaarheden die specifiek van toepassing is voor call centers. Het uitgangspunt is steeds dat er wordt gewerkt met een scoremethodiek die een percentage tussen de 0 en 100% oplevert (zoals bij Auditio gebruikelijk is en ook door COPC wordt gehanteerd) en waarvan de uitkomsten redelijk normaal verdeeld zijn. De presentatie laat duidelijk zien dat ook bij betrekkelijk kleine steekproeven van tussen de 160 en 220 waarnemingen, behoorlijk betrouwbare uitspraken gedaan kunnen worden over de over all contactkwaliteit.

SNT heeft met de maximaal te behalen score van 2000 punten het COPC certificaat gehaald voor de Postbank dienstverlening te Groningen en is daarmee als enige facilitaire contact center in Nederland COPC gecertificeerd. Wereldwijd zijn er slechts een aantal inhouse en facilitaire callcenters die dit prestigieuze certificaat hebben behaald. Eerder dit jaar heeft klantcontactcenter SNT al de Nationale Contact Center Sales Award 2008 gewonnen. Bron: Call’m

“Dit certificaat is hét bewijs dat SNT in de Champions League van contactcenters opereert. Ons speerpunt is kwaliteit in alles wat we doen en dat is nu zwart op wit bewezen.”, aldus Jac Vermeer, algemeen directeur van SNT. Het certificaat is de kroon op het werk van SNT, dat geheel zelfstandig met eigen COPC gecertificeerde consultants en managers naar de certificering heeft toegewerkt.De gecertificeerde dienst van SNT in Groningen maakt onderdeel uit van het virtuele contactcenter van Postbank ING.

Dat SNT is gecertificeerd met juist deze dienst zegt wel iets over de jarenlange relatie tussen SNT en de Postbank. Deze partnership werd onlangs ook nog benadrukt met de nominatie voor de NCCA partnership award. Het volledig werken volgens de COPC standaard levert Postbank en SNT een forse en continue verbetering op van alle KPI’s evenals een forse stijging van de verkoopresultaten van producten.

SNT heeft een aantal jaar geleden de COPC methodiek als eerste in Nederland geadopteerd en de KPN dienst Faktuurservice weten te certificeren. Nu is er dan succes voor de dienst Postbank. Voor Postbank levert SNT ondersteuning bij klantvragen op het gebied van betalen.

• Lees hier het hele persbericht op de SNT-website
• NB: die Certified COPC lijst is korter dan je zou denken!

Qua ‘zwaarte’ zal de Europese CEN norm zich bevinden tussen het relatief laagdrempelige ITO keurmerk en de voor veel organisaties te hoog gegrepen COPC normenset.

Call’m participeert in de Nederlandse normcommissie.  Meer info

Het Nederlandse kwaliteitskeurmerk ITO is in 2003 ontstaan in reactie op de irritatie over de prestaties van contactcenters. Onder meer de Consumentenbond en het ministerie van Economische Zaken namen het initiatief tot ITO. COPC staat voor ‘customer operations performance center’ en is gebaseerd op de best practices van de 200 bij COPC aangesloten contactcenters. De kosten voor het behalen van een ITO keurmerk bedragen ongeveer 20.000 euro, en voor het behalen van een COPC keurmerk circa 200.000 euro.

ISS Contact Centers begon in het voorjaar van 2007 met de eerste trainingen voor COPC. Ineke Smekes, pr- en marketingmanager bij ISS, verklaart dat ISS voor COPS koos omdat het bedrijf daarmee aan de opdrachtgevers kan aantonen dat het zich onderscheidt op kwaliteit. Naar verwachting doet ISS er twee jaar over om aan de COPC-normen te voldoen. COPC-auditors voeren periodiek controles uit.

Bron : MKBnet, 16-01-2008

PS: Op de site van de ITO staan interessante documenten, bijvoorbeeld Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inboundtelefonie, e-mail en webforms.

UWV krijgt keurmerk voor callcenter

Het callcenter van uitkeringsinstantie UWV heeft als eerste overheidsdienst ter wereld het internationale Customer Operations Performance Center-keurmerk ontvangen, waaraan in 2015 alle contactcentra van de overheid moeten voldoen.

Het callcenter van het UWV verwerkt dagelijks 25 duizend telefoontjes. Volgens het Customer Operations Performance Center (COPC) levert een callcenter kwaliteit en service als een frontofficemedewerker de beller in één keer met het juiste antwoord kan helpen. Het UWV lukt dat nu in ruim negentig procent van de gevallen. Een klant die niet goed is geïnformeerd belt terug en de telefonische medewerker moet zich opnieuw in de materie verdiepen. Dat kost tijd en geld. Bijna driekwart van de klanten is tevreden tot heel tevreden over de wijze waarop het UWV hen telefonisch te woord staat.

‘We zijn heel trots op het kwaliteitskeurmerk’, zegt Joyce Duivenvoorde van het UWV*. ‘Het gaat heel ver en we hadden het niet één twee drie geregeld. Er worden bijvoorbeeld eisen gesteld aan de werving van mensen, de opleiding en de terugkoppeling. Onze hele telefonische dienstverlening is nu gecertificeerd. We hebben er twee jaar over gedaan voor we zover waren.’

Het COPC is een besturingsmodel voor zogeheten klant-contactcentra dat wordt gebruikt om kwaliteit en prestaties te meten bij het contact met klanten. Het is gebaseerd op ‘best practices’ van tweehonderd toonaangevende klant-contactcentra wereldwijd.

Het UWV is met miljoenen gesprekken een van de grootste contactcentra van Nederland. Samen met de gemeente Almere en het ROC is onlangs de Klanten Contact Academie opgericht, waar klantadviseurs van het UWV een opleiding krijgen. [Binnenlands Bestuur 11/01/2008]

*Joyce Duivenvoorde, persvoorlichter UWV, Telefoon: 020 6875184