Personality and Quality Assessment

Auditio, admin — Wed, 04 Mar 2009 08:22:11 +0000

I think a few people in my pre-conference workshop were surprised when I started the session with a brief personality test. After all, what do personality types have to do with QA in our call center?! Believe me, the longer I spend in this field the more I come to understand that personality often plays a huge, unrecognized role in a company’s QA program. The structure and function of Quality Assessment appears to be a nuts and bolts proposition complete with data, metrics, charts, graphs, sample sizes, and statistical methodology. The goal of QA is to objectively measure what takes place in phone calls. A good QA scale will allow you to quantify these “moments of truth” in very clear, systematic ways. Nevertheless, the program is built and administered by people. The results are communicated by people and used to coach and train people. Quality Assessment is about people, and the personalities of those people affect QA in a very real sense from beginning to end. If you’re not careful, personalities can skew or derail the QA process altogether. A good QA program will provide a balanced measurement that minimizes the effect personalities may have on the process. How are the personalities of your management team, your call center manager, your supervisors, and your CSRs affecting your QA process?

Bron: Tom Vander Well, QAQnA

Noorderlicht: Even kletsen met Calcutta…

Auditio, admin — Mon, 18 Aug 2008 10:42:52 +0000

Groningen, 19 – 31 augustus 2008

Een kantoor. Je gaat naar binnen. Op de tafel staan een telefoon en een computer. Je neemt plaats. De telefoon rinkelt. Je neemt op. De voorstelling begint.
In India werken miljoenen mensen in de callcenterindustrie. Tegen spotprijzen leveren ze diensten aan klanten in het Westen. Het lijkt alsof ze dichtbij zitten maar schijn bedreigt. Anonimiteit troef in onze globale economie!
Dit fenomeen ligt aan de basis van ‘Call Cutta in a Box’, een één-op-één performance waarin telefonisten-performers, opgeleid door Rimini Protokoll, vanuit een callcenter in Calcutta een klein uur een telefoongesprek voeren met publiek in Groningen, een stad waar zíj nog nooit geweest zijn. En zelfs al zitten ze 10.000 kilometer van je vandaan, ze lijken de kamer waarin je zit te kennen, wijzen op mensen aan de overkant en openen foto’s op je computer… Is dit een doodgewoon intercontinentaal telefoongesprek of ben je onderdeel van een voorstelling? Let op: beperkte capaciteit – vol = vol!

Meer info over het Noorderzon Performing Arts Festival Groningen.
Calcutta in a Box – Ein internationales Telefonstück

Auditio Quality Monitoring Weblog » Cultuur

Personality and Quality Assessment

Noorderlicht: Even kletsen met Calcutta…