Auditio Quality Monitoring Weblog » Emotie

Personality and Quality Assessment

Auditio, admin — Wed, 04 Mar 2009 08:22:11 +0000

I think a few people in my pre-conference workshop were surprised when I started the session with a brief personality test. After all, what do personality types have to do with QA in our call center?! Believe me, the longer I spend in this field the more I come to understand that personality often plays a huge, unrecognized role in a company’s QA program. The structure and function of Quality Assessment appears to be a nuts and bolts proposition complete with data, metrics, charts, graphs, sample sizes, and statistical methodology. The goal of QA is to objectively measure what takes place in phone calls. A good QA scale will allow you to quantify these “moments of truth” in very clear, systematic ways. Nevertheless, the program is built and administered by people. The results are communicated by people and used to coach and train people. Quality Assessment is about people, and the personalities of those people affect QA in a very real sense from beginning to end. If you’re not careful, personalities can skew or derail the QA process altogether. A good QA program will provide a balanced measurement that minimizes the effect personalities may have on the process. How are the personalities of your management team, your call center manager, your supervisors, and your CSRs affecting your QA process?

Bron: Tom Vander Well, QAQnA

Realtime Spraakanalyse als kwaliteitsbewaking?

Auditio, admin — Thu, 21 Aug 2008 09:03:58 +0000

‘Luister even mee met agent 25, daar dreigt het gesprek een verkeerde wending te nemen.’ Techniek die waarschuwt als een telefoontje uit de hand dreigt te lopen, klinkt als toekomstmuziek. Dankzij spraakanalyse duurt het volgens Sander Hesselink van Telecats echter niet lang meer voordat het realiteit is.

‘Stemverheffingen, het gebruik van bepaalde woorden of het laten vallen van stiltes tijdens een telefoongesprek duiden allemaal op emotie’, legt Hesselink uit. Telecats ontwikkelde een techniek die op basis van dergelijke kenmerken emotie signaleert. ‘Wij analyseren de gedetecteerde emotie en de inhoud van het gesprek. Daar kunnen niet alleen contactcenter-medewerkers van leren, maar ook marketeers. Werden er verkeerde zaken beloofd in een campagne? Refereren boze bellers vaak aan dezelfde woorden uit de campagne? Spraakanalyse maakt inzichtelijk wat de gevolgen zijn van een fout in het voortraject.’

Kwaliteitsbewaking
Momenteel staat de computer nog drie volle dagen te stampen als deze twintigduizend gesprekken analyseert op emoties. Hesselink verwacht dat de techniek binnen afzienbare tijd in realtime kan meedraaien. Dan kunnen supervisors ingrijpen op het moment dat het mis gaat.

Hesselink ziet spraakanalyse op emotie dan ook als een volgende vorm van kwaliteitsbewaking.

Bron: Telecommerce, Leren van pisnijdige gesprekken