De Nederlandse Energie Maatschappij (NLEnergie) laat alle telefonische wervingsgespreken die in callcenters voor het bedrijf worden gehouden vanaf deze maand van integraal op tape vastleggen. Dit om te voorkomen dat er tussen klant en aanbieder misverstanden ontstaat over contracten.

Met de maatregel, waar NLEnergie in december in enkele callcenters mee begonnen is, wil de energieaanbieder het aantal klachten omlaag brengen. Het bedrijf wil zich als prijsvechter in de markt zetten en is vooral de laatste tijd erg aanwezig met een campagne om overstappers naar zich toe te trekken.

De ervaring van NLEnergie is dat te veel mensen over de telefoon toezeggingen doen om daar vervolgens weer op terug te komen. “Het gaat bijvoorbeeld om mensen die aangeven: ‘Ik wil wel overstappen, maar ik bedoelde niet met directe ingang. Ik wil pas na mijn verhuizing”, beschrijft woordvoerder Marijke van Hooren. Nu kan het energiebedrijf niet nagaan of dat ook zo is aangegeven aan de callcenter-medewerker die de klant namens NLEnergie voor een contract wist te strikken.

“Tot nu toe werd wel altijd de voicelog vastgelegd”, legt Van Hooren uit. Dat is het gedeelte van het telefoongesprek waar de verkoper een paar keer achter elkaar een bevestigende ‘ja’ wil horen van de nieuwe klant die hij in het vizier heeft, zodat hij hem officieel als klant op de lijst mag zetten. De vastgelegde voicelogs, “die altijd worden afgeluisterd”, gelden voor álle energiebedrijven -alle aanbieders tapen dit gedeelte- als een ondertekend contract.

“Als iemand aangeeft dat hij pas over een tijdje klant had willen worden of zegt dat hij het niet goed begrepen heeft, hebben we tegenwoordig het volledige gesprek om na te gaan of dit klopt”, zegt Van Hooren. “Dat voorkomt dat we vastlopen in welles-nietes-discussies.” Gaat NLEnergie ja-zeggers die zich toch bedenken zonodig ook strakker aan de afspraak houden? “Het doel is vooral klachtenvermindering”, benadrukt Van Hooren. “Wel is het zo dat we in dit soort gevallen tot nu toe heel coulant zijn geweest.”

Om het zorgen dat het aantal morrende klanten dat herbeluistering van het callcenter-bandje eist sowieso omlaag gaat, belt NLEnergie tegenwoordig ook terug naar mensen die een akkoord gaven om over te stappen. Aan hen wordt voor de zekerheid nog een keer gevraagd of ze met ‘ja’ ook ‘ja’ bedoelden en of ze tevreden waren over het wervingsgesprek. Volgens Van Hooren is NLEnergie de eerste en enige Nederlandse energieaanbieder die deze methodes -zowel álles opnemen als terugbellen- toepast.

“Voor de goede orde: het gaat niet om gigantische getallen”, zegt Van Hooren om aan te geven dat NLEnergie er geen dagtaak aan heeft om met klanten te sparren over de vraag: zit u nu wel of niet vast aan de ‘ja’ die u uitsprak?

Bedrijfsfilosofie
Volgens ons is de hedendaagse consument heel goed in staat om de voor- en nadelen van kernenergie af te wegen en hierin een bewuste keuze te maken. Tot de lancering van Atoomstroom.nl konden consumenten geen keuze vòòr kernenergie maken. Atoomstroom.nl faciliteert de keuze van met kernenergie opgewekte elektriciteit en staat daarmee een onafhankelijk (denk)klimaat voor. Want waar kernenergie ooit terecht of onterecht omstreden was, is het tegenwoordig een modern en schoon alternatief voor andere manieren van energieopwekking. Kernenergie is zelfs de enige manier om in ons land ècht grootschalig CO2-vrije energie op te wekken zonder subsidies.
Verder staan we een no-nonsense anpaak voor en opereren we zo transparant mogelijk. Dat ziet u terug in onze energieprijs en in onze prijsstructuur: Atoomstroom.nl levert tegen inkoopprijs met daarbovenop een vaste maandelijkse vergoeding. Administratie handelen we zoveel mogelijk online af. We hanteren geen langlopende contracten en doen we ook niet aan hoge opzegvergoedingen. Wij vinden dat u zelf moet kunnen kiezen.
Ons logo
De cirkel in het Atoomstroom.nl logo is een gestyleerde weergave van elektronenbanen rond een atoomkern. Het symboliseert echter ook de ‘0′, van nul CO2-uitstoot.

Het was nog een heel feestje gisterenavond op Nijenrode bij de uitreiking van de data-quality awards. Klinkt misschien saai maar dat was het dus beslist niet, bezweert Monique Rutten van de DDMA die er aanwezig was: ‘Ja dat zou je misschien zeggen hé, maar er hing toch een heel feestelijke sfeer. Zeker wel tachtig mensen, mooie locatie, bandje, lekker hapje en drankje en een gelukkige winnaar.’ Uiteindelijk ging Nuon ermee aan de haal.

Telecommerce, 30-11-2006 14:37