Relevantie Auditio: hoe duurder de agent, hoe hoger de ‘cost of non-quality’, dus hoe belangrijker kwaliteitsmonitoring en het vasthouden van gekwalificeerde mensen zijn.
De uurprijs van een Nederlandse, Engelse of Franse agent is de hoogste ter wereld. Marktanalist Datamonitor becijferde niet alleen dat tarief, maar maakt zich tevens zorgen over prijsdruk bij commerciële contactcenters.
Negen van de tien telefoontjes naar het callcenter van 112 in Nederland worden binnen tien seconden beantwoord. Nederlandse agents van het alarmnummer zijn daarmee de snelste van Europa. Finland staat op de tweede plaats in met een service level van 71/10. Dat meldde de Europese Commissie recentelijk op basis van eigen onderzoek.
Medio 2009 moet de norm zijn definitieve vorm krijgen. De standaard geeft richtlijnen voor de werving, selectie en training van agenten, organisatie van management, de inrichting van klantcontact processen, kwaliteitsbewaking en schrijft voor welke KPI’s contactcenters moeten hanteren. De norm moet Europese consumenten een uniforme hoogwaardige dienstverlening garanderen die de klanttevredenheid verhoogt en het vertrouwen in contactcenters vergroot.
Qua ‘zwaarte’ zal de Europese CEN norm zich bevinden tussen het relatief laagdrempelige ITO keurmerk en de voor veel organisaties te hoog gegrepen COPC normenset.
Call’m participeert in de Nederlandse normcommissie. Meer info
Contactcenterspecialist Aspect Software liet de onderzoekers van Leo J. Shapiro and Associates de tevredenheid over contactcenters in Europa peilen. Meer dan 1.250 consumenten in Engeland, Frankrijk, Duitsland, Spanje, Italië en Nederland gaven hun mening.
De Europese Tevredenheid is gedaald met 3 procent naar 64 procent. Bij 28 procent (2006: 22 procent) van de laatste ervaringen met een contactcenter bleef het resultaat achter bij de verwachtingen. Nederlanders hebben de hoogste verwachtingen van de serviceverlening door een contactcenter (een 6.9 op een schaal van 9), de Fransen hebben met een verwachte 5.9 de hoop al een beetje opgegeven.
Door kwaliteit van klantcontacten objectief te kwantificeren, wil Auditio organisaties helpen met het daadwerkelijk verhogen van deze kwaliteit. 
Envision Blog