Bron: Klantenservice Kenniscentrum
Het huidige productaanbod is (bijna) niet meer te overzien. Dit geldt helemaal voor de bijbehorende hoeveelheid productinformatie. Het keuzeproces van consumenten wordt hierdoor ernstig bemoeilijkt. In plaats van zoeken op websites en/of bellen met contactcenters gaan consumenten daarom steeds meer vertrouwen op meningen en ervaringen van anderen. Discussieforums lijken de informatiefunctie van contactcenters over te gaan nemen. Aan organisaties de uitdaging om hier op een passende wijze mee om te gaan: afwachten of zelf een forum inrichten?
