Medio 2009 moet de norm zijn definitieve vorm krijgen. De standaard geeft richtlijnen voor de werving, selectie en training van agenten, organisatie van management, de inrichting van klantcontact processen, kwaliteitsbewaking en schrijft voor welke KPI’s contactcenters moeten hanteren. De norm moet Europese consumenten een uniforme hoogwaardige dienstverlening garanderen die de klanttevredenheid verhoogt en het vertrouwen in contactcenters vergroot.
Qua ‘zwaarte’ zal de Europese CEN norm zich bevinden tussen het relatief laagdrempelige ITO keurmerk en de voor veel organisaties te hoog gegrepen COPC normenset.
Call’m participeert in de Nederlandse normcommissie. Meer info
