Category Archives: Klantcontact

Betrouwbaarheidsintervallen

15 april 2009 – 17:23

Op weg naar een betrouwbare beoordeling van en binnen callcenters

In deze presentatie staat een uitleg over betrouwbaarheidsintervallen en betrouwbaarheden die specifiek van toepassiconfidence intervalng is voor call centers. Het uitgangspunt is steeds dat er wordt gewerkt met een scoremethodiek die een percentage tussen de 0 en 100% oplevert (zoals bij Auditio gebruikelijk is en ook door COPC wordt gehanteerd) en waarvan de uitkomsten redelijk normaal verdeeld zijn. De presentatie laat duidelijk zien dat ook bij betrekkelijk kleine steekproeven van tussen de 160 en 220 waarnemingen, behoorlijk betrouwbare uitspraken gedaan kunnen worden over de over all contactkwaliteit.

By Auditio, admin | Also posted in COPC, Callcenter, Kwaliteit, Quality Monitoring, Statistiek | Tagged , , , , , , , | Comments Off

Consument kan nu ‘aangetekend’ bellen

10 februari 2009 – 10:00

Bronvermelding: Call’m, Ernst Kruize

De Nederlandse consument heeft er een nieuwe troef bij om bedrijven te houden aan telefonisch gemaakte afspraken. „Aangetekend Bellen‟ is een nieuwe publieke service waarbij bellers telefonisch gemaakte afspraken kunnen laten vastleggen. De beller en de ontvanger weten beiden dat het gesprek wordt opgenomen en kunnen het gesprek terugluisteren via een SMS-code die alleen voor hen beschikbaar is.

> Lees verder….

By Auditio, admin | Also posted in Opnemen | Comments Off

Fataal?

7 januari 2009 – 15:39

Jongen dreigt met zelfmoord bij klantenservice

Een 17-jarige online gamer uit Ohio is deze week gearresteerd nadat hij tegen een klantcontactmedewerker van Blizzard Entertainment had gedreigd zelfmoord te plegen als hij zijn zin niet zou krijgen.

> Lees verder….

By Auditio, admin | Also posted in Klanttevredenheid | Comments Off

Wat weet ik van mijn klant ?

7 januari 2009 – 13:59

Kennisplatform “Watweetikvanmijnklant.nl” gelanceerd

Het kennisplatform “Watweetikvanmijnklant.nl” is online. Dat heeft Human Interference, Europees marktleider op het gebied van datakwaliteitsoplossingen, bekend gemaakt. De dienstverlener heeft de website ontwikkeld met ondersteuning van een Atos Consulting, Capgemini, Accenture en Oracle en wil met het platform kennisuitwisseling over klantcontact stimuleren.

> Lees verder….

By Auditio, admin | Also posted in Data Quality, Klanten | Comments Off

Using Customer Service as a Strategic Weapon

10 december 2008 – 12:13

Customer Service - Yes we canYes, you can. In fact, armed with only just the customer-service weapon, and your business will be safe from harm.

Writing for ITWorld, Vincent Deschamps, chief executive officer and chairman of the board for Echopass Corp., shares his thoughts on CRM and how to use customer service as a strategic weapon.

He suggests:

  1. Align with the company’s vision.
  2. Focus on the customer experience.
  3. Segment the customers.
  4. Take care of the agents.
  5. Find the best partner.
  6. Inspect what you expect.

On the list, I think the most overlooked are numbers 1 and 6. Most companies don’t really view customer service as part of their strategic goal. They think that it is only a component of sales or marketing. In fact, other departments think that customer service skills are only for those in sales or marketing. A big misconception, indeed.

Also, for number 6, again, many companies miss out that from the beginning, they need to measure everything they do in relation to their goal. I agree that all companies must ask themselves these questions first: Do you want to improve customer retention? Increase revenues? Double business without increasing costs?

Deschamps is right in saying that “Regardless of the goal, include measurements. Set the bar high, and know what’s happening inside your customer service organization.”

Bron: Customer Relations: The New Competitive Advantage 4 Dec 2008

By Auditio, admin | Also posted in Klantenservice, Monitoring | Tagged | Comments (0)

Inbound Customer Marketing & Customer Focus Management

26 juni 2008 – 13:18

Relevantie Auditio: 2 artikelen over de veranderende relatie tussen marketing en contact center…

Zeven bouwstenen voor succesvolle Inbound Customer Marketing

Steeds groter wordt de urgentie om marketingcommunicatie revolutionair te veranderen. De aanname dat het einde van de outboundkanalen in zicht is, gaat wellicht iets te ver. Maar we kunnen wél stellen dat massacommunicatie en outbound-campagnes alleen, niet meer voldoende zijn om een stabiele relatie met de klant op te bouwen. Hoe doet u dat dan wel? Mark de Groot pleit voor een scherpere blik op de mogelijkheden van inbound en het contactcenter-kanaal speelt hier een grote rol.

  • Telecommerce INTERVIEW: Meedraaiende marketeers

    ‘Het contactcenter moet onderdeel zijn van het campagneteam’

    O.a. over Bol.com: “Toen kreeg Flerackers zijn Eureka-moment en besloot hij een afdeling Customer Focus Management (CFM) in het leven te roepen. Deze afdeling vertaalt de wensen en opmerkingen van de klant direct naar de rest van de organisatie. “

    • By m.dejager | Also posted in Inbound, Klanten, Klantenservice, Klantgerichtheid, Marketing, Upselling, Vakliteratuur | Comments (0)

    Videoagent

    26 juni 2008 – 10:43

    Relevantie voor Auditio: zéker bij dit medium is Quality Monitoring noodzakelijk.

    Het blenden van taken van contactcenter-agents krijgt er naast de telefoon, de e-mail en de chat een nieuwe dimensie bij: de video. De introductie van de ‘videoagent’ is nabij.

    > Lees verder….

    By m.dejager | Also posted in Agent, Video | Comments (0)

    Callcenteragents: nauwelijks tijd voor gesprek

    20 juni 2008 – 13:30

    Medewerkers van callcenters spenderen slechts eenderde van hun tijd aan daadwerkelijke gesprekken met klant. De rest van de tijd gaat op aan het werken met ondersteunende systemen. Dit blijkt uit Brits onderzoek onder ruim 500 agents, in opdracht van Siemens.

    > Lees verder….

    By m.dejager | Also posted in Agent, Bereikbaarheid, Klanten, Uit de vakpers | Comments (0)

    Formula ’secret of perfect voice’

    30 mei 2008 – 12:26

    Researchers say they have worked out a mathematical formula to find the perfect human voice.

    The study, commissioned by Post Office Telecoms, asked people to rate 50 voices then analysed the results.

    It found the best female voice to be a mixture of Mariella Frostrup, Dame Judi Dench and Honor Blackman. Alan Rickman and Jeremy Irons did best for the men.

    The research was conducted by linguist Andrew Linn, of Sheffield University and sound engineer Shannon Harris.

    > Lees verder….

    By m.dejager | Also posted in Gesprekken, Onderzoek, Stemmen | Comments (0)

    CWI/UWV: Bureau Keteninformatisering Werk en Inkomen

    10 maart 2008 – 17:14

    trio.gif

    Relevantie Auditio:  wellicht nuttige informatie voor de CWI en UWV projecten in de toekomst. Bevat adressen, namen, KPI’s etc.

    SUWI: structuur uitvoeringsorganisatie werk en inkomen

    Op de Suwi-landkaart vindt u beschrijvingen van beloftevolle praktijken binnen de Suwi-keten. Daarnaast is het mogelijk voor iedere (CWI-) regio een overzicht te bekijken van regiogegevens, reko-deelnemers, stand van de ketensamenwerking, invulling van de gemeenschappelijke klantbenadering, gebruikte ondersteuningsinstrumenten en de KPI’s. Klik op het juiste district en kies vervolgens uit de lijst de regio die u wilt bekijken, of gebruik de zoekfunctionaliteit.

    BKWI staat voor Bureau Keteninformatisering Werk en Inkomen. Wij ondersteunen partijen in het veld van werk en inkomen: de ketenpartners. We leveren voorzieningen waarmee u als ketenpartner gegevens met elkaar kunt delen en onderlinge afspraken kunt maken. Dat moet gebeuren op een efficiënte en betrouwbare manier. Ook ondersteunen en adviseren we u bij de inrichting en verbetering van lokale samenwerking. Ons uiteindelijke doel is om ketenpartners effectiever en klantvriendelijker samen te laten werken.

    By m.dejager | Also posted in CWI, Klanten, UWV | Comments (1)