In deze presentatie staat een uitleg over betrouwbaarheidsintervallen en betrouwbaarheden die specifiek van toepassing is voor call centers. Het uitgangspunt is steeds dat er wordt gewerkt met een scoremethodiek die een percentage tussen de 0 en 100% oplevert (zoals bij Auditio gebruikelijk is en ook door COPC wordt gehanteerd) en waarvan de uitkomsten redelijk normaal verdeeld zijn. De presentatie laat duidelijk zien dat ook bij betrekkelijk kleine steekproeven van tussen de 160 en 220 waarnemingen, behoorlijk betrouwbare uitspraken gedaan kunnen worden over de over all contactkwaliteit.

De Nederlandse consument heeft er een nieuwe troef bij om bedrijven te houden aan telefonisch gemaakte afspraken. „Aangetekend Bellen‟ is een nieuwe publieke service waarbij bellers telefonisch gemaakte afspraken kunnen laten vastleggen. De beller en de ontvanger weten beiden dat het gesprek wordt opgenomen en kunnen het gesprek terugluisteren via een SMS-code die alleen voor hen beschikbaar is.

Bij „Aangetekend Bellen‟ wordt het telefoongesprek volledig vastgelegd zonder dat het gemanipuleerd kan worden, waardoor deze opname wordt gekwalificeerd als waardevol bewijsmateriaal. Het tijdstip waarop het gesprek begint wordt nauwkeurig vastgelegd en het betreffende gesprek kan door zowel de beller als de ontvanger op ieder gewenst moment onafhankelijk van elkaar worden teruggeluisterd. De inhoud kan onmogelijk gemanipuleerd worden doordat zowel de beller als de ontvanger het gesprek kan opvragen en het gesprek wordt bij DigiNotar, als onafhankelijke organisatie, opgeslagen.

Het gesprek blijft gedurende een periode van drie maanden direct beschikbaar en is te downloaden via de website www.aangetekendbellen.nl. De originele opname van het gesprek wordt bij DigiNotar gedurende zeven jaar gearchiveerd en is deze periode opvraagbaar.

„Aangetekend Bellen„ is beschikbaar voor zowel consumenten die af en toe een telefoongesprek willen vastleggen als het bedrijfsleven dat frequent gebruik wil maken van deze dienst. „Aangetekend Bellen‟ kan worden aangesloten op het CRM-systeem van een organisatie. Bedrijven kunnen „Aangetekend Bellen‟ ook in hun eigen telefoonsysteem inbouwen.

Jeroen de Wolff, manager business development: “Aangetekend Bellen‟ is de toepasbaar voor zowel de consument als het bedrijfsleven. Bijvoorbeeld bij een aankoop via een online marktplaats kan de gesloten deal via „Aangetekend Bellen‟ worden vastgelegd. Mocht de gemaakte afspraak niet worden nagekomen dan kan het opgenomen gesprek als bewijsmateriaal worden ingezet. Voor het bedrijfsleven is „Aangetekend Bellen‟ de oplossing bij telefoongesprekken waarin belangrijke beslissingen worden genomen. Mondelinge afspraken zijn immers rechtsgeldig, maar hoe toon je dat dan aan? Met „Aangetekend Bellen‟ is dit geen probleem meer.”

Hoe werkt het?
Om „Aangetekend Bellen‟ tot stand te brengen, wordt met de mobiele telefoon 0900-aangetekend (0900-226 43 83 53 63) gebeld. De kosten voor het bellen zijn tachtig cent per minuut en de kosten van het gebruik van de mobiele telefoon. De beller stelt de ontvanger aan het begin van het telefoongesprek op de hoogte van de opname en start deze met de # toets op de telefoon. De opname wordt tevens gestopt door deze toets. Na het beëindigen van het gesprek kan de beller het opgenomen gesprek direct terug luisteren. Nadat de verbinding is verbroken ontvangen beide partijen per SMS een unieke code waarmee zij onafhankelijk van elkaar het gesprek kunnen terugluisteren via 0900-aangetekend. Via www.aangetekendbellen.nl kan het gesprek vervolgens worden gedownload.

Een 17-jarige online gamer uit Ohio is deze week gearresteerd nadat hij tegen een klantcontactmedewerker van Blizzard Entertainment had gedreigd zelfmoord te plegen als hij zijn zin niet zou krijgen.

Zijn avonturen in de onlinegame World of Warcraft liepen niet zoals de jongen wilde, en daarom nam hij contact op met klantenservice van de spelontwikkelaar, Blizzard. In een chat typte hij dat ‘hij suïcidaal was en dat World of Warcraft het enige was waar hij voor leefde’. De medewerker van Blizzard belde daarop het Amerikaanse alarmnummer 911. Eenmaal in de handboeien geslagen, verklaarde de doorgeslagen tiener dat het om een grap ging, om zijn zin te krijgen in de game.
Bron: Telecommerce

Het kennisplatform “Watweetikvanmijnklant.nl” is online. Dat heeft Human Interference, Europees marktleider op het gebied van datakwaliteitsoplossingen, bekend gemaakt. De dienstverlener heeft de website ontwikkeld met ondersteuning van een Atos Consulting, Capgemini, Accenture en Oracle en wil met het platform kennisuitwisseling over klantcontact stimuleren.

Het kennisplatform heeft als doel om kwalitatieve klantinformatie vanuit verschillende perspectieven te analyseren en te bespreken. Maandelijks wisselende thema’s vormen de kapstok voor onderzoek, onderzoeksresultaten, blogpostings, online discussies, bijeenkomsten en videopostings. Het thema van januari is ’De waarde van een geïntegreerd klantbeeld’. Prof. Dr. Henry Robben van Business Universiteit Nyenrode is medevormgever van dit thema.

Bertil Snel, Marketing Director van Human Inference, over het nieuwe kennisplatform: ‘Je klant kennen is altijd belangrijk, maar bij economisch slecht weer is het essentieel om goed in te kunnen spelen op de behoeften van je klant. Met watweetikvanmijnklant.nl maken de deelnemende partijen een verbinding tussen marketing en IT om het begrip klantinformatie in een zo compleet mogelijk beeld te kunnen vangen. Het enthousiasme van bedrijven waarmee we dit idee delen, bevestigt dat er volop behoefte is aan dit initiatief.’

Komende thema’s:

• Januari: De waarde van een geïntegreerd klantbeeld’
• Februari: ‘Het prijskaartje van slechte klantgegevens’
• Maart: ‘Weet u meer van uw klant na de integratie’
• April: ‘Geen relatie zonder juist klantgegevens’
• Mei: ‘Het effect van het bel-me-niet register
• Juni: ‘Is mijn klant een risico?’

Writing for ITWorld, Vincent Deschamps, chief executive officer and chairman of the board for Echopass Corp., shares his thoughts on CRM and how to use customer service as a strategic weapon.

He suggests:

1. Align with the company’s vision.
2. Focus on the customer experience.
3. Segment the customers.
4. Take care of the agents.
5. Find the best partner.
6. Inspect what you expect.

On the list, I think the most overlooked are numbers 1 and 6. Most companies don’t really view customer service as part of their strategic goal. They think that it is only a component of sales or marketing. In fact, other departments think that customer service skills are only for those in sales or marketing. A big misconception, indeed.

Also, for number 6, again, many companies miss out that from the beginning, they need to measure everything they do in relation to their goal. I agree that all companies must ask themselves these questions first: Do you want to improve customer retention? Increase revenues? Double business without increasing costs?

Deschamps is right in saying that “Regardless of the goal, include measurements. Set the bar high, and know what’s happening inside your customer service organization.”

Bron: Customer Relations: The New Competitive Advantage 4 Dec 2008

• Telecommerce OPINIE: Het einde van de outbound-kanalen?

Zeven bouwstenen voor succesvolle Inbound Customer Marketing

Steeds groter wordt de urgentie om marketingcommunicatie revolutionair te veranderen. De aanname dat het einde van de outboundkanalen in zicht is, gaat wellicht iets te ver. Maar we kunnen wél stellen dat massacommunicatie en outbound-campagnes alleen, niet meer voldoende zijn om een stabiele relatie met de klant op te bouwen. Hoe doet u dat dan wel? Mark de Groot pleit voor een scherpere blik op de mogelijkheden van inbound en het contactcenter-kanaal speelt hier een grote rol.

• Telecommerce INTERVIEW: Meedraaiende marketeers

  ‘Het contactcenter moet onderdeel zijn van het campagneteam’

  O.a. over Bol.com: “Toen kreeg Flerackers zijn Eureka-moment en besloot hij een afdeling Customer Focus Management (CFM) in het leven te roepen. Deze afdeling vertaalt de wensen en opmerkingen van de klant direct naar de rest van de organisatie. “