Category Archives: Klantcontact

Groot gat tussen ervaring klant en manager call center

10 maart 2008 – 11:26

Relevantie voor Auditio: weinig correlatie tussen klanttevredenheid en kwaliteit dienstverlening, onderstreept bestaansrecht objectieve monitoring

1146304103×1vx96.jpg

Het niveau van dienstverlening en klanttevredenheid bij call centers is ondermaats. Dat blijkt uit Europees onderzoek van softwareleverancier Oracle onder managers en bezoekers van call centers. De studie concludeert dat er een groot gat bestaat tussen de verwachtingen van klanten over de dienstverlening en de wijze waarop organisaties zijn uitgerust om hieraan te kunnen voldoen. In totaal werkten 250 call center managers en 1.500 consumenten uit de UK, Frankrijk, Duitsland, Benelux, Zweden en Denemarken mee aan het onderzoek dat werd uitgevoerd door DLC Research in opdracht van Oracle.

> Lees verder….

By m.dejager | Also posted in Callcenter, Klanttevredenheid, Management, Objectief, Onderzoek | Comments (1)

De ultieme vraag…

7 maart 2008 – 10:16

Hypotheekadviseur krijgt slechts klein deel van afspraken via telefoon  (Call’m | Ernst Kruize | Geplaatst op: 04 maa 2008) 

Mond-tot-mond reclame door bestaande klanten is veruit de belangrijkste bron voor afspraken, zo blijkt uit onderzoek door verzekeringsmaatschappij Cardif.

By m.dejager | Also posted in Klanten, Klantenservice, Klanttevredenheid, Outbound, Uit de vakpers, Verzekeringen, loyaliteit | Comments (0)

Keurmerken voor contactcenters ITO en COPC kunnen naast elkaar bestaan

18 januari 2008 – 10:55

De kwaliteit van een contactcenter kan worden getoetst via de keurmerken ITO en COPC. De keurmerken kunnen prima naast elkaar bestaan. ITO richt zich puur op de kwaliteit van de afhandeling van inbound-verkeer, terwijl COPC een internationaal bedrijfsmodel is dat tot in detail voorschrijft hoe een contactcenter moet worden ingericht.

> Lees verder….

By m.dejager | Also posted in Bereikbaarheid, COPC, ITO, Kwaliteit, Vakliteratuur | Comments (0)

Interactieve parodie over wachttijden

19 december 2007 – 15:08

Relevantie: zeer herkenbaar en knap gemaakte viral over IVR en klantenservice. Aanrader voor als je wat tijd over hebt…

Postbank start online parodie over bureaucratie -  18 december 2007

De Postbank start vandaag met de interactieve parodie 0800-starter. 0800-STARTER is een interactieve parodie op de bureaucratie. Je voelt aan den lijve wat je te wachten staat als je contact opneemt met een van de vele instanties . Lange wachtrijen, onduidelijke menu’s, eindeloze formulieren, foute invoer waar jij de schuld van krijgt. kortom: je wordt continu aan het lijntje gehouden.

> Lees verder….

By m.dejager | Also posted in Adverteren, Kantoorhumor, Nice to know | Comments (0)

“Klantcontact is cruciaal voor de concurrentiepositie van Nederland”

3 december 2007 – 13:49

“Klantencontacten kunnen je bedrijf maken of breken.” Dat zegt Jessica Niewierra, hoofd Distribution Management & Contact Centers bij Fortis. Volgens haar moet er meer aandacht worden besteed aan contactcenters.

“2008 wordt het jaar van de klantgerichtheid!” Stelt ook Verbondsdirecteur Richard Weurding in het blad Verzekerd. “De klant hoort altijd centraal te staan. Maar goed, er is beslist verbeteringspotentieel.” In het tijdschrift Telecommerce legt Niewarra uit waarom het zo belangrijk is om meer aandacht te besteden aan de klant.

> Lees verder….

By m.dejager | Also posted in Klanten, Klanttevredenheid | Comments (0)

Discussieforums nemen rol van klantenservices gedeeltelijk over

23 november 2007 – 13:36

Bron: Klantenservice Kenniscentrum

Het huidige productaanbod is (bijna) niet meer te overzien. Dit geldt helemaal voor de bijbehorende hoeveelheid productinformatie. Het keuzeproces van consumenten wordt hierdoor ernstig bemoeilijkt. In plaats van zoeken op websites en/of bellen met contactcenters gaan consumenten daarom steeds meer vertrouwen op meningen en ervaringen van anderen. Discussieforums lijken de informatiefunctie van contactcenters over te gaan nemen. Aan organisaties de uitdaging om hier op een passende wijze mee om te gaan: afwachten of zelf een forum inrichten?

> Lees verder….

By m.dejager | Also posted in Forum, Klanten, Vakliteratuur | Comments (0)

Flauw, maar waar…

12 november 2007 – 11:15

klantenwegjagen.beDe Klanten Wegjaag Club België werd opgericht op 1 mei 2003. De gehele werkende bevolking was automatisch lid. Actieve leden hebben zich via deze site aangemeld en krijgen toegang tot alle faciliteiten op deze website. Leden worden echter automatisch aan de deur gezet wanneer bewezen wordt dat ze klantgericht te werk te gaan.

By m.dejager | Also posted in Kantoorhumor, Klanten, Klanttevredenheid | Comments (0)

Bel eens een briefschrijver

20 september 2007 – 13:36

Korte afhandeltijden en toch tevreden klanten 

Telefonisch afhandelen van geschreven klachten en vragen leidt tot hogere klanttevredenheid en lagere afhandeltijd. Deze casestudy uit CCM toont dat aan. [PDF]

By m.dejager | Also posted in AHT, Klanten, Klanttevredenheid | Comments (0)

Uit de vakpers…

14 september 2007 – 12:53

Het bijzonder gevarieerde Call Center congres in San Diego is vanmiddag afgesloten met een krachtige eindsessie: de aanwezigen kregen in een uur tijd 60 ideeën aangereikt om mee naar huis te nemen.

Hewlett-Packard heeft sinds 4 jaar een manager customer experience die verantwoordelijk is voor de ervaringen van klanten over de verschillende afdelingen (operations, sales) heen.

Joseph gaf in een korte tijd inzicht in de rol die goed onderzoek naar de klantbeleving heeft gespeeld in het verbeteren van de service.

Al met al een interessante case waarbij duidelijk werd dat goed onderzoek vanuit klantperspectief een goede uitgangspunt kan zijn om de service van een bedrijf te optimaliseren. En dat zaken die binnen een bedrijf als waarheden worden ervaren regelmatig getoetst moeten worden op juistheid.

By m.dejager | Also posted in Contactcenter, Internationaal, Klanttevredenheid, Uit de vakpers | Comments (0)

Wij pikken het niet langer!

1 april 2007 – 18:19

Wat er mis gaat met de consumentenservice en wat kun je er aan doen? – Boek over klantergenissen

Donderdag, 5 april zal van 16:30 tot 18:30 in het College Hotel te Amsterdam het boek ´Wij pikken het niet langer, wat is er mis met de consumentenservice en wat kun je eraan doen?´ worden gedoopt. het boek, geschreven door Robert Kroon geeft handvatten voor het verbeteren van service en dienstverlening in de breedste zin van het woord.

> Lees verder….

By m.dejager | Also posted in Uit de vakpers | Comments (0)