Gemiddeld is een agent slechts 16% van diens werktijd bezig met klantinteracties. Nog eens 13% heeft rechtstreeks te maken met een specifieke klantinteractie. De resterende 71% gaat op aan het invoeren van data, het maken van notities, het inwinnen van advies en het raadplegen van systemen. Gemiddeld gebruiken agents 5 verschillende softwareapplicaties om een gesprek af te kunnen handelen; het komt zelfs voor dat een agent met 15 verschillende systemen werkt. 61% van de ondervraagde agents vindt dat de systemen beter moeten, terwijl ruim 40% denkt dat meer IT-training tot een hogere productiviteit zou leiden. De onderzoekers concluderen dat groeiende technologische mogelijkheden agents weliswaar meer kennis en informatie geven, maar dat de productiviteit onder druk staat. Omdat agents zoveel tijd aan additionele werkzaamheden besteden, staat de bereikbaarheid van veel contactcenters ook onder druk, volgens de onderzoekers.    Bron: Telecommerce

Prevent customer complaints (bron marketingsherpa)

Your customer service department can be a goldmine for ideas. Leveraging this information can help your marketing in many ways, but you might not always be getting the support you need.

• Artikel in PDF-formaat

We talked to an expert and author who implemented customer satisfaction systems for Amazon and others to improve marketing and profitability. Includes seven specific customer service strategies you can take to the bank.

1. Eliminate “dumb contacts”
2. ‘Where’s my stuff?’
3. ‘How do I return this?’
4. Be proactive
5. Make it easy to contact your company
6. Establish ownership of customer problems
7. Listen and act
8. Deliver great service experiences

N.B.  de meest recente PDF-versie van de brochure is terug te vinden op de website onder de URL www.auditio.nl/brochure (Update November 2008)

Relevantie Auditio:  wellicht nuttige informatie voor de CWI en UWV projecten in de toekomst. Bevat adressen, namen, KPI’s etc.

SUWI: structuur uitvoeringsorganisatie werk en inkomen

Op de Suwi-landkaart vindt u beschrijvingen van beloftevolle praktijken binnen de Suwi-keten. Daarnaast is het mogelijk voor iedere (CWI-) regio een overzicht te bekijken van regiogegevens, reko-deelnemers, stand van de ketensamenwerking, invulling van de gemeenschappelijke klantbenadering, gebruikte ondersteuningsinstrumenten en de KPI’s. Klik op het juiste district en kies vervolgens uit de lijst de regio die u wilt bekijken, of gebruik de zoekfunctionaliteit.

BKWI staat voor Bureau Keteninformatisering Werk en Inkomen. Wij ondersteunen partijen in het veld van werk en inkomen: de ketenpartners. We leveren voorzieningen waarmee u als ketenpartner gegevens met elkaar kunt delen en onderlinge afspraken kunt maken. Dat moet gebeuren op een efficiënte en betrouwbare manier. Ook ondersteunen en adviseren we u bij de inrichting en verbetering van lokale samenwerking. Ons uiteindelijke doel is om ketenpartners effectiever en klantvriendelijker samen te laten werken.

Mond-tot-mond reclame door bestaande klanten is veruit de belangrijkste bron voor afspraken, zo blijkt uit onderzoek door verzekeringsmaatschappij Cardif.

Ik vraag wel eens aan de deelnemers van mijn trainingen: “Kun je voor mij de ideale klant beschrijven?” De antwoorden zijn soms beschamend.

Ze zeggen: “Een goede klant is iemand die bij mij wil kopen, niet lastig doet en voldoende geld heeft!” Tja.. dat willen wij natuurlijk allemaal. In plaats dat ik schuddebuikend van het lachen over de grond rol, houd ik mijn gezicht netjes in de plooi. En zeg dan: ”Prima antwoord! Wie zou er dan graag bij jou kopen?” En dan blijft het stil.

Op deze manier is elke acquisitiepoging gedoemd tot mislukken. Het is niet alleen de fout van de verkoper, maar ook van degene in de organisatie die verantwoordelijk is voor de marketing.

Elke organisatie moet een helder beeld hebben van de doelgroep waar ze het beste zaken mee kan doen. Kijk eens naar de goede klanten die nu zaken met u doen en beantwoord dan de volgende vragen:

• Waarom passen ze zo goed bij uw bedrijf?
• Hoe groot zijn ze?
• Wat doen ze precies?
• Hoe doen ze het?
• Welke uitdagingen komen ze tegen?
• Wat speelt er allemaal in hun bedrijfstak?

Hoe nauwkeuriger uw antwoord des te beter bent u in staat om uw ideale doelgroep te definiëren. Bedenk dat 50 tot 60 procent van uw verkoopsucces afhangt van het benaderen van de juiste prospects! Aan de hand van deze definitie kunt u ook leads beoordelen. En de vraag beantwoorden: “heeft het zin er tijd en energie in te steken?”

2. Ontwikkel een follow-up proces

Beschrijf in concrete stappen wat u gaat doen wanneer iemand reageert op bijvoorbeeld een advertentie, een vraag stelt via uw website of telefonische informeert over uw producten of diensten. En zorg er vervolgens voor dat iedereen in uw organisatie op precies dezelfde manier reageert. Laat niets aan het toeval over. De meeste gemaakte fouten zijn:

• Verzuimen het proces helder op papier te zetten.
• Beginnen op het punt waarop een prospect aangeeft interesse te hebben en je vervolgens niet bekommeren om de lange termijn.
• Het proces baseren op verkoopacties in plaats van de positie die de prospect inneemt in de koopcyclus.

Een korte toelichting:

1. Staat het proces niet op papier en weten uw verkopers niet precies wat er van ze wordt verwacht? Dan is de kans groot dat iedereen maar wat aanrommelt. Er zit geen lijn in. Met als bijkomend nadeel dat het vrijwel onmogelijk is fouten in het proces op te sporen en te verhelpen.

2. Niet elke lead is er eentje die direct kan worden verzilverd. Soms willen mensen alleen maar wat informatie hebben. De lead moet over een langere periode worden ontwikkeld tot een verkoopkans. In sommige gevallen kan dat jaren duren.

3. U kunt pas gericht actie ondernemen zodra u weet in welke fase van het aankoopproces de prospect verkeert. Zit hij in de beginfase van zijn aankoopproces of is hij beland bij de afrondende fase? Beide gevallen vergen een totaal andere aanpak.

3. Een plan voor de langere termijn

Leads zijn er in alle soorten en maten. Ooit kreeg ik een aanvraag voor meer informatie over mijn trainingen. Ik was druk met iets anders en legde de aanvraag opzij. De volgende dag belde ik de prospect. Tot mijn verbijstering vertelde hij me:

“Leuk meneer Hoetmer dat u nu belt, maar ik heb deze aanvraag ook bij een ander bureau neergelegd en dat bureau reageerde meteen. Inmiddels hebben wij besloten zaken met dat bureau te gaan doen!”

Dat doet pijn! Maar ik maak het ook mee dat mensen zeggen: “Oh, ik wilde eerst eens wat algemene informatie hebben. Het speelt nu nog niet écht.” Voor deze leads moet u een opvolgingsproces ontwikkelen. Ze bijvoorbeeld (niet te vaak) af en toe bellen, mailen of interessante informatie sturen. Blijf ze volgen. Want dit zijn uw verkoopkansen op de wat langere termijn.

4. Leg de verantwoordelijkheid bij iemand anders neer

Verkopers zijn gericht op korte termijn successen. Ze moeten scoren en hun quota halen. Geef ze dan eens ongelijk als ze leads die niet meteen tot een verkoop leiden links laten liggen. Geef deze leads in handen van geduldige types die in staat zijn over de grens van bijvoorbeeld twee of drie maanden heen te kijken. Roep hiervoor een speciale afdeling in het leven. Het is de taak van deze mensen geregeld contact te onderhouden. Door deze contacten worden de wensen en behoeften van de potentiële klant geleidelijk ontwikkeld. Zodra de lead hot wordt, geeft deze speciale afdeling het estafettestokje weer door aan de verkoop.

5. Volg uw leads

Zorg er voor dat iedereen in de organisatie binnen één druk op de knop de status van een lead kan inzien. Op deze manier is iedereen binnen de organisatie in staat betere besluiten te nemen. Bovendien ontdekt u waar de mogelijke bottlenecks in uw verkoopproces zitten. ]]> http://www.auditio.nl/weblog/2008/02/518/feed/ 0