Category Archives: Klanten

Focus op de klant

30 januari 2008 – 17:24

De impact van klantgerichte agents op deze performance indicators werd getoetst in twee settings;

  1. 289 klanten van een inbound call center van een verzekeringsbedrijf (consumenten)
  2. 325 BtB klanten van een helpdesk van een online bank.

De enquêtes laten het volgende beeld zien.

Focus op de klant is direct van invloed op de door de klanten ervaren service kwaliteit en loyaliteit. Het vergaren van feedback daarentegen heeft op deze factoren geen directe impact. Feedback is juist een belangrijke driver van affectieve betrokkenheid. Bovendien blijkt dat kwaliteit zowel op betrokkenheid als loyaliteit van invloed is.

Lees verder > Klantgerichte agents, wat merkt de klant daarvan? 

Meer van Ko de Ruyter op ISS Klantenservice Kenniscentrum.

By m.dejager | Also posted in Agent, Klanttevredenheid, Kwaliteit | Comments (0)

Waarom belt een klant met het callcenter?

18 januari 2008 – 19:00

Directeur Customer Operations Herman Zondag draait een dagje mee op callcenter AFAS (ERP Software) en doet een belangwekkende ontdekking: ‘kennistekort klant’ veroorzaakt 80% van de gesprekken.

Andere column uit 2006: “Waarom belt u nu toch”?

By m.dejager | Also posted in Callcenter, Software, support | Comments (0)

Wußten Sie Daß?

8 januari 2008 – 15:23

E.Novation wordt VANAD

E.Novation Contact Centers neemt met ingang van dit nieuwe jaar de Duitse vestiging van Cendris Customer Contact over. Deze acquisitie is tevens reden voor een naamswijziging: met ingang van 1 januari 2008 is VANAD Contact Centers de nieuwe naam voor E.Novation Contact Centers in zowel Nederland als Duitsland.

By m.dejager | Comments (0)

CWI Service – de bedrijfsfilm (Youtube)

7 januari 2008 – 11:46

[auditio]aKkvFF5wnzo[/auditio].

By m.dejager | Also posted in Bedrijfsfilm, CWI, Youtube | Comments (0)

“Klantcontact is cruciaal voor de concurrentiepositie van Nederland”

3 december 2007 – 13:49

“Klantencontacten kunnen je bedrijf maken of breken.” Dat zegt Jessica Niewierra, hoofd Distribution Management & Contact Centers bij Fortis. Volgens haar moet er meer aandacht worden besteed aan contactcenters.

“2008 wordt het jaar van de klantgerichtheid!” Stelt ook Verbondsdirecteur Richard Weurding in het blad Verzekerd. “De klant hoort altijd centraal te staan. Maar goed, er is beslist verbeteringspotentieel.” In het tijdschrift Telecommerce legt Niewarra uit waarom het zo belangrijk is om meer aandacht te besteden aan de klant.

> Lees verder….

By m.dejager | Also posted in Klantcontact, Klanttevredenheid | Comments (0)

Discussieforums nemen rol van klantenservices gedeeltelijk over

23 november 2007 – 13:36

Bron: Klantenservice Kenniscentrum

Het huidige productaanbod is (bijna) niet meer te overzien. Dit geldt helemaal voor de bijbehorende hoeveelheid productinformatie. Het keuzeproces van consumenten wordt hierdoor ernstig bemoeilijkt. In plaats van zoeken op websites en/of bellen met contactcenters gaan consumenten daarom steeds meer vertrouwen op meningen en ervaringen van anderen. Discussieforums lijken de informatiefunctie van contactcenters over te gaan nemen. Aan organisaties de uitdaging om hier op een passende wijze mee om te gaan: afwachten of zelf een forum inrichten?

> Lees verder….

By m.dejager | Also posted in Forum, Klantcontact, Vakliteratuur | Comments (0)

Flauw, maar waar…

12 november 2007 – 11:15

klantenwegjagen.beDe Klanten Wegjaag Club België werd opgericht op 1 mei 2003. De gehele werkende bevolking was automatisch lid. Actieve leden hebben zich via deze site aangemeld en krijgen toegang tot alle faciliteiten op deze website. Leden worden echter automatisch aan de deur gezet wanneer bewezen wordt dat ze klantgericht te werk te gaan.

By m.dejager | Also posted in Kantoorhumor, Klantcontact, Klanttevredenheid | Comments (0)

Bel eens een briefschrijver

20 september 2007 – 13:36

Korte afhandeltijden en toch tevreden klanten 

Telefonisch afhandelen van geschreven klachten en vragen leidt tot hogere klanttevredenheid en lagere afhandeltijd. Deze casestudy uit CCM toont dat aan. [PDF]

By m.dejager | Also posted in AHT, Klantcontact, Klanttevredenheid | Comments (0)

Telecomdagen 24, 25 en 26 april 2007

26 februari 2007 – 12:07

Klanten vinden, klanten binden

Kom naar TCD en ontdek de kunst van klanten vinden en klanten binden. Wat is uw vak? Customer Services? Marketing? E-commerce? Laat u op deze beurs verleiden tot inspirerende contacten. Ontmoet vakgenoten en relaties, wissel kennis uit door middel van workshops en toets uw visie tijdens congressen. Als u een relatie wilt vinden en binden, moet u een relatie zijn. Díe gedachte staat centraal op TCD en daarom moet u komen.

> Lees verder….

By m.dejager | Also posted in Auditio.nl, Beurzen, Boekje, Need to know, PR-beleid, Uit de vakpers | Comments (1)

Infomedics kiest Covide VoIP voor haar Callcenter

18 oktober 2006 – 16:29

Infomedics, een factoring- en clearing organisatie in Nederland, heeft voor haar nieuwe callcenter gekozen voor de VoIP-telefooncentrale van Covide. Infomedics is in 2000 opgericht door Sweder van Wijnbergen en Robert de Hoog. Doel was een verlaging van de administratieve lasten voor zorgaanbieders door gebruik te maken van innovatieve technieken en processen.

> Lees verder….

By m.dejager | Also posted in Callcenter, Infomedics, Uit de vakpers, VoIP | Comments (2)