Auditio Quality Monitoring Weblog

Wereldwijd nemen klanten het liefst telefonisch contact op met bedrijven voor hun vragen en/of klachten. Dat blijkt uit onderzoek van NetReflector onder klanten in de VS, Australie, Brazilie, Canada, China, Rusland, het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk en Duitsland. Na telefonisch contact, dat door 66% van de respondenten als eerste genoemd wordt, is e-mail het populairst (25%). 27% van de Russische ondervraagden noemt chatten, vergeleken met een wereldwijd gemiddelde van 3%.Outsourcing naar landen met een andere taal dan die van de opdrachtgever blijkt vaak een probleem. In de VS, Australie en Groot-Brittannie is de grootste frustratie het slechte contact met contact centers. In Duitsland, Frankrijk en Brazilie ergert men zich het meest aan lang moeten wachten aan de telefoon (49%). In China en Rusland zijn de grootste frustraties het gebrek aan snelheid waarmee vragen of klachten afgehandeld worden (24%) en onbeleefd of neerbuigend te woord gestaan worden (31%). Verder blijkt dat de relatie tussen service, klanttevredenheid, klantentrouw en winst niet altijd duidelijk is. Wereldwijd stappen klanten over op een ander bedrijf zonder dat er iets mankeert aan de service. Deze klanten letten vooral op het product en de prijs.

bron: Direct Marketing (02-07-06)