Bronvermelding: Energeia, NLEnergie tapet hele gesprek en belt terug ‘om welles-nietes te voorkomen’, Frank Straver, 9 maart 2009
De Nederlandse Energie Maatschappij (NLEnergie) laat alle telefonische wervingsgespreken die in callcenters voor het bedrijf worden gehouden vanaf deze maand van integraal op tape vastleggen. Dit om te voorkomen dat er tussen klant en aanbieder misverstanden ontstaat over contracten.
Oprichting Klantenservice Federatie (16/12/08 )
De brancheorganisaties VCN (voor inhouse contactcenters) en WGCC (facilitaire contactcenters) hebben gezamenlijk de Klantenservice Federatie opgericht.
De Klantenservice Federatie is een koepel voor brancheorganisaties van contactcenters en aanverwante bedrijven. Deze sector omvat ruim 1.600 bedrijven, met een totale omzet van een kleine 6 miljard euro. Van de Nederlandse beroepsbevolking heeft circa anderhalf procent een functie in professioneel klantcontact.
De vereniging heeft ten doel de belangen van het Nederlands bedrijfsleven en die van de leden in het bijzonder, met betrekking tot klantencontact in het algemeen te behartiging. De vereniging tracht dit doel onder meer te bereiken door:
Het bestuur van de Klantenservice Federatie bestaat uit:
Yes, you can. In fact, armed with only just the customer-service weapon, and your business will be safe from harm.
Writing for ITWorld, Vincent Deschamps, chief executive officer and chairman of the board for Echopass Corp., shares his thoughts on CRM and how to use customer service as a strategic weapon.
He suggests:
On the list, I think the most overlooked are numbers 1 and 6. Most companies don’t really view customer service as part of their strategic goal. They think that it is only a component of sales or marketing. In fact, other departments think that customer service skills are only for those in sales or marketing. A big misconception, indeed.
Also, for number 6, again, many companies miss out that from the beginning, they need to measure everything they do in relation to their goal. I agree that all companies must ask themselves these questions first: Do you want to improve customer retention? Increase revenues? Double business without increasing costs?
Deschamps is right in saying that “Regardless of the goal, include measurements. Set the bar high, and know what’s happening inside your customer service organization.”
Bron: Customer Relations: The New Competitive Advantage 4 Dec 2008
Google tops among search sites for customer satisfaction
Apple customer satisfaction scores gain at rivals’ expense
Klanttevredenheidsonderzoek
“Satisfaction,” of course, is a tricky thing to measure or even define, said Larry Freed, the author of the report and CEO of the consulting company ForeSee Results. The ACSI is based on a methodology researchers won’t disclose and is used to measure customer satisfaction in 40 different industries, both online and offline. Researchers believe that what they arrive at is a fair assessment of consumer expectations and perceptions for a company matched against that company’s ability to deliver.
Getsatisfaction
En wat vinden de klanten nu echt van de klantenservice van Apple en Google ? Dat inzicht biedt Getsatisfaction, een nieuw communicatieplatform voor consumenten en producenten over klantenservice.
Get Satisfaction is a place where people can get the most from the products they use, and where companies are encouraged to get real with their customers.
Customers, employees, and companies are all welcome here. Nothing is hidden, and no one is censored. Join the conversation!
Medewerkers van de klantenservice hebben geen, of slecht inzicht in de geschiedenis van klantcontacten. Slechts 60 procent van de organisaties legt namelijk zijn klantcontacten volledig vast. Een povere 41 procent doet dit in duidelijke categorieën.
Bron + rest artikel : Telecommerce
Back-office ondergeschoven kindje: First time right is het toverwoord, maar daarmee is het werk in de praktijk nog niet gedaan’, stelt Martijn Huisman. Bedrijven organiseren hun front-office vaak tot in de puntjes, maar vergeten de tweede lijn.
Bron + rest artikel : Telecommerce
Relevantie Auditio: 2 artikelen over de veranderende relatie tussen marketing en contact center…
Zeven bouwstenen voor succesvolle Inbound Customer Marketing
Steeds groter wordt de urgentie om marketingcommunicatie revolutionair te veranderen. De aanname dat het einde van de outboundkanalen in zicht is, gaat wellicht iets te ver. Maar we kunnen wél stellen dat massacommunicatie en outbound-campagnes alleen, niet meer voldoende zijn om een stabiele relatie met de klant op te bouwen. Hoe doet u dat dan wel? Mark de Groot pleit voor een scherpere blik op de mogelijkheden van inbound en het contactcenter-kanaal speelt hier een grote rol.
‘Het contactcenter moet onderdeel zijn van het campagneteam’
O.a. over Bol.com: “Toen kreeg Flerackers zijn Eureka-moment en besloot hij een afdeling Customer Focus Management (CFM) in het leven te roepen. Deze afdeling vertaalt de wensen en opmerkingen van de klant direct naar de rest van de organisatie. “
Relevantie: wij zijn geen consultants, maar Auditio kan kansen benutten om waardevoller voor haar klanten te worden.
Prevent customer complaints (bron marketingsherpa)Your customer service department can be a goldmine for ideas. Leveraging this information can help your marketing in many ways, but you might not always be getting the support you need.
KPN. Het bedrijf stond weken aaneengesloten op nummer 1 in de klachten-top 3. Hoe kan het dat een bedrijf met een omvang en reputatie als KPN het niet voor elkaar krijgt om de klachtafhandeling goed op orde te krijgen? We gaan de diepte in en laten zien waar de problemen bij KPN ontstaan, hoe ze opgelost zouden moeten worden en vragen bovendien toezeggingen aan de Telecomreus. Presentatie: Felix Meurders.
Ernst Kruize was te gast namens Call’m Services als expert callcenters.
Hypotheekadviseur krijgt slechts klein deel van afspraken via telefoon (Call’m | Ernst Kruize | Geplaatst op: 04 maa 2008)
Mond-tot-mond reclame door bestaande klanten is veruit de belangrijkste bron voor afspraken, zo blijkt uit onderzoek door verzekeringsmaatschappij Cardif.
Consumer Vigilantes: Fighting to speak to a manager
BusinessWeek’s Mary Kuntz and Jena McGregor talk about customer-service slip-ups that can drive today’s digitally empowered consumers to trample a brand’s name across the Internet
Door kwaliteit van klantcontacten objectief te kwantificeren, wil Auditio organisaties helpen met het daadwerkelijk verhogen van deze kwaliteit. 
Envision Blog Telecommerce Call’m