De Nederlandse Energie Maatschappij (NLEnergie) laat alle telefonische wervingsgespreken die in callcenters voor het bedrijf worden gehouden vanaf deze maand van integraal op tape vastleggen. Dit om te voorkomen dat er tussen klant en aanbieder misverstanden ontstaat over contracten.

Met de maatregel, waar NLEnergie in december in enkele callcenters mee begonnen is, wil de energieaanbieder het aantal klachten omlaag brengen. Het bedrijf wil zich als prijsvechter in de markt zetten en is vooral de laatste tijd erg aanwezig met een campagne om overstappers naar zich toe te trekken.

De ervaring van NLEnergie is dat te veel mensen over de telefoon toezeggingen doen om daar vervolgens weer op terug te komen. “Het gaat bijvoorbeeld om mensen die aangeven: ‘Ik wil wel overstappen, maar ik bedoelde niet met directe ingang. Ik wil pas na mijn verhuizing”, beschrijft woordvoerder Marijke van Hooren. Nu kan het energiebedrijf niet nagaan of dat ook zo is aangegeven aan de callcenter-medewerker die de klant namens NLEnergie voor een contract wist te strikken.

“Tot nu toe werd wel altijd de voicelog vastgelegd”, legt Van Hooren uit. Dat is het gedeelte van het telefoongesprek waar de verkoper een paar keer achter elkaar een bevestigende ‘ja’ wil horen van de nieuwe klant die hij in het vizier heeft, zodat hij hem officieel als klant op de lijst mag zetten. De vastgelegde voicelogs, “die altijd worden afgeluisterd”, gelden voor álle energiebedrijven -alle aanbieders tapen dit gedeelte- als een ondertekend contract.

“Als iemand aangeeft dat hij pas over een tijdje klant had willen worden of zegt dat hij het niet goed begrepen heeft, hebben we tegenwoordig het volledige gesprek om na te gaan of dit klopt”, zegt Van Hooren. “Dat voorkomt dat we vastlopen in welles-nietes-discussies.” Gaat NLEnergie ja-zeggers die zich toch bedenken zonodig ook strakker aan de afspraak houden? “Het doel is vooral klachtenvermindering”, benadrukt Van Hooren. “Wel is het zo dat we in dit soort gevallen tot nu toe heel coulant zijn geweest.”

Om het zorgen dat het aantal morrende klanten dat herbeluistering van het callcenter-bandje eist sowieso omlaag gaat, belt NLEnergie tegenwoordig ook terug naar mensen die een akkoord gaven om over te stappen. Aan hen wordt voor de zekerheid nog een keer gevraagd of ze met ‘ja’ ook ‘ja’ bedoelden en of ze tevreden waren over het wervingsgesprek. Volgens Van Hooren is NLEnergie de eerste en enige Nederlandse energieaanbieder die deze methodes -zowel álles opnemen als terugbellen- toepast.

“Voor de goede orde: het gaat niet om gigantische getallen”, zegt Van Hooren om aan te geven dat NLEnergie er geen dagtaak aan heeft om met klanten te sparren over de vraag: zit u nu wel of niet vast aan de ‘ja’ die u uitsprak?

De brancheorganisaties VCN (voor inhouse contactcenters) en WGCC (facilitaire contactcenters) hebben gezamenlijk de Klantenservice Federatie opgericht.
De Klantenservice Federatie is een koepel voor brancheorganisaties van contactcenters en aanverwante bedrijven. Deze sector omvat ruim 1.600 bedrijven, met een totale omzet van een kleine 6 miljard euro. Van de Nederlandse beroepsbevolking heeft circa anderhalf procent een functie in professioneel klantcontact.

De vereniging heeft ten doel de belangen van het Nederlands bedrijfsleven en die van de leden in het bijzonder, met betrekking tot klantencontact in het algemeen te behartiging. De vereniging tracht dit doel onder meer te bereiken door:

• het bewaken van waarden en normen binnen de branche
• het inspireren van marktpartijen binnen de sector om continu in kwaliteit te blijven investeren;

Het bestuur van de Klantenservice Federatie bestaat uit:

• Robbert van Vliet – bestuurslid VCN
• Jac Vermeer- bestuurlid WGCC
• Dian van Leeuwen – secretaris van WGCC
• Ineke van den Bor – Directeur Operations van VCN.

Writing for ITWorld, Vincent Deschamps, chief executive officer and chairman of the board for Echopass Corp., shares his thoughts on CRM and how to use customer service as a strategic weapon.

He suggests:

1. Align with the company’s vision.
2. Focus on the customer experience.
3. Segment the customers.
4. Take care of the agents.
5. Find the best partner.
6. Inspect what you expect.

On the list, I think the most overlooked are numbers 1 and 6. Most companies don’t really view customer service as part of their strategic goal. They think that it is only a component of sales or marketing. In fact, other departments think that customer service skills are only for those in sales or marketing. A big misconception, indeed.

Also, for number 6, again, many companies miss out that from the beginning, they need to measure everything they do in relation to their goal. I agree that all companies must ask themselves these questions first: Do you want to improve customer retention? Increase revenues? Double business without increasing costs?

Deschamps is right in saying that “Regardless of the goal, include measurements. Set the bar high, and know what’s happening inside your customer service organization.”

Bron: Customer Relations: The New Competitive Advantage 4 Dec 2008

• The University of Michigan’s annual American Customer Satisfaction Index for the e-business sector show that Google is doing really, really well.
• The ACSI, set to be released early Tuesday, puts Google at the top of the heap for customer satisfaction in the big search and portals category.

Apple customer satisfaction scores gain at rivals’ expense

• Apple blew away its PC industry peers in this year’s American Customer Satisfaction Index, perhaps because it was the only company that didn’t release a Windows Vista PC.

Klanttevredenheidsonderzoek

“Satisfaction,” of course, is a tricky thing to measure or even define, said Larry Freed, the author of the report and CEO of the consulting company ForeSee Results. The ACSI is based on a methodology researchers won’t disclose and is used to measure customer satisfaction in 40 different industries, both online and offline. Researchers believe that what they arrive at is a fair assessment of consumer expectations and perceptions for a company matched against that company’s ability to deliver.

Getsatisfaction

En wat vinden de klanten nu echt van de klantenservice van Apple en Google ? Dat inzicht biedt Getsatisfaction, een nieuw communicatieplatform voor consumenten en producenten over klantenservice.

Get Satisfaction is a place where people can get the most from the products they use, and where companies are encouraged to get real with their customers.

Customers, employees, and companies are all welcome here. Nothing is hidden, and no one is censored. Join the conversation!

Bron + rest artikel : Telecommerce

Back-office ondergeschoven kindje: First time right is het toverwoord, maar daarmee is het werk in de praktijk nog niet gedaan’, stelt Martijn Huisman. Bedrijven organiseren hun front-office vaak tot in de puntjes, maar vergeten de tweede lijn.

Bron + rest artikel : Telecommerce

Op de website van Morphis  staat een bijzonder fraai uitgevoerde online test:

Zijn uw medewerkers te lang bezig om vragen van klanten af te handelen? Hebt u in piekperiodes moeite het werk onderling goed te verdelen? Kost de overdracht van werkzaamheden naar andere afdelingen onnodig veel tijd? Alles valt of staat bij het op orde hebben van de interne processen. En op dat vlak valt in veel organisaties nog veel winst te behalen. Wilt u weten welke? In 7 stappen berekenen wij uw verbeterpotentieel en krijgt u een gratis advies. Doe de test.

• Telecommerce OPINIE: Het einde van de outbound-kanalen?

Zeven bouwstenen voor succesvolle Inbound Customer Marketing

Steeds groter wordt de urgentie om marketingcommunicatie revolutionair te veranderen. De aanname dat het einde van de outboundkanalen in zicht is, gaat wellicht iets te ver. Maar we kunnen wél stellen dat massacommunicatie en outbound-campagnes alleen, niet meer voldoende zijn om een stabiele relatie met de klant op te bouwen. Hoe doet u dat dan wel? Mark de Groot pleit voor een scherpere blik op de mogelijkheden van inbound en het contactcenter-kanaal speelt hier een grote rol.

• Telecommerce INTERVIEW: Meedraaiende marketeers

  ‘Het contactcenter moet onderdeel zijn van het campagneteam’

  O.a. over Bol.com: “Toen kreeg Flerackers zijn Eureka-moment en besloot hij een afdeling Customer Focus Management (CFM) in het leven te roepen. Deze afdeling vertaalt de wensen en opmerkingen van de klant direct naar de rest van de organisatie. “