Category Archives: Klantgerichtheid

Agents geen volledig inzicht in klantgeschiedenis

11 juli 2008 – 13:29

Medewerkers van de klantenservice hebben geen, of slecht inzicht in de geschiedenis van klantcontacten. Slechts 60 procent van de organisaties legt namelijk zijn klantcontacten volledig vast. Een povere 41 procent doet dit in duidelijke categorieën.

Bron + rest artikel : Telecommerce

Back-office ondergeschoven kindje: First time right is het toverwoord, maar daarmee is het werk in de praktijk nog niet gedaan’, stelt Martijn Huisman. Bedrijven organiseren hun front-office vaak tot in de puntjes, maar vergeten de tweede lijn.

Bron + rest artikel : Telecommerce

> Lees verder….

By m.dejager | Also posted in Back office, Klanten, Klantenservice | Comments (0)

Inbound Customer Marketing & Customer Focus Management

26 juni 2008 – 13:18

Relevantie Auditio: 2 artikelen over de veranderende relatie tussen marketing en contact center…

Zeven bouwstenen voor succesvolle Inbound Customer Marketing

Steeds groter wordt de urgentie om marketingcommunicatie revolutionair te veranderen. De aanname dat het einde van de outboundkanalen in zicht is, gaat wellicht iets te ver. Maar we kunnen wél stellen dat massacommunicatie en outbound-campagnes alleen, niet meer voldoende zijn om een stabiele relatie met de klant op te bouwen. Hoe doet u dat dan wel? Mark de Groot pleit voor een scherpere blik op de mogelijkheden van inbound en het contactcenter-kanaal speelt hier een grote rol.

  • Telecommerce INTERVIEW: Meedraaiende marketeers

    ‘Het contactcenter moet onderdeel zijn van het campagneteam’

    O.a. over Bol.com: “Toen kreeg Flerackers zijn Eureka-moment en besloot hij een afdeling Customer Focus Management (CFM) in het leven te roepen. Deze afdeling vertaalt de wensen en opmerkingen van de klant direct naar de rest van de organisatie. “

    • By m.dejager | Also posted in Inbound, Klantcontact, Klanten, Klantenservice, Marketing, Upselling, Vakliteratuur | Comments (0)

    OHRA zet SPSS in om klantgerichtheid te verhogen

    22 mei 2008 – 11:29

    spsslogo.gifVerzekeraar Ohra heeft een contract gesloten met SPSS, wereldwijd leverancier van software-oplossingen voor predictive analytics. De software stelt OHRA in staat om klanten nog beter van dienst te zijn door optimaal gebruik te maken van beschikbare informatie.

    Predictive Analytics wordt bij OHRA ingezet om real-time processen te ondersteunen door tijdens klantinteracties vast te stellen wat op dat moment de meest geschikte actie is richting een specifieke klant. “Met SPSS Predictive Analytics verwachten we de persoonlijke en directe dialoog met onze klanten een extra impuls te geven”, aldus Jules-Jan van der Borght, Informatiemanager Marketing van OHRA. “Onze medewerkers krijgen gedurende het klantcontact gespreksondersteuning. Op deze wijze wordt het klantbeeld verrijkt, de contacthistorie uitgebreid en de klachtenregistratie verbeterd.”

    SPSS ontving recent de Yphise AWARD voor de beste Operational Predictive Analytics (OPA)-oplossingen. De SPSS software oplossingen werden door de jury geprezen als ‘beste producten voor het doen van real-time voorspellende analyses binnen bedrijfsprocessen om het maken van beslissingen te ondersteunen’.

    By m.dejager | Also posted in Statistiek | Comments (1)