Category Archives: Klanttevredenheid

Fataal?

7 januari 2009 – 15:39

Jongen dreigt met zelfmoord bij klantenservice

Een 17-jarige online gamer uit Ohio is deze week gearresteerd nadat hij tegen een klantcontactmedewerker van Blizzard Entertainment had gedreigd zelfmoord te plegen als hij zijn zin niet zou krijgen.

> Lees verder….

By Auditio, admin | Also posted in Klantcontact | Comments Off

Google en Apple scoren op klanttevredenheid

19 augustus 2008 – 10:24

Google tops among search sites for customer satisfaction

  • The University of Michigan’s annual American Customer Satisfaction Index for the e-business sector show that Google is doing really, really well.
  • The ACSI, set to be released early Tuesday, puts Google at the top of the heap for customer satisfaction in the big search and portals category.

Apple customer satisfaction scores gain at rivals’ expense

  • Apple blew away its PC industry peers in this year’s American Customer Satisfaction Index, perhaps because it was the only company that didn’t release a Windows Vista PC.

Klanttevredenheidsonderzoek

“Satisfaction,” of course, is a tricky thing to measure or even define, said Larry Freed, the author of the report and CEO of the consulting company ForeSee Results. The ACSI is based on a methodology researchers won’t disclose and is used to measure customer satisfaction in 40 different industries, both online and offline. Researchers believe that what they arrive at is a fair assessment of consumer expectations and perceptions for a company matched against that company’s ability to deliver.

Getsatisfaction

En wat vinden de klanten nu echt van de klantenservice van Apple en Google ? Dat inzicht biedt Getsatisfaction, een nieuw communicatieplatform voor consumenten en producenten over klantenservice.

Get Satisfaction is a place where people can get the most from the products they use, and where companies are encouraged to get real with their customers.

Customers, employees, and companies are all welcome here. Nothing is hidden, and no one is censored. Join the conversation!

By Auditio, admin | Also posted in Klantenservice | Comments (0)

The benefits of remote Supervision

4 augustus 2008 – 16:53

Ik kwam een interessant stukje tegen over de (afwezige) relatie tussen de resultaten van QM en klanttevredenheidscores. Het stond in een whitepaper van Oracle, en ik schrijf het bij dezen over:

p7:

…

…

The benefits of remote supervision
A comprehensive quality assurance strategy – including both call monitoring and quality recording, is crucial for ensuring that qualtiy is maintained across any pool of agents. Deploying remote supervisors offers special value to brick and mortar call centers. Many traditional call centers that use on-site supervisors to monitor the effectiveness of their customer service agents find that their internal performance ratings are out of sync with customer evaluations. Supervisors sometimes find it hard to be objective when they evaluate a person they know and see every day – perhaps someone they hired or trained. In such cases, they may also feel that a low rating reflects poorly on their coaching skills. Supervisors may also fail to understand the customer’s perspective, and may even see the customer’s issue as a fact of life rather than a problem requiring solution (PH: omdat ze zo dicht bij de agent staan). Companies that outsource their agent monitoring, on the other hand, report that outsourced ratings correlate highly with customer experiences.

…

…

uit het whitepaper van Oracle; The Virtual Call Center; infrastructure considerations for Maximizing Productivity, Increasing Customer Satisfaction, and reducing Costs, maart 2007.

Klaarblijkelijk correleert de score van een externe kwaliteitswaarnemer beter met die van de klant, dan de score van een interne kwaliteitswaarnemer.

By paul | Also posted in Onderzoek, Quality Monitoring | Comments (0)

De waarde van aanbevelingen door uw klanten is groter dan u denkt!

27 juni 2008 – 16:21

Op Klanttevredenheid.nl is al vaker geschreven over de kracht van mond-tot-mond reclame. Onderzoek van MarketResponse en VODW Marketing toont nu aan dat consumenten ook daadwerkelijk bereid zijn een hogere prijs te betalen voor een dienst en/of product met positieve aanbevelingen. Kassa voor de aanbieders en een extra hart onder de riem voor de Net Promotor Score!

Lees verder op klanttevredenheid.nl

By m.dejager | Also posted in Communicatie, Klanten, Onderzoek, loyaliteit, promoter | Comments (0)

How to Mine Your Customer Service Department for Nuggets of Marketing Gold

16 juni 2008 – 13:14

Relevantie: wij zijn geen consultants, maar Auditio kan kansen benutten om waardevoller voor haar klanten te worden.

heart.GIF

Prevent customer complaints (bron marketingsherpa)Your customer service department can be a goldmine for ideas. Leveraging this information can help your marketing in many ways, but you might not always be getting the support you need.

> Lees verder….

By m.dejager | Also posted in Klanten, Klantenservice, Kwaliteit, Uit de vakpers | Comments (0)

How to Score Customer Loyalty: 7 Steps to Double Satisfaction Rating

13 maart 2008 – 18:26

Loyalty, created a customer-survey program based on the Net Promoter scoring system.

The technique provides a loyalty “score” by asking clients to rate how likely they would be to recommend a company’s products or services to colleagues. The program provides a basic methodology and guidelines while allowing companies to adapt it for their own customer-retention efforts.

Shelgren’s team incorporated the program into a campaign that used online surveys and telemarketing follow-up to solicit positive and negative feedback about Veritude’s services. The campaign helped them target new customer-retention efforts.

> Lees verder….

By m.dejager | Also posted in Onderzoek, promoter | Comments (0)

Groot gat tussen ervaring klant en manager call center

10 maart 2008 – 11:26

Relevantie voor Auditio: weinig correlatie tussen klanttevredenheid en kwaliteit dienstverlening, onderstreept bestaansrecht objectieve monitoring

1146304103×1vx96.jpg

Het niveau van dienstverlening en klanttevredenheid bij call centers is ondermaats. Dat blijkt uit Europees onderzoek van softwareleverancier Oracle onder managers en bezoekers van call centers. De studie concludeert dat er een groot gat bestaat tussen de verwachtingen van klanten over de dienstverlening en de wijze waarop organisaties zijn uitgerust om hieraan te kunnen voldoen. In totaal werkten 250 call center managers en 1.500 consumenten uit de UK, Frankrijk, Duitsland, Benelux, Zweden en Denemarken mee aan het onderzoek dat werd uitgevoerd door DLC Research in opdracht van Oracle.

> Lees verder….

By m.dejager | Also posted in Callcenter, Klantcontact, Management, Objectief, Onderzoek | Comments (1)

De ultieme vraag…

7 maart 2008 – 10:16

Hypotheekadviseur krijgt slechts klein deel van afspraken via telefoon  (Call’m | Ernst Kruize | Geplaatst op: 04 maa 2008) 

Mond-tot-mond reclame door bestaande klanten is veruit de belangrijkste bron voor afspraken, zo blijkt uit onderzoek door verzekeringsmaatschappij Cardif.

By m.dejager | Also posted in Klantcontact, Klanten, Klantenservice, Outbound, Uit de vakpers, Verzekeringen, loyaliteit | Comments (0)

Focus op de klant

30 januari 2008 – 17:24

De impact van klantgerichte agents op deze performance indicators werd getoetst in twee settings;

  1. 289 klanten van een inbound call center van een verzekeringsbedrijf (consumenten)
  2. 325 BtB klanten van een helpdesk van een online bank.

De enquêtes laten het volgende beeld zien.

Focus op de klant is direct van invloed op de door de klanten ervaren service kwaliteit en loyaliteit. Het vergaren van feedback daarentegen heeft op deze factoren geen directe impact. Feedback is juist een belangrijke driver van affectieve betrokkenheid. Bovendien blijkt dat kwaliteit zowel op betrokkenheid als loyaliteit van invloed is.

Lees verder > Klantgerichte agents, wat merkt de klant daarvan? 

Meer van Ko de Ruyter op ISS Klantenservice Kenniscentrum.

By m.dejager | Also posted in Agent, Klanten, Kwaliteit | Comments (0)

Klanttevredenheid en loyaliteit

17 december 2007 – 15:54
By m.dejager | Also posted in loyaliteit | Comments (0)