Auditio Quality Monitoring Weblog

Facilitaire callcenters zijn vaak primair gericht op de Key Performance Indicators van de klant, maar verwaarlozen tegelijkertijd de eigen KPI’s. Dat stelde Mylanda Conradie van Tele’Train tijdens het seminar Performance Management van de WGCC, afgelopen donderdag bij Carglass in Eindhoven. Toch is het van belang om vooral ook naar de eigen performance te kijken, omdat de stabiliteit van het facilitair callcenter uiteindelijk ook van groot belang is voor de prestaties, die voor een opdrachtgever worden neergezet. Als voorbeeld noemde Conradie de KPI ‘verloop’. Zodra daarop binnen een project beter wordt gestuurd, neemt de ervaring en dus de betrouwbaarheid van het team toe. En daarmee worden uiteindelijk de doelen van een klant weer gemakkelijker gerealiseerd. De Tele’Train-consultant wees ook op de overmatige focus op niet presterende agents. ‘Die krijgen vaak meer aandacht dan de medewerkers die goede resultaten scoren’. Terwijl bij de laatste groep juist de aandacht het best wordt omgezet in rendement.
(bronnen: CCM, WGCC, woensdag 10 december 2008)