Category Archives: Kwaliteit

Betrouwbaarheidsintervallen

Op weg naar een betrouwbare beoordeling van en binnen callcenters

In deze presentatie staat een uitleg over betrouwbaarheidsintervallen en betrouwbaarheden die specifiek van toepassiconfidence intervalng is voor call centers. Het uitgangspunt is steeds dat er wordt gewerkt met een scoremethodiek die een percentage tussen de 0 en 100% oplevert (zoals bij Auditio gebruikelijk is en ook door COPC wordt gehanteerd) en waarvan de uitkomsten redelijk normaal verdeeld zijn. De presentatie laat duidelijk zien dat ook bij betrekkelijk kleine steekproeven van tussen de 160 en 220 waarnemingen, behoorlijk betrouwbare uitspraken gedaan kunnen worden over de over all contactkwaliteit.

Personality and Quality Assessment

I think a few people in my pre-conference workshop were surprised when I started the session with a brief personality test. After all, what do personality types have to do with QA in our call center?! Believe me, the longer I spend in this field the more I come to understand that personality often plays a huge, unrecognized role in a company’s QA program. The structure and function of Quality Assessment appears to be a nuts and bolts proposition complete with data, metrics, charts, graphs, sample sizes, and statistical methodology. The goal of QA is to objectively measure what takes place in phone calls. A good QA scale will allow you to quantify these “moments of truth” in very clear, systematic ways. Nevertheless, the program is built and administered by people. The results are communicated by people and used to coach and train people. Quality Assessment is about people, and the personalities of those people affect QA in a very real sense from beginning to end. If you’re not careful, personalities can skew or derail the QA process altogether. A good QA program will provide a balanced measurement that minimizes the effect personalities may have on the process. How are the personalities of your management team, your call center manager, your supervisors, and your CSRs affecting your QA process?

Bron: Tom Vander Well, QAQnA

Quality Assurance steekproef en kostenbesparing

Cost Savings in QA: Rethink Your Sample Sizes

kostenbesparingIn this economy, everyone is looking to save a buck. Companies are slashing budgets and trying to salvage the bottom line.
So where is the savings within the QA program?
The biggest cost in most QA programs are the time, energy and resources it takes to sit down, listen to, and properly analyze a phone call. It requires man hours to do the task.
So start by looking at your sample sizes and crunch the nubers. Depending on the goals of your program, you generally don’t need to analyze hundreds of phone calls to get an accurate reflection of a CSRs service. If you have a well designed, behaviorally anchored QA scale, then a small sample of randomly selected calls will do the trick. I have been in call centers who will measure hundreds of phone calls for a given CSR. It’s overkill.
Consider the pollsters who can accurately guage the opinions of 175 million Americans by talking to 1,000. It’s statistically possible to do so with a small margin of error, if you do it right. QA works in the same way. You can get an accurate reflection of a CSRs service over thousands of calls by listening to just a handful, if you do it right.

Bronvermelding: QA QnA , Tom Vander Well

Nederlandse agent het duurst

Relevantie Auditio: hoe duurder de agent, hoe hoger de ‘cost of non-quality’, dus hoe belangrijker kwaliteitsmonitoring en het vasthouden van gekwalificeerde mensen zijn.

De uurprijs van een Nederlandse, Engelse of Franse agent is de hoogste ter wereld. Marktanalist Datamonitor becijferde niet alleen dat tarief, maar maakt zich tevens zorgen over prijsdruk bij commerciële contactcenters.

> Lees verder….

SNT scoort maximaal met COPC

ims.jpg

SNT heeft met de maximaal te behalen score van 2000 punten het COPC certificaat gehaald voor de Postbank dienstverlening te Groningen en is daarmee als enige facilitaire contact center in Nederland COPC gecertificeerd. Wereldwijd zijn er slechts een aantal inhouse en facilitaire callcenters die dit prestigieuze certificaat hebben behaald. Eerder dit jaar heeft klantcontactcenter SNT al de Nationale Contact Center Sales Award 2008 gewonnen. Bron: Call’m

> Lees verder….

How to Mine Your Customer Service Department for Nuggets of Marketing Gold

Relevantie: wij zijn geen consultants, maar Auditio kan kansen benutten om waardevoller voor haar klanten te worden.

heart.GIF

Prevent customer complaints (bron marketingsherpa)Your customer service department can be a goldmine for ideas. Leveraging this information can help your marketing in many ways, but you might not always be getting the support you need.

> Lees verder….

Improving the quality and effectiveness of your call centers

Envision, een callcenter software bedrijf uit de VS, houdt een interessante weblog bij getiteld ’Envision Blog – improving the quality and effectiveness of your call centers.

De meest recente items van deze weblog staan als RSS-feed in de rechterbalk van de Auditio weblog vermeld.

CCMOnline heeft sinds de redesign van hun website geen RSS-feed meer.

Feest bij Achmea: AD Bereikbaarheidstest 2008

Afgelopen zaterdag heeft het Algemeen Dagblad haar jaarlijkse Bereikbaarheidstest gepubliceerd.

bereikbaarheidstest_146675a.jpg

> Lees verder….

Focus op de klant

De impact van klantgerichte agents op deze performance indicators werd getoetst in twee settings;

  1. 289 klanten van een inbound call center van een verzekeringsbedrijf (consumenten)
  2. 325 BtB klanten van een helpdesk van een online bank.

De enquêtes laten het volgende beeld zien.

Focus op de klant is direct van invloed op de door de klanten ervaren service kwaliteit en loyaliteit. Het vergaren van feedback daarentegen heeft op deze factoren geen directe impact. Feedback is juist een belangrijke driver van affectieve betrokkenheid. Bovendien blijkt dat kwaliteit zowel op betrokkenheid als loyaliteit van invloed is.

Lees verder > Klantgerichte agents, wat merkt de klant daarvan? 

Meer van Ko de Ruyter op ISS Klantenservice Kenniscentrum.

Keurmerken voor contactcenters ITO en COPC kunnen naast elkaar bestaan

De kwaliteit van een contactcenter kan worden getoetst via de keurmerken ITO en COPC. De keurmerken kunnen prima naast elkaar bestaan. ITO richt zich puur op de kwaliteit van de afhandeling van inbound-verkeer, terwijl COPC een internationaal bedrijfsmodel is dat tot in detail voorschrijft hoe een contactcenter moet worden ingericht.

> Lees verder….